几乎所有的公司，都把客户服务定位为主要的经营方针之一，但真正把它当回事的，坦白说没几个。除了服务行业攸关生存大计，不得不一本正经的对待它外；大部分的制造行业，多半都变成了一个口号；一个指导原则，没能具体地落实到业务执行上。对客户服务承诺的付出程度，也只是止于参与；未能达到奉献。

参与和奉献有什么差别？就好比是你吃的西式早餐，有鸡蛋有火腿。我们说鸡和猪都对你的早餐做出了付出，但鸡只不过是为它生了个蛋；猪却为它付出了生命。所以鸡；是参与了你的早餐；而猪，则是对你的早餐做出了奉献！

我不是说客户服务都应该跟猪一样，那么惨烈，但很多人对客户服务所作出的承诺，可能还不如生了个蛋的鸡。

好！那就容我挑刺了。“客户就是上帝“这句话不知是从哪里来的，人人都在讲。但我觉得它有比喻上的误失。

我问你，当你在祈祷时，不管是对基督耶稣；还是佛祖菩萨；真主阿拉，你心中的默祷词是围绕着谁来的？是不是不外乎是“上帝呀！请赐给我智慧勇气！“；“上帝呀！请宽恕我，保佑我！“；“上帝呀！请帮我度难关，得好运！“等等。什么时候你会讲“上帝呀！昨天敬给您的鲜花蔬果，您还满意吗？要不要换一种？“；”上帝呀！我每天什么时候来跟你沟通你最方便？“；“上帝呀！这个教堂寺庙您待得还舒服吗？“。没有吧！！跟上帝在一起时，你心中的重心是你，不是上帝。这也是很多客服人员，跟他们客户在一起时心中的思维模式。尤其是客服兼销售的时候，恐怕获取订单的优先顺序，会远远凌驾于提高客户满意度的任务之上。

十几年前，我参加了一个埃及旅游团。其中有几天的行程是尼罗河的游轮之旅，从上埃及的阿斯旺上船，一路游览各个景点到下埃及开罗。吃喝拉撒睡都在船上，游轮的品质和管理都不错，是个很值得回忆的经验。在航程快到终点时，船员送给了我们一份意见调查表，要我们对他们的服务品质表示意见。我心想别小看人家埃及了，客户服务的意识可一点不含糊呢！我心里一面地赞赏；一面开始浏览问卷，问题林林总总，把所有细节都涵盖了，真专业！但当我要填写第一个问题的评分时，我愣住了。我只有三种选择，“好（good）“；“很好(every good)“；和“非常好(excellent)“！

不知道这份调查的结果，跟船员的薪资有没有关系，但很显然的，他们对以上三种答案以外的客户意见，并没有太大的兴趣！从此以后，每次我公司人事部门要做员工满意度调查时；我就建议我的人事经理用这种“好；很好；非常好“的选择题，虽然他们都没有采纳，但我仍坚信这是取得最高员工满意度的不二法门！！

把顾客当成上帝，是连想都没想要去倾听他们的声音，把自己当成尼罗河游轮上的船员，是捡自己喜欢的听。两者对客户服务承诺的付出，都比不上生了个蛋的鸡，我说的没错吧？

客户不是上帝，他们会用需求和喜好来要求你，也会用大脑和嘴巴去评价你。只有把他们当情人般的去服侍，去倾听，去解决他们的问题，才能在满足了他们以后，得到你所想要的。客户不是上帝；是情人。

公司里后勤部门的员工，是另外一些不知客户服务是什么东西的族群。这些人可能都明白“下流程是客户“和“内部客户“的讲法，但我从来没有看到一个后勤部门的员工，能够把他的内部客户当成上帝，更别谈当成情人，或生个蛋给他们当早餐了。有一次，在一个以提高客户服务为主题的全公司研讨会上，每一个部门都被交待要提出具体的行动方案。可怜的人力资源部绞尽了脑汁，也想不出来有什么是他们该做的。最后提出来的，是跟他们年度预算报告里一样的行动方案，出丑殆尽。只能自圆其说的讲，我们的方向一直是以客户服务为主啊。其实坐在下面的每一个内部客户都在想；你们不了解我们的需求，是因为你们一直把自己当成上帝！

IT系统开发部门；也是常常受人埋怨的。我有时开玩笑地跟同事说，要让系统开发部帮你做一件事，就好像要找一个女人跟你结婚生小孩一样；

首先；你要费尽口舌，花言巧语，才能说服她答应你。

第二；她一旦答应你了，就会把整个事情弄得很复杂，很大声，让全天下都知道。

第三；事情即使开始进行了，你也不会知道能不能有结果，结果什么时候会出来。最后；如果这个结果有什么问题，你还是得买单，负一半的责任。

我一个外国朋友，听了这些比喻以后，补充了一句说：“唯一的不同；是你有选择结婚对象的权利，但公司内的系统开发部门，你却没的选！“，可见对这个部门的客户满意度；全世界都低。

