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客人要抢占别人已经预订的座位

(2009-01-14 16:58:37)
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文化

【案情】:某天,句容曙光国际大酒店1F风味自助火锅厅晚餐生意很好,不到7点已经客满,只有一个已经被预订的小桌客人还没来。门外开始排起了候餐的队伍,餐厅里也无法安排更多的座位,迎宾员在劝说后来的客人们在门外坐下等候。这时来了几位中年男子,说说笑笑走进火锅厅,迎宾员马上上前问好并安排候餐。几个客人看到了这张已经被预订的空桌,不管迎宾员如何解释便走过去坐了下来,说他们时间很紧一定要立刻用餐。当迎宾员告知留座不可占用时,他们已经开始嘻嘻哈哈地点菜了。值台的服务员不知所措,门外的候餐客人看到这几个人插队也不高兴起来。

【启示】:为预订客人保留座位是餐厅应尽的责任和义务,也是我们酒店保持信誉的一个重要内容。
包厢、会议可以提前预订。不过风味火锅是自助式的,带有特殊性。
确实有客人电话或其他方式需要预留位子的,应提前告之预留客人,因火锅是自助式的,一般情况下不接受预订,随来随坐;特殊情况确实预订了的,应在预订时间内到达,并且到上客高峰期间,人流量较大,酒店会尽量为预留客人保留位子,但有可能会被其他客人抢占。而当预留客人来到时位子却被抢占,服务员应尽可能温和的语气告知客人,会尽快为他安排。如果再劝说无效,可以请经理和保安来处理此事,视当时的情况,可以考虑由经理承诺给予这些客人一定的利益,比如赠送菜肴果盘,请他们起来排队,或者直接请他们去零点餐厅或西餐厅(确系常客可以另当考虑);当然,不管是哪种处理方式,能解决问题的情况下还是要尽量为客人多留面子。
                                                       餐饮部 顾德丽

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