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烂企业、普通企业、优秀企业的区别

(2015-08-06 10:48:18)
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杂谈

烂企业就不说了。


普通企业按照不出问题为常态的逻辑来设计管理。如果一切正常,那就真的一切正常,走得很流畅。但是,一旦出现问题,比如产品缺陷、服务掉链,这种管理系统没有纠错能力,立即宕机。国企民企外企,都一样。


用户从一线员工那里得到最多的回答就是:这不是我能定的,得向上级汇报。他说的一点没错,可这话对用户有用吗?


用户战胜企业管理宕机的办法,就是越顶。有关系的找老板,没关系的上社交媒体,给企业制造或大或小的公关危机。


这样就已经双输了。企业这时反应再敏捷,也已输了声誉;用户没必要地耗时耗力,钱不见得有几个,火就有一肚子。不解决固然不行,解决了也是一生黑。


这是常态。


优秀企业按照出问题才是常态的逻辑来设计管理。给一线员工授权充分,灵活即时,问题现场处理。这与企业对员工的信任有关,更重要的是商业逻辑:用户的不满最昂贵。与此相关,流程再造,后台监控;看不见的管理能力,支撑住了看得见的用户满意。


我说的当然是海底捞。


为什么只有一个海底捞?


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