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自驾车与旅游公共服务体系建设

(2015-03-08 12:37:54)
标签:

房产

自驾车

公共服务

旅游者

旅游

自驾车与旅游公共服务体系建设


摘要:我们国家随着公路发展和高速公路网的发展,自驾出游的基础条件已经具备,但是现在最缺的是软件。围绕自驾车旅游需求链,相关设施和服务体系一起就构成了自驾车旅游的服务链,服务链的提供主体主要包括政府、企业和中介组织。目前,尤其以政府公共服务最为短缺,需要通过培育服务意识、增加便利设施、培育品牌、做好部门协调等方面的工作协同推进。

关键词:自驾车旅游   公共服务   服务链

一、   自驾车需求的变化

根据2013年《中国自驾游发展年度报告》,2013年自驾车总人数达到17.3亿人次,增加3.7亿人次,增幅7%,占年度出游人数的53%。人均花费969元,超过946元的城镇旅游人均花费。中国人口基数大,一年的增幅达到3.7亿人次,这就相当于美国人每年出去自驾旅游一趟,这已经是非常大的绝对量。从比例来看,自驾游已经占年度出游人数的53%,自驾车旅游现在已经占据国内旅游的半壁江山。自驾游最初引起市场关注,大概可以追溯到2000年“五一”黄金周,当时国内旅游井喷、自驾游开始起步、高速公路严重塞车。到现在不过15年的时间,自驾车已经占到53%,这也意味着各地旅游管理部门和旅游企业也要把53%的精力转移到为自驾游客服务上,专家学者也应该把一半的精力放在研究自驾游规律上。因为自驾游市场潜力巨大,也有大量的问题有待研究。

另外一方面,从消费数来看,自驾车的人均花费是969元,比国内城镇居民人均花费要高。按理来说,自驾游的花费数应该少,但为什么还高呢?实际上这里面可能就存在几个潜在的原因:第一,过路费太高。第二,汽油价格太贵。第三,自驾车旅游的购物花费要超过一般的旅游者。因为自驾车游客有一个后备箱,自驾车游客购物消费远远会高于一般大众旅游者。从国际先例来看,美国大致是20世纪30年代末开始进入汽车时代,中国经过短短十几年的发展,目前汽车的生产和销售量都达到了世界第一,已经进入汽车社会,因此面对这么庞大的驾车一族的基数,自驾车旅游必然成为大众出游的主流。

在未来,围绕自驾车游客的需求,包括营地发展、房车发展等相关设施和服务体系都会建立。现在,我们国家随着公路发展和高速公路网的发展,自驾出游的基础条件已经具备,但是现在缺的是软件。自驾车旅游需求的增长将会包括数量的增长以及质量的提升。在这个过程中对质量的需求也越来越强烈。现在自驾游发展也还只是关注到完善相关设施和服务体系,还尚未关注到自驾游质量的增长,下一步应该更多关注这些方面的研究。

相关设施和服务体系一起就构成了自驾车旅游的服务链。自驾旅游游客有一个需求链,现在要根据需求链形成服务链,大体上包括几个部分。第一是道路网络。包括干线、支线、乡村公路。目前国内关注的更多的是干线和支线,而面对自驾游客,下一步应该更重点关注质量的增长,这就需要比以往更关注乡村公路。目前,有一些省已经开始“最美乡村公路”的评定,同时,国内“绿道”的概念也在推广,乡村公路和绿道等休闲空间的拓展,为自驾旅游者提供了良好的空间环境。乡村公路不能是一条大路笔直,又宽又平,乡村公路应该是交通路、景观路、文化路、生态路,自驾旅游者在这个过程中才能有更好的体验。但是建立又宽又直的乡村大马路恰恰中国目前政府主导的主流方式,大家认为都需要如此。有的乡村路,曲径通幽,景色优美,但经过政府改造,变成了双向四车道的柏油马路,虽然方便了,但美感尽失。此外,例如旺季停车场爆满的问题,旺季时候停车场不足是全世界普遍现象,不能把它看成问题,如果把它看成问题那就错了。很简单一个道理,我们不能用高峰期需求配置资源,只能用日常需求配置资源,这才是经济有效的,如果用高峰期配置,投资何时能收回。旺季的时候一定要有各种替代方式来解决,所以有些问题不是问题。

