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说说电商圈里的事儿

(2015-01-23 14:03:03)

 

说说电商圈里的事儿

 

司马小未/文

 

 

说说电商圈里的事儿

 

我能说,进电商圈纯属误打误撞吗?原本学广告的,按正常路径发展,应该是在乙方公司被甲方虐到死的,没想到却在电商圈混了七、八年,做过编辑、市场、运营,经历过多种岗位、几家公司,其间,发生过许多许多的事儿。

 

歪打正着的“口音”

刚入电商时,还是电商1.0时代,信息平台阶段,也就是线上大黄页时期。好多商家把电商平台作为推广的渠道,会在平台上创建店铺,发布企业信息、商品、报价、联系方式等。那时,我在做编辑,负责给平台上的商家做“品宣”,公司软文、新品介绍、老板访谈等。采访过一个卖欧式田园家居的老板,南方人,南方女人。访谈是通过电话进行的,于是,对方的南方口音把我难住了。她说“我的商品很好,都不贵”,我听成了“我的生意很好,都不亏”,我还心想,真是个实诚的老板。后来,因工作需要,跟她有过多次的联系,有些熟悉,就更多地关注到她,她的生意确实越做越好,而且因为商品质量好,款式美,还大量地出口。突然就觉得,当时访谈听差的那句话,似乎变成了一个美好的预言。

 

做生意,要“鸡贼”

还是这个老板。一次出公差,刚好落脚到她所在的南方城市,便去拜访了她。老板的厂子不算大,但看得出来规划很用心。相较于厂子的规模,她的办公室可算是大气派,宽阔的老板桌,真皮的老板椅,甚至还有个陈列架,摆放着辨不清年代和真假的“古董”们。我有些诧异,就问她,怎么把办公室装得这么奢?她说,这是门面,有时谈生意,这就是第一印象。然后,我在她办公桌上看到一本杂志,竟是厂子的内刊,里面收录了不同平台、媒体对于老板的访谈。她说,这叫“傍名气”。自己的厂子小,不够大牌,但有时做生意难免势利,手里有这样现成儿的资源,我为什么不用?一页访谈,省我很多口舌。正是这个老板,让我感触南方女人真是能干、精明。

 

“重量级”嘉宾

某公司为了提升行业影响力,几乎所有的行业内展会都参加,而我们需要在展会期间做现场报道和参展商的访谈。于是,那个3米×3米9平方米、一张桌两把椅的极简标准展位就成了我们的直播间。一次在采访进行中,受访嘉宾突然消失在我的视线中,竟是展位标配的椅子坏了,让受访嘉宾结实地摔坐在地上。当时场面有些尴尬,我一时就语塞了。反而是嘉宾自嘲般地哈哈大笑起来,并说,“继续拍,当花絮。我还真是‘重量级’嘉宾,把椅子都压塌了,哈哈哈……”因为嘉宾的调侃,场面得到了缓解,我才反应过来,扶起他,帮他整理好后,继续访谈。

 

邮件文化

第二个供职的电商企业是外贸电商在线交易平台,业务流程比较长。因此,业务流转的关键环节都需要有专门的部门负责。这就使得细分部门较多,部门间配合的紧密度加大。于是,推进工作中,形成一种沟通文化——邮件文化。不像一般公司,比较少会收到直接写明自己是收件人的邮件,更多是收到写给邮件组的邮件,然后在邮件中被“@xxx、或+xxx”。当然,这也是因为同在一个部门,也又各自负责不同的业务板块。邮件里需要分别“@xxx、或+xxx”。这种工作形式,在刚进入公司时,稍微适应了一阵子。另外,大家在工作配合中,虽然会通过QQ、电话、口头等沟通,但最终都要以邮件的形式落地,于是,最常听见的一句话就是“OK,那稍后邮件出来,再分头执行”。邮件,似乎成为了一种契约,颇有“不见邮件不撒鹰”的意思。但也有好处,那就是随时随刻有备份,不怕谁来找后账。

 

睡眠日的睡衣趴

因为做外贸,所以,公司40%的同事都是老外。有老外供职的公司,在工作环境上多少要洋气些。就比如,每一层办公区都有桌上足球机,饮水间都有咖啡机。而且在一些外国节日还会收到公司送的甜甜圈、曲奇饼。