其实对内部客户的服务，和对外部的客户没什么两样，都有四个重点：

首先，是要以“客户是情人“的心态，去了解；倾听你客户的声音

其次，是要建立一个明确的客户服务政策

第三，是要有勇气去调整自己，以适应客户

最后，是要明白，最好的客户服务，是去满足客户对他的客户的服务

如果你的公司或部门；没有一个白纸黑字写下来的“客户服务政策“，那肯定你们是没有真正的客户服务文化。政策不是一种口号，说说客户服务有多么重要。政策是一个明确可评量，可持续的行为规范，让整个公司的流程，能围绕着它；以它为中心来运作。譬如说；对交货期；质量；缺货率的承诺，对客户问题处理时间和完成率的标准，对客户定期公开上游供应和成本的信息透明度指标等等。这些项目是真正客户需要的，而不是为了你方便做生意而订立的。好比说；即使你公司竞争优势是在于低成本的大量生产，在接到规格化订单后三天就能交货，但你客户要求的却是客制化的高价位产品，在五周后到货，那你也只有以客户的需求，来评量你对客户服务的水准。

对公司内部的客户，各个部门也一样可以订出服务政策。财务部门可以承诺审批期限，数据准确度；工程部门可以承诺抢修时间，故障次数；采购部门可以承诺流程周期；平均单价等等。只要是你的情人们重视的东西，都应该是你去卖命完成的目标。

没有规矩，不能成方圆。制定并执行以客户需求为中心的服务政策，是落实客户服务口号的关键步骤。

任何一个制度，即使再完美，运行上也都会碰到不适宜的状况，这往往是导致客户抱怨的时候。所以好的客户服务，不应该拘泥于现有的僵化流程，当客户的需求反映上来的时候，如果马上以“我们公司的制度一直是如此“来回答，多半会招致一顿臭骂。比较成熟的做法，是把问题带回来，交给相关部门研究，再正式答复给客户。而能做决策的关键人物，也应该有勇气去挑战现有的规定，做出适当的调整。

上个礼拜台湾总统大选，掀起了几十万台商返家投票的热潮，交通尖锋的压力，不下于春运。各地起飞的机票难买也就罢了，真正的瓶颈则存在于那条唯一的；贯穿台湾南北的高铁。当我兴致冲冲地出了机场，到达高铁站时，我呆住了。整个高铁站起码有上千人，售票口排的长龙就有好几百。这在中国大陆可能不是什么新鲜事，但可是台湾高铁一年看不到几回的现象。我无可奈何地排上了队，同时耳边不断响起“今日所有对号位已售完，现在仅发售站票！”的广播通知。我心想；如此应该排不了多久的吧！？

岂知那已全部开放的六个售票窗口，每处理一个客户，都花上了五六分钟。我原本以为是个别的客户有疑问，需要帮助，后来发现每个窗口每个人都得那么久，就竖起了耳朵，听听看他们怎么卖票的。

每一个售票员，都是经过精挑细选；专业培训的俊男美女，她们笑容亲切；娇声细语地；重复着精心设计好的售票对话：

“先生您好！请问要买哪一天的票？到哪里？”（不晓得明天投票啊？）

“请稍待一下！”（噼里啪啦！输入资料，电脑搜寻。同时大堂的屏幕早已不断的显示，即将开出的车班时刻。。。。。。。。）

“请问您要搭那一班？”

“请问要对号座？还是自由座（站票）？”（同时耳边不断响起“今日所有对号位已售完，现在仅发售站票！”的广播通知。。。。。。。）

“对号座已售完，自由座可以吗？”

“请问要几张？”

“请问是付现金还是刷卡？”

“收您现金XX元，这是您的车票！”

“谢谢惠顾！高铁公司祝您旅途平安！”

我越听听火，看着一班班走掉的列车，轮到我时，终于爆发了怒气！在她开口前就叫道:“新竹一张！废话少说！“，同时仍出早就捏在手上的钱。

售票员吓呆了；默默地递给我车票，全程五秒钟。

我离开时她开满腹委屈地看了我一眼，我知道她心里一定在想：“我们的流程没错的啊！一直把客户当上帝的！“。

她没有错，错在现场的值班主管，应该视状况调整作业流程。在平时，客户可能欣赏这种巨细糜遗的专业服务，但现在客户要的只是一个“快“字。

要有勇气调整自己，去适应客户。

客户服务的最高境界，是得到客户对你公开的肯定。前两天，我们收到了一封客户的邮件，那是他给内部同事；抄送给我们的。里面对我们的工作提出了肯定，但启发我的事是，他列举出来肯定我们的原因，并不是我们遵守了我们的服务政策，也不是我们提升了对他的服务水平，而是我们跟他一起合作，提升了他对他的内部和外部客户的服务水平，而那些指标，原来对我们是一点意义都没有的。

我领悟到了，完成你对客户的承诺，只不过是你基本的责任，没什么好讲的。不断的提升你的服务能力，也是你作为一个“供应商“应该有的认识。真正能让你的客户感受到你是他的“伙伴“的，是你能够升华你们之间的买卖关系，将他客户给他的头痛问题，变成你的问题，同心协力的站在一条线上，为共同的末端客户服务。

严格讲起来，客户的客户才是你；跟你客户共同的情人。一旦你能衍生出对这个共同情人的服务政策，那你跟你的客户就像是有情人结为连理；共同为孩子服务了。到此境界，你已经超乎鸡和猪的境界，成了那个做早饭的人，无可或缺了！！

其实讲穿了，以上四点，都起于把客户当成情人，这个思维上的转换，不是吗？

把客户当情人，你自然会去倾听他的声音，了解他的需求，

把客户当情人，你自然会山盟海誓，奉行不违，这是明确的服务政策，

把客户当情人，你自然会改掉旧习惯，将就于他，这是勇于调整自己，

把客户当情人，你自然会好其所好；恶其所恶，这是以客户的客户当客户。

能做到这些，有哪个情人能逃脱你的魔掌？又有哪个客户还会不满意你做的早餐？