第二是交通服务本身。互联网、标志、标识、地图、广播,尤其是自驾途中的各种各样的变化,这是自驾车的特点,这种临时性的变化很多,突发性的变化很多,这就需要即时的交通服务,如果即时的交通服务跟不上来,问题就会越来越突出。

第三是汽车服务体系建设,这涉及到加油、油品、维修、事故处理、保险等。在这些方面,目前国内正在慢慢完善。但也确实存在一些突出的问题,例如油品质量问题,不同地区的97号汽油质量差别就很大,这就致使一些爱护自己车辆的自驾车旅游者不敢随便加油。

  第四是安全服务。包括信息沟通、涉及到医疗救治、汽车援助等方面,目前我们在这些方面大致可以满足基本要求,但还尚未达到便捷有效,至少在短期内还不行。

第五是餐饮服务。餐饮服务主要包括以下几大类:一类是高速路公路服务区,一类就是乡村小餐馆,还有一类是城镇里的餐饮服务。这些餐馆的卫生、价格、风味方面水平参差不齐,大多数的地区还需要进一步提升。例如厦门到东山岛中间的天福高速路服务区,就建立了台湾美食城,各色小吃齐全,茶水免费,餐饮特色突出,比一些城市的机场餐饮服务机构还要好。又如,加拿大的公路服务区分为综合服务区和单项服务区,前者有点像小集镇,可以洗澡、睡觉、吃饭,服务功能比较综合;后者就是单项服务区,主要提供加油、饮水等简单服务。

第六是住宿服务。在住宿服务方面,需要体系化和管理的标准化。虽然自驾车的住宿服务需求多种多样,但总体来说这些自驾车旅游者并不追求豪华和高端。美国在高速公路网形成的过程中,就构建了一个汽车旅馆体系。按照美国的经验,目前中国高速公路网已经形成,中国的汽车旅馆体系应该跟着形成,为什么目前并没有出现这样的趋势?我想主要是两个方面的原因,一是高速公路占用了土地建设指标,而汽车旅馆建设用地指标受限。二是需求具有很强的替代性,比如近些年经济型连锁旅馆不断建设,还有一些景区的旅馆也建成投入使用,更为多样化的住宿设施替代了对汽车旅馆的住宿需求。

第七是游览服务。这包括车行区域和停车服务,所谓车行的区域,就是在这个景区里汽车能开到什么位置。这是一个矛盾的问题,有些地方尤其大景区不让汽车进去,如果让车进去涉及到一系列问题,所以现在景区普遍采用九寨沟的模式,就是不管谁的车都停在外面,坐景区运营的车进来,一是安全,二是环保,三便于调度。可是这就势必涉及到景区自驾车行车范围的问题,能不能对自驾车游客实行特殊待遇,决定者自驾车游客体验的不同。这当然也涉及到地形、地貌、设施配置一系列问题。另外,就是停车服务问题。停车设施不能按照高峰期配置,高峰期一定要研究替代措施。可是我看现在两个问题突出,一是停车面积过大,比如河南云台山的停车场可以停5000辆车,即使这么大的停车场,比广场还大,高峰的时候仍然不够用,配置到什么程度才够用呢?二是游客中心过大,花钱过多。我在秦岭眉县太白山度假区看见一个游客中心,投资一亿四,看着都有点晕,我就问谁投的钱,这个钱怎么回收?完全是一个综合性游乐中心,上边还有40间客房可以住。游客中心本身是对的,但这种求大求洋求豪的导向不对,造成很多浪费。有些现象不是问题,有些是问题。但是我们往往把现象看成问题,在中国拥堵是现象,问题是假日结构,假日结构不调整,问题永远解决不了。

第八是购物服务,就是要让物品装满自驾车的后备厢。但问题是靠什么来装满?一般说工艺品纪念品,实际上这不准确或者比较偏颇,第一类工业品,到巴黎买香水,到意大利买皮鞋,到瑞士买手表,这不是工艺品纪念品,都是工业品,但是他的工业品特常突出,品质非常好,价格很合适,所以大家都要买。第二类农副土特产品,这类是自驾车购物的重头,发展这类东西,实际上对于当地经济的发展,尤其是农民收入的增长是有意义的,所以是重头,就要搞好。例如有的地方采取自驾车在这里加油,就有抽奖的机会,加油站旁边建农副土特产品店,方便自驾车游客购买蔬菜或特产。第三类是工艺品纪念品,工艺品纪念品是重点,但是不是重头,规模比重上不会占那么多。因为体现了一个地方的文化,尤其体现了乡村的底蕴,因此是重点。第四叫礼品,自驾车旅游者一般不买,因为高端了。所有购物服务都要达到一个目的,就是要让客人心满意足地购物,目前国内情况是正在朝着这方面走,但很多地方的误区还是把重头放在工艺品纪念品上,比如北京就搞了一个北京礼物,东西都很棒,但是销售始终不行,这个东西准确定位是礼品,现在一般概念是什么,礼品一千块钱以上,工艺品纪念品一百块钱以下,这是市场接受的概念。工艺品纪念品定价三四百,大家就不买了。

