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礼仪培训师白梁多老师|客户服务礼仪(二)

(2009-08-10 09:27:56)
标签:

商务礼仪培训师

客户服务培训师

白梁多老师

大连培训师

礼仪培训师

分类: 原创

客户沟通与抱怨处理

                              ——没有沟通何来成功

 

一、培训简介:

与人沟通,服务自在其中。

沟通的品质,直接关系服务的品质。

沟通的品质,直接关系成功的品质。

如果你能成为沟通高手,处理棘手境遇,乐在其中!

 

二、培训特色:

1.故事和案例蕴含深刻道理

2.让体验和分享说话

 

三、培训目标:

1.了解人的一般心理现象及其规律

2.掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

3.如何辨别客户人际风格的类型

4.如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

5.掌握客户心理和行为

6.明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

7.掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

 

四、授课对象:

1.金融、通讯等服务行业窗口服务人员

2.大堂经理及服务管理者

3.服务型团队

4.金融行业新人训练

 

五、授课时长:

1.12小时(2天)

六、培训大纲:

1、服务就是沟通

A.了解人的本能

B.心智、知识、技巧

C.学习力、服务力、竞争力

D.服务人员还是管理人员(案例)

E.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

H.你又应该怎么做

 

2、分析你的沟通对象

A.客户心理的需要与动机分析

B.客户需要的形成

C.客户需要的一般特征

D.客户不同层次需要的分析

E.哪些地方有可能产生抱怨与投诉

 

3、专业客户服务沟通技巧

A.什么是沟通

B.沟通的种类

C.沟通魔术

D.察言观色

E.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈

F.沟通视窗及运用技巧

G.沟通技巧——问

开放式问题

封闭式问题

H.沟通技巧——说

如何拒绝请求

赞美的艺术

3A原则

I.沟通技巧——倾听与反馈

如何高效的听

反馈误区

J.非语言沟通

K.沟通的障碍与克服

说的太多,以自我为中心,始终沉默

听不进去,少听漏听,听不懂

人生三宝

同理心沟通

 

4、与不同的客户沟通

A.与不同性格的客户沟通

B.与驾驭型的客户沟通

C.与分析型的客户沟通

D.与平易型的客户沟通

E.与表现型的客户沟通

F.讨论+演练:如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?

G.与不同年龄的客户沟通

H.如何与年长的客户沟通

I.如何与同龄客户沟通;

J.如何与青年客户沟通;

 

5、电话沟通——用声音营造的亲善大使

1.打电话

A.重要的第一声

B.让对方听到你的微笑

C.端正的姿态,清晰的声音

D.力求简洁,抓住要点

E.考虑到交谈对方的立场

F.使对方感到有被尊重、重视的感觉

G.打电话谁先挂

2.接电话

A.迅速准确的接听

B.认真清楚的记录

C.有效电话沟通

D.学会配合别人谈话

E.对方要找的人不在时

F.接听私人电话时

3.拨打、接听电话的禁忌

 

6、遗憾补救——处理顾客投诉与抱怨(案例及模拟)

A.认识自我在沟通中的障碍

B.抱怨顾客在想什么

C.顾客的抱怨是珍贵的情报

D.抱怨未得到妥善处理的后果

E.平息顾客不满的基本方法

F.处理抱怨的原则

G.这种情况你怎么办?(案例+模拟)

H.处理投诉的三部曲

I.解决顾客问题的七个步骤

J.十项金科玉律

K.如何对付难缠的客户?

L.吵嚷型

M.强势型

N.犹豫型

O.挑剔型

7、好沟通,好成功

A.好人缘的十个秘诀

B.沟通从心开始

http://bailiangduo.blog.ce.cn 

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