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【转载】新人训练,重点在于新人

(2013-08-26 23:39:47)
标签:

新员工培训

教育

分类: 【一起学课件】

一项新研究指出,新进员工训练很关键,训练的重点应该是在员工,而不是在公司。不幸的是,许多公司都做错了。印度科技大厂Wipro承包了不少西方企业的电话客服中心。过去,公司电话客服人员的新人训练是,第一天向新人介绍公司概况,接下来几个星期要求他们把英文练流利,并且学会接听电话的标准步骤。

一项新研究指出,新进员工训练很关键,训练的重点应该是在员工,而不是在公司。不幸的是,许多公司都做错了。

印度科技大厂Wipro承包了不少西方企业的电话客服中心。过去,公司电话客服人员的新人训练是,第一天向新人介绍公司概况,接下来几个星期要求他们把英文练流利,并且学会接听电话的标准步骤。

电话客服人员整天都在听顾客的抱怨,或者协助顾客解决问题,工作压力原本就不小。再加上,公司要求他们拿掉印度人的感觉,无论说话腔调与应对态度都要西化,因此,训练完成后,有超过一半的客服人员会在工作几个月后就辞职。

Wipro因而找上哈佛商学院教授吉诺(Francesca Gino),希望她能协助解决问题。哈佛商学院实用知识网络周刊(HBS Working Knowledge)报导,包括吉诺在内的三位学者决定从新进员工训练下手。他们把新进员工分成三组,测试不同训练方法是否会获得不同结果。

第一组保有个人特质。训练中,公司主管告诉他们可以展现个人特色,请他们列出自己的优点,还有讨论他们在接听客服电话时,可以跟同事有什么样不同的响应。最后,每位新进员工都拿到一件印有自己名字的专属上衣,受训期间都要穿着。

第二组加诸公司认同。高阶主管向新进员工介绍公司,接着讨论大家对公司的印象,最后发给他们印着公司名字的上衣。跟前一组相同,员工被要求受训的时候穿着这件衣服。第三组则维持公司原来的做法。

七个月之后看实验结果,只是改变了新进员工训练第一天的一个小时,差别就很大。第三组的离职率比第一组高出了四七%;第二组的离职率也比第一组高出了二六%。
此外,保有个人特质的第一组,新进员工的顾客满意度比较高,他们自己对工作的投入度跟满意度也比较高。这些最终都降低了新进员工的离职率,提高了他们的工作表现。Wipro因此重新设计新进员工训练。

吉诺指出,许多公司嘴巴上说雇用新员工能够带进新想法,但是却从一开始的训练,就迫不及待地把公司原有的东西加诸在他们身上。高阶主管谈公司的企业文化、历史,以及各种运作程序。接着,公司发给新员工一大袋人力资源部门准备的资料,袋子上印着公司商标,还加送一个也印着公司商标的马克杯。公司传达的讯息都是:欢迎!你应该要很骄傲可以在公司上班,我们这里是这样做事的,请赶快融入大家。

从研究可以看出,设法鼓励新进员工在工作上运用个人长处,他们会更投入工作,也更可能留在公司。

文章来源:EMBA杂志

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