    第九是组合服务。组合服务涉及到交通方面的组合,就是铁路,公路,飞机,这是一个大组合。然后又涉及到各种各样的具体的组合,比如丝绸之路本身是一个概念,不是一个产品,8000公里的丝绸之路,怎么可能变成产品,一定是节点式的。有没有全程走的,有全程走,那是少数,我们不能把少数当做市场的主体。可是节点就涉及到组合问题,比如坐飞机到西安或者坐火车到西安,到了西安之后,出站租一辆车把周边跑一圈,然后把车一还。第二站到兰州了,同样就是落地自驾,一直到乌鲁木齐还是落地自驾,这种方式是比较可行的方式,但是我们现在还在研究丝绸之路上要布局多少个营地,这就缺乏基本判断。同时还有营地现在最大的问题就是形不成商业模式,在各个国家,营地的建设都是半公益性的,政府有政策,土地免费提供,可以做各种文章,我们现在营地的土地根本不出让,现在国内最好的营地北京延庆的龙湾露营公园,不叫营地叫露营公园,2700亩地,一亿三的投资,做的很棒,刚刚搞完第八十届世界露营大会,也很成功。但往下怎么维持,这涉及到一个问题,就是政府的公共服务,首要一个是交通组合,二是出行内容组合。自驾车看起来以休闲度假为主要诉求,实际上观光还是第一需求,而且自驾车的观光有一个特点,很多一般旅游者去不了的地方,自驾车旅游者都可以去,自驾车旅游者出行内容要有一个好的组合,这样才能使自驾车旅游达到更深入的体验。自驾车旅游者有一个很重要的心态,就是超越了一般大众旅游者,要不然自驾车意义何在。所以这就需要一个好的内容组合。三是服务方式的组合,涉及到汽车租赁,自行车服务,和半自助的服务。比如到了一个地方,租个自行车甚至摩托车走一走,因此这种服务方式的组合也涉及到进一步深化问题。

总体而言,就是围绕着需求链,形成服务链,这个系列服务提供者主要有三类:第一类是政府,在自驾车的公共服务方面,政府不能偷懒,不能缺位。第二类中介组织,这是属于半公益性的,这种半公益性的组织在发达国家非常普遍,但是我们现在的制度和政策方面还颇多制约。比如协会,很多民间协会想注册,得民政部门注册,但审批很难。如果按照企业到工商局注册,例如很多自驾车俱乐部要想合法经营就得到工商局注册,年检年审税费这些要求使得这些半公益组织不堪重负。因此应该放开前置性审批的权限,但加强事中和事后的要求。第三类是商业性服务。三类服务组合起来,才能构成一个完整服务供给体系。我们现在政府的公共服务基本缺位,只有一些地方比较好,例如郴州就专门做一套自驾车的标志标识,同时还在做这方面的标准。再比如河北省旅游局每年找省财政厅要一千五百万专项资金用于公共服务,所以河北省自驾车的标志标识非常清楚。但其他的还看不到,公益性的服务几乎没有,例如自驾车俱乐部经营资质的问题,我认为就应该是公益性组织,应该按公益性组织正式注册。商业化的服务已经发展起来了一些,但结果更是加大了自驾车旅游者的财务负担,这是目前我们面临的一个基本状况。

    二、旅游公共服务的基本概念与特征

    1、旅游公共服务的基本概念

    所谓旅游公共服务,是指通过政府或其他组织提供的,不以营利为目的,具有明显公共性的,以满足旅游者共同需要的公共产品和公共服务的总称。旅游公共服务与一般的公共服务是包涵所属关系,旅游公共服务是公共服务在旅游领域的特殊体现,而公共服务是旅游公共服务有效供给的重要基础和支撑。有效推进政府职能转变,构建完善的旅游公共服务体系,提供更多更好的旅游公共服务产品。

