有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理暨塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升
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时间地点：
课程价格：
培训对象：
课程详细：
可选项：此讲座为3天时间,学员可根据具体需求选择参加:
认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
备注:
1.
凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国
内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／雇主认可／官方网上查询；
2．凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片；
3．课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员；
4．可申请中国国家人才网入库备案。
课程背景：
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
课程收益：
→ 研讨客户会投诉的原因
→ 客户投诉的几种类型
→ 处理投诉的方法与策略
→ 讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
→ 了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
→ 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
→帮助学员更好的了解和理解客户。
→了解客户服务技巧和原则
→善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
课程内容：
（第一天课程内容）
第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉
游戏：
讨论：
分享：
第二部分:处理客户投诉的方法
分享：
提炼：
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
分享：
讨论：
练习：
总结：
案例： 松下的客户抱怨中心
第三部分：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
测试练习：性格测试
分析：
分享：
案例：苍蝇的故事
第四部分、企业品牌服务危机处理
案例分析：“奶粉事件”
小组讨论： 服务危机还是市场危机
分享：
辅助：
总结研讨
（第二、三天课程内容）
第一部分、 培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
讨论：
分享：
练习：
测试：
小组研讨：客户为何不满？
第二部分、构建一流的客户服务体系
分享：
练习：
案例分析： 客户服务体系的框架与案例
小组研讨： 著名企业的客户服务体系案例研讨
分享：
案例分析： 海尔服务模式
分享：
讨论：