老外同事们基本都在海外市场部,偶遇过一次他们的团建活动。因有工作沟通,所以去到海外市场部的楼层。一进去,就惊呆了。满地的彩色气球,所有同事都穿着睡衣,女生们各种卡通、各种碎花;男生们各种方格、各种条纹,更甚的穿着家居大裤衩、人字拖,营销部的Leader穿着连体的恐龙装,令人错乱,一种空间误入的感觉。然后,他们告诉我,今天是睡眠日,所以全天都要“睡衣趴”。

 

做外贸的都是“国宝”

之前部门里新入职个妹子,领导让她做份商家行为分析报告。报告出来后,妹子在做分享时,发现新大陆般地说,咱们平台商家的行为很有趣,数据显示夜里1点、2点的在线量还很大,其他平台一般在晚上10点后就开始衰减了。领导淡然地回复说,因为我们做的是外贸啊,有时差。妹子的脸蹭一下就红了。做外贸的人,都是昼夜颠倒的。在商家见面会上,一个商家自嘲说“我们都是国宝,因为我们都有黑眼圈”。所以,公司的上班时间安排的也比较延后,早10点半晚7点半。通常上午的工作也不会安排商家联系,因为我们的商家都还在睡觉。

 

散装英语

 

说说电商圈里的事儿

 

“Morning,早餐吃了么?”“ok,那就明天下午再Review一下”“来3层开会,我们一起Idea下”“这个最迟什么时间能Final?”…… 对,这就是我的中国同事们每天交流的状态,中英文混杂,无论口头还是邮件。刚开始都觉得,哇塞,高大上,各种飚英文。时间久了,你就会知道,常用英文单词不超过10个。So,我又没有蓝色的眼珠,金黄色的头发,面对着我这张中国脸,咱们可不可以用整齐的中文沟通呢?

 

电商一家亲

这次平台大促,被派到商家公司驻场。这是一家做杭派服装生意的企业,品牌就是在电商平台火起来的。服装风格与江南布衣相似。在杭州四季青商城、武林路都有门店,网上也同时在做几家平台。被我们定义为风格潜力商家。因此,在活动开始的前3天我们就驻场了,目的是协助商家顺利完成本次大促。逐一梳理了一遍流程,重点对了一下客服安排。任何活动,客服都是压力最大的环节,而且这份压力从活动开始到活动结束还会延续。驻场2天了,看到客服组不断的优化沟通话术、问题处理流程、调整人员排班……老板说,他们已经连续加10天班了,还担心有细节没想到。看到忙碌的大家,有些感动。这个时候,不会再区分谁是平台谁是商家,我们都只是电商人,相互配合,只为共同打赢这场“仗”。

 

“分分计较”的老板

XX牌子的化妆品,最近很火啊。招商组,已经启动招募计划了么?xx平台最近出了个活动,形式很新颖,营销组,今天出一份竞品分析报告。本周客诉情况怎么样?我看电话接听率掉了2个点,解释下原因。上周产品项目的推进程度如何?那个模糊关键词进研发了么?ios4.3.2版本下午能发么?嗯,这就是每周一上午例会,老板不变的开场白,通常都是10分钟,时间、节奏总是刚刚好。

平时我们约老板的时间,也要精确到分钟,说20分钟第21分钟他就会闪人。不是耍酷,只是他说时间控制是一个人的基本能力,即在预设的时间内妥善地完成任务。

一次多部门开会,财务的头儿迟到了3分钟,大家并没有觉得怎样,老板却怒了。“你没收到会议提醒么?从财务部走到这里最多需要2分钟,如果你是提前5分钟收到的会议提醒,不应该迟到”“我去了下卫生间”“那你为什么不提前去?你迟到了3分钟,我们又耽搁了5分钟,今天的会议时间压缩8分钟”。

处理一个客诉,用户投诉客服电话接听慢,响铃超过3分钟才被接起。老板以这个为案例,大大梳理了一回客服电话。他抽调了超过3分钟接起的客诉电话,发现这部分用户活跃度在下降,又分别抽调了1分钟、2分钟、2分半的电话,用户活跃度是有影响的,所以,他要求客服部将电话接起率提升至99.8%,且接听等待提升至2分钟以内。

电商行业压力这么大,每分钟都可能被踩死,谁敢不紧张?