2、旅游公共服务的主要内容

    包括公共环境、公共设施、公共产品、公共服务等四个方面,总括起来是一个基础、两个重点、六个抓手。一个基础是假日制度,这是最基础最重要的公共政策,如果没有这样的公共政策,自驾车旅游不可能获得这么大的发展。当年黄金周假日制度的实施引发了巨大的消费潮流,这一点大家都始料未及,因此现在又在讨论能不能增加假期以扩大消费。但应该注意到,福利性的政策是刚性的,现在增加假期一定要慎重,但调整假日结构,却需要仔细研究。两个重点是法规和标准。六个抓手分别是公共旅游产品、信息系统、咨询中心、投诉中心、急救中心和公益性服务。

  3、旅游公共服务的主要特点

城市公共服务和旅游公共服务一体化。因此旅游的公共服务也包容了各个方面,目的地旅游营销是旅游公共服务的重点,与城市营销等值等位等效。我们现在看到各地都是中央电视台两句话八个字,说是在宣传城市,实际上都是在宣传旅游,宣传旅游实际也都在宣传城市。这种广告是做给市长的,不是做给市场的。尤其对于自驾车的旅游者来说,一个自驾车爱好者一般不看中央电视台的广告,第二就是城市的基础设施也是旅游公共服务的基础,这不仅涉及到设施的数量,更涉及到设施的质量与水平。第三就是人多是常态,这是中国旅游公共服务最大挑战。那面对这样的现状怎么办?首先是怎么看,就意味着在人多挤的时候,质量性要求要下降,安全第一,秩序第二。正常时期强调质量效益,黄金周的时候强调安全秩序就够了。

4、旅游公共服务的核心转变

    要从重视产业发展转型到重视公共。近年,国家旅游局强化产业融合,给旅游业开出了一片新天地,但最重要的是公共。作为一个政府行政管理部门如果没有公共性的职能,就没有存在的必要性,所以我们要强化公共,包括旅游的市场营销,公共环境,公共产品,公共项目,公共服务。旅游现在作为一种生活要素,已经具有刚性,其中必有公益的成份,现在旅游发展最大的短板就是旅游的公共性没有充分发挥出来,公益性刚刚开始。至于六个要素哪个是短板不重要,因为有这么强大的市场机制,有这么强大的社会投资力量,哪里是短板,社会的投资就进去了。可是公共和公益的事情就需要政府。

  三、加强自驾车公共服务体系的建议

    1、加强自驾车公共服务体系建设是建设统一大市场的需要。

自驾车旅游,尤其是中长距离的自驾车旅游一定是跨区域的,就超越了行政划分,首先需要实现无障碍旅游,而无

障碍旅游的前提就是公共性。第二需要市场沟通,政府协调,第三就是品质保障。对于自驾车旅游者来说,目前区域的障碍性是普遍的,例如高速路收费口并立等问题,就是行政区划造成的结果,我想为什么自驾车旅游的花费反而高过城镇居民的人均花费,这可能是一个重要原因。因此要跳出旅游部门,综合配置,综合保障。

2、加强自驾车服务体系建设的体系表。

第一个是安全体系,旅游公共安全机制建设、旅游公共安全服务设施、旅游安全监测和预警服务、紧急救援体系。涉及到机制、网络、运作。这个问题是最突出的问题。

第二是旅游者权益体系,涉及到旅游者权益保护,对旅游投诉的执法检查,旅游消费环境监测,以旅游者满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估机制,对从业单位和人员的诚信等级评定制度等。

    第三是交通体系,旅游交通的可到达性,大交通快捷,中交通畅达,小交通特色。二是交通节点服务设施,就是涉及到一系列问题,而且各地有各地的特点。三是一般便利设施的建设,我们不能求洋,重要的是舒适和方便,包括现在的高速公路服务区,也不是求洋。最重要从需求出发。最后是自驾车的服务体系,现在一个好做法是车联网,首先在广东搞起来,一个科技公司联合了中国移动,中国电信,中国连通,广东的高速公路公司,再加上广物汽贸,把这些组合到一起,提供综合服务叫车联网,就是动态服务、贴身服务、实时服务,非常方便,而且已经形成模式。还有一个绿道体系,是城乡之间的联合点,是一个慢行系统,这些事情应该多数都是政府的事。

