加载中…
个人资料
EK-vivi
EK-vivi
  • 博客等级:
  • 博客积分:0
  • 博客访问:2,578,040
  • 关注人气:1,881
  • 获赠金笔:0支
  • 赠出金笔:0支
  • 荣誉徽章:
相关博文
推荐博文
谁看过这篇博文
加载中…
正文 字体大小:

今天我作乘客

(2012-07-01 09:15:22)
标签:

乘客的需求

如何正确的服务

分类: 飞行日志

628 短暂的五天北京休假,一晃儿就过去了。因为草莓小朋友和麻麻也正在国内休假,所以我们变得很忙碌,每天到处吃吃喝喝。一群回国度假的人伤不起啊,拒绝西餐,好不容易回来中国,顿顿中餐,争取在离开时把自己吃撑!然后一两年最好都不要抓狂地想吃中餐。

今天我作乘客
(草莓小朋友不喜欢把头发弄到前面洗,所以只好每次去洗发店了)
今天我作乘客
(她就跟一位熟客似的,进了屋,自己朝着这张座椅走去,安静地做好等着。还是阿姨洗得好,比麻麻洗得舒服多了)
今天我作乘客
(这家伙用了我的唇彩,嘴不敢正常闭了,哈哈。还要用我的睫毛膏,这才三岁的丫头可怎么整啊?)
今天我作乘客
(吃饭时调皮起来是这样的)
今天我作乘客
(装箱打包带走,咔咔)

离开那晚的航班很满,我有一丝的担心,千万要顺利登机啊,不要耽误了我后面两天的上海航班。还好鉴于本人人品不错,到了柜台就拿到了登机牌,还有个靠走廊的位置留给我,非常满意了。通常作乘客在航班上时,我是衣服换好、耳塞带好,有时候喜欢戴个口罩,给自己摆个舒服的姿势,就一觉呜呼而去。如果肚子饿,最多也就吃一顿非常简单的,很少吃主食的。离我座位还有几排的位置,就听见一女空乘用沙哑的声音问客人要吃什么。主食只有两个,于是她就这样问乘客:“Omelette or Noodles(西式蛋饼还是面条)?”这句话本来没有错,但是如果她跟所有的乘客都只说这同样的一句话,就真的是有点问题了。当然经过我时她自然也说了同样的话,感觉像个机器人。尽管我回答说:“Continental Breakfast please(欧式早餐,严格意义上说是只有咖啡和果酱面包的早餐。但是在飞机上因为餐盘是配餐公司提前准备好的,所以基本上就是指不含热主食的早餐).”我不知道这位姐姐是如何听成Noodles的,我又更正了一遍。在我之后的几排还可以听到她的声音,她还是重复问着那句简单而单调的话,让人听了乏味得很。对我这个有服务完美症的人来说,真的是一种折磨。怎么可以把工作做成这个样子呢?她自己心里一定很烦,乘客的耳朵也很受折磨。我几次有冲动仔细看一下她的胸牌,叫什么名字?然后问下员工号多少?算了,今天作乘客还是乖些好。我还发现一个有趣的问题,因为她说话的方法我不喜欢,所以导致了她说话的声音我也不喜欢,导致了她的长相我也不喜欢。。。这跟乘客的反应也是一样的吧,通常我们讲第一印象好了,什么都不是问题,即使有问题也被缩小化的来看了。一旦乘客投诉起来,就什么都是问题了。你不小心洒了橙汁在客人身上,如果对你第一印象很好,这根本就不是什么问题,反倒是你帮客人清理身上的橙汁,他还会觉得这位空乘小姐很帮忙很热心。但是如果第一印象不好,那得了,他的投诉理由会多出一长串儿,什么从登机时就很不帮忙啊,整个服务没有笑容啊,制服不干净整洁啊,头发乱七八糟啊,说话不够客气啊。。。这些都是我听说过的发生在同事身上的投诉理由,当然如果一个人想挑你的毛病,他还可以写上许多条,因为他把小问题都用放大镜看了。

现在的服务行业讲究的是个性贴心的服务。所以用词也很讲究,同样的一个意思,可能因为用词和语音语调的不同就会产生不同的意思。一般来说,一句话说得越长,听起来越有礼貌。然后英文情态助动词的选择,也直接决定着这句话听起来是否有礼貌。如果像前面提到的那位乘务员的问法,就很生硬,让人感觉不舒服。其实正确贴心的问法可以是先问候乘客早晨好,因为好几个小时已经过去了,客人刚刚睁开眼睛嘛;对于之前有过特别接触的客人,比如说身体不舒服的,可以问下现在是否感觉好些了呢,客人会觉得很温馨;然后告诉客人现在是早餐时间了,我们今天的选择有哪两种;然后分别详细的介绍这两种,服务用语的问句最好用Would you like…开头,听起来比较温柔有礼貌;然后再最后问上一句,您需要哪一种呢,最后等待客人的回答。当然对于我们经常客满的A380飞机,经济舱客满时427位乘客,每个乘务员要面对50-60位乘客,确实不可能对每位乘客都以这样的方式询问发餐。即使乘务员有这样的心情,那么也是来不及的,飞机降落前也发不完餐食。所以我们说要对每个人有选择性的问话,不一定每个人都说了同样的话,但是周围的人都有听到,你的温柔有礼客人已经感觉得到了,这样就可以了啊。今天的一位中国乘务员就表现得很不错呢,各种服务都很到位,值得表扬哦。还是那句话,服务是否发自内心,客人并不是傻子,一看一听就知道。我们公司当然是拥有世界上最新的飞机,最牛X的空中娱乐系统,所以机票有时候自然有点贵,这也是合情合理的吧,。但是现在各个航空公司在硬件上都相差得不是很多(相差很多的咱这里就不比了),为什么有的客人会选择这家航空公司,有的客人会选择另一家呢?除了时间、转机等是否便利外,想必乘务员的态度如何也是大家选择的一项指标吧。我现在很好奇地问,如果一家公司机票稍微便宜些,但是空乘态度恶略,大家还会选择这家公司吗?保证你还没到达目的地,假期还未开始,就先惹了一肚子气。心情可是用钱买不来的哦。

今天我作乘客
(坐在机翼的位置降落的时候满眼都是它,根本看不见地面。机长稳稳降落,我以为还在云中,客舱里第一次听见中国乘客鼓掌。这在外国航线上并不新鲜,中国人有时我们含蓄的)

今天我作乘客
                        (世界上最先进的空中娱乐系统,有1500多个频道供您选择)

今天我作乘客

(偶尔调皮的我们)

我们乘务员也有自己作乘客的时候,从客人的角度考虑一下,in someone’s shoes,就可以体会客人的心情了。所以我常说的那句话是,作一名空乘容易,作一名好的空乘绝不是件容易的事儿。

0

阅读 评论 收藏 转载 喜欢 打印举报/Report
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4000520066 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有