 

逗比客服小X

客服小X接到一个客诉,投诉商品质量。用户在XX商家的店买了一条19元包邮的打底裤,描述写的厚度是“中”,收到货后,发现根本就是“厚”,与投诉描述不符。小X接到这个Case实在有些无语,因为“中”和“厚”的判断标准有些模糊,而且为了19元包邮,发起退换货,用户和商家都会再损失一次运费,好不值当。于是,回复用户 “亲,你花19元是想买打底裤还是秋裤?”对方说“当然是打底裤”,小X说“那就对了,你收到的是打底裤,你想换的薄款是秋裤,还换么”对方犹豫之后,没有再升级投诉。

又有一次,“主管,我自我投诉。”小X的领导疑惑的抬头看她,“怎么了?”“刚才有个客诉,电话一接起,对方就骂人,飙脏话,我没回应,假装是电话录音,说了句‘您拨打的线路有误,请捡起节操重拨’,就挂机了。请领导严惩。”

小X值夜班,负责Livechat回应。晚上1点多接到一个线上投诉,投诉商家服务态度。小x了解情况后,表示会根据平台规则给予商家扣分。用户还有些较真儿,小X就耐心的疏解用户情绪,“亲,我的服务态度你还满意么?商家已经被扣分了,我惩恶扬善的诚意你感受到了么?念在我深更半夜的守在线上,就等着为你排忧解难,你就一个高抬贵手,放过这个商家和我吧~ 嘤嘤嘤~ ”小X啊,你这么逗比,你领导知道么?

 

小伙儿忒Fashion

有天,跟招商同事一起见供应商,约在了公司楼下的咖啡厅。因为彼此没见过,所以提前电话沟通问他坐在哪里,穿什么衣服。小伙儿很自信,说,靠窗那边最fashion的就是我,你们眼睛一扫就能认出我。我跟同事小恶寒了一下,自信君,千万别让我们失望。走进咖啡厅,直走向窗边,好吧,他赢了,我们真的一眼就扫到了他。标准的洗剪吹发型,凹造型凹到突兀的白色板材无片眼镜框;一身儿柠檬黄色的时尚西服,鲜草绿色的领带,裤管卷成七分裤,白色复古皮鞋……啧啧啧,那画面太美我不敢看。

走近打招呼,小伙儿很热情,姐、姐地称呼我们,还主动向我们推荐咖啡。我真的被他的气场Hold住了。开口第一句话“小伙儿,你混Fashion界的吧,怎么误入了电商圈”。听后,他爽朗大笑:“姐你真会夸人,我以前还真做过服装呢。”

接下来跟他沟通业务,才发现,他的脑子可比打扮靠谱多了。对化妆品行业摸得很深,门儿清。对于我们要求的潮货,他很看好,并保证说可以找到稳定货源。业务达成一致,呷一口咖啡,嗯,小伙儿,除了你的装扮,你品位还是不错的。

 

高大上的行业经理

开放式电商平台都会有一个高大上的部门,也就是行业经理(Category Manager)团队,也有叫类目经理。他们负责搭建商品品类的体系,也就是搭货架、摆商品。设计最优的购物路径,陈设最优的商品。说白了就是,消费者知道的,要让他最快买到;消费者不知道的,要让他最早看到。

J跟我关系很好,她做行业经理已经七、八年了,专攻美妆品类。她跟我讲,韩剧星你让她的品类狠狠火爆了一把。其实,韩剧星你刚上的时候,她就预感到了。所以,她适时地力推了气垫BB霜,果不其然,卖断货N次,每天不担心销售额,就担忧库存。从这个点延展下去,她又推了“2千、全智贤”等关键字搜索,还上了一期韩系彩妆专场,捎带的让N年前老韩剧想你色口红也又荣光了一把。她说,出来卖的,早晚都会火的。哈哈,能卖火这件事,可不是会看数据就能行的,行业触觉,很重要。所以,我是比较仰视行业经理的,他们的判断掌握着一条商品线的死活,本事不是一天能练就的。

行业经理可以干预商品曝光这件事,似乎成为了宁可信其有的一条业界潜规则。其实,任何平台对于商品、商家的曝光都有缜密的计算规则,都是通过系统算法呈现的,人为干预几乎为0。但越是辟谣,越神话了行业经理的这份“权力”。所以,在行业经理和商家之间,时常就会上演这样的剧目:若有哪个商家“不服管束”,比如乱调价、绩效差、整改态度又不积极等,行业经理就会猖狂地威胁:“信不信我让你家的商品搜索结果为0?”“我看你是欠下线(将商家店铺内商品全部下架)了吧”,就这两条,每每威胁必奏效,行业经理简直屡试不爽。商家如此执着地选择“错信”,难道就是传说中的“乙方癌”?真是一个愿打一个愿挨。

 

《中国周刊》 官方网站:www.chinaweekly.cn

 

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