    第四是旅游信息体系,包括旅游标识系统,旅游咨询设施,城市解说服务,旅游电子商务网建设,景区内部解说等。

第五是公共设施与产品体系,涉及到对旅游资源的开发管理和生态保护,城市游憩设施,公共厕所与卫生设施。应该说这三个方面都是我们现在非常薄弱的。城市的游憩设施基本没有建设起来,未来城市游憩设施这块要加大,不仅涉及到城市,尤其涉及到城乡接合部,自驾车旅游者的最后节点一定是城市,如果到了一个城市,有很好的城市游憩设施,感觉就大不同。公共厕所与卫生设施已经基本上已经解决了,这是一个老问题,但有些地方仍然很差。

第六是目的地营销体系,涉及到旅游目的地整体形象宣传推广,多媒体的应用,移动终端,活动营销,事件营销。

    第七是旅游惠民体系,涉及假日制度与具体安排,城市休闲体系建设,城市服务体系建设,特殊人群的旅游福利,旅游公共服务的均等化等。

    第八是政府体系,涉及各类旅游规范和标准的制定,旅游公共服务战略和规划制定,旅游公共服务人才培养,政企分开、政事分开的旅游管理体制。发展旅游协会和旅游市场中介组织,对旅游公共服务主体提供减免税和优惠贷款。政府主导各种社会主体参与的公共服务体系建设。政府对旅游公共服务的保障投入。区域协调平台建设。各个部门各级部门的通力合作。政策的执行和监督。

    第九是公共服务结构优化,因时因地因市场因条件制宜。

    3、旅游公共服务体系的工作推进

首先要培育意识,公共服务是旅游发展重中之重,是城市发展短板补齐,要形成共识。

第二个就是增加设施,缺什么补什么,需要什么做什么。比如说杭州提供了一种公共产品就是自行车,五万辆自行车就在西湖周边,租了就骑,一个人两个人三个人都有,就体现了杭州的旅游素质和慢生活的形象,再加上西湖周边的景区景点免票,这样一个大的产品就形成了。这就公益性的方式,改变了一个城市的旅游形象,现在很多城市都在学杭州。

第三树立品牌,公共服务是大品牌,所以需要大宣传,形成大影响,拉动大市场。如果一个城市旅游公共服务做的好,这个城市就应该是让人放心的城市,我们现在到一个城市,首先会问安全怎么样,秩序怎么样。

第四强化协调。所以是多部门联动,制定目标体系,逐步细化,逐步落实。旅游局牵头,培育意识、强化协调。去年中国旅游主题年叫中国海洋旅游年,今年是智慧旅游年,明年我认为应该是旅游公共服务年,这是我们现在最迫切需要的东西。

    第五细节到位,公共设施便利化不足是现在最突出的问题,例如北京西客站最典型,设计管理都没考虑客人的方便。所以要想一想要自驾车旅游的过程中,有多少细节不足,有多少细节缺失。一个地方真正的竞争就在细节。

第六是服务体系,一是信息服务:品牌性,服务性,后续性。二是安全服务:社会安全,交通安全,事故处置。三是秩序服务:交通拥堵,市场混乱,利益纠纷,投诉处理。四是服务整合:规划布局,配套建设,市场管理,环境保护。二是市场混乱,市场混乱有阶段性。三是利益纠纷,因为这里涉及到一系列利益纠纷,包括自驾车旅游者和各个服务者的利益纠纷,和目的地的利益纠纷,也包括自驾车旅游者彼此之间的利益纠纷。有纠纷就得有第三者协调处,这个投诉处理这是旅游部门应该做的重头的工作,也涉及到监察大队,也涉及到怎么发挥功能,将来真到了比较发达的时期,旅游应该有流动监察。

最后是做好环境:弥补自然环境,提升人文环境,改善经营环境,完善市容环境,强化休闲环境,优化交通环境,协调景观环境,严格保护环境,创造好的发展环境。现在环境的竞争力成为一个地方旅游发展根本而且是长远的竞争力。比如去年中国旅游格局的变化,气侯的影响形成一个特点。首先是国际旅游的客源下降,原因很多,其中一个重要原因就是我们的雾霾。国内旅游特点就是客人的流向变化,比如福建提了一个口号叫做清新福建,就突出优势。这就是环境导向。所以说环境是综合性的环境,把这若干环境都能做到,肯定是一流的最好的自驾车旅游目的地。我也希望中国的自驾车的产业能够进一步蓬勃发展,给中国老百姓提供更高品质的生活。

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