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江南小宋
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拙劣公关加剧了锦湖危机

(2011-04-06 11:40:20)
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汽车

 

锦湖轮胎暴发的危机,可以说完全是咎由自取,是缺乏商业道德、漠视消费者的“报应”。但抛开这些不论,锦湖轮胎拙劣的公关无疑也加剧了其危机的进程。

第一、   缺乏诚意 妄图瞒天过海

央视3.15曝光了锦湖轮胎事件之后的第二天,锦湖轮胎是“拒不认错”,表示其用于轮

胎生产的“返炼胶”并非次品,不存在质量问题。

与此同时,锦湖轮胎2009年被质检总局点名批评时回应媒体的一段话也被重新翻了出来,时任锦湖(中国)轮胎销售公司总经理金炯均表示:“锦湖生产的2480万个轮胎都不出现鼓包那只有上帝才能做得到”,是“消费者使用不当”。

而这样的回复无疑是激怒了消费者,更激怒了央视。

在接下来的央视3.15的追踪报道栏目里,央视再次对锦湖轮胎进行了跟踪报道,而且找了很多消费者现身说法。锦湖轮胎的恶劣影响再次扩大化,也加剧了消费者的反感。

同时,央视3.15报道锦湖有质量问题,但锦湖不承认,这对新闻媒体来说无疑是个更加爆炸性的新闻,激发了媒体深入报道的欲望。

这就使得锦湖轮胎的危机开始发酵,向各个坏的方向延伸,上演了一幕幕闹剧:媒体爆出锦湖天津工厂轮胎有质量问题,到锦湖否认,再到媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量问题,再到锦湖承认天津工厂的轮胎有质量问题;从媒体爆出锦湖3C认证被没收,到锦湖否认,再到锦湖承认,再到国家质检总局出面确认锦湖轮胎有13张3C认证证书被收回……

而且锦湖轮胎又是一个韩国品牌,无疑更激发了民众的民族情绪,认为韩国人欺负中国消费者,对中国消费者歧视。

最终,在各方面的压力下,锦湖不得不承认自己的轮胎确实有质量问题,宣布召回。

但此时锦湖轮胎在消费者心目中已经留下了一个缺乏诚信、骗消费者、隐瞒质量问题的恶劣印象,锦湖无疑是自己给自己打了一个狠狠的耳光,早知今日,何必当初呢?

第二、逃避问题  拖延时间等于加速灭亡

处理危机的第一要求就是要快,尽快把危机控制住。

但出乎意料的是,锦湖的反应速度比蜗牛还慢,不断地考验媒体和消费者的耐心。

3月15日晚上央视曝光的新闻,锦湖的声明却是在3月16日中午才发出的,很多媒体都抱怨联系不上锦湖的相关人员,也就是说,锦湖并没有在第一时间想好如何应对这次的危机。

对消费者的抱怨,锦湖更是没有第一时间给出明确的答复,没有第一时间对消费者进行安抚,而是让消费者的抱怨情绪无限制地扩大。

也正是因为没有第一时间快速处理好各种问题,锦湖就只能眼睁睁地看着自己被媒体、公众对自己抽丝剥茧,把锦湖所有的存在的不存在的问题都曝光在消费者面前。

第三、漠视消费者  大爷式召回

锦湖轮胎终于召回了,可这个召回方式却让消费者很不舒服,被消费者戏称为大爷式召回。

在美国,丰田将提供“上门召回”的服务,并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用,并在汽车修理期间,提供同型号车辆使用。

但锦湖轮胎的召回居然需要消费者提前预约,而且要根据指定日期到指定店面更换,而且公休日还休息,赤裸裸的大爷式召回。

除此之外,锦湖轮胎召回的数量也引起了媒体的质疑,3年生产的2000万条左右的轮胎里,召回的轮胎只占总量的1.5%,让人不得不怀疑锦湖是做姿态、应付,让人怀疑锦湖的诚意。

从以上分析不难看出,锦湖轮胎在这次召回事件中,最缺乏的就是对消费者的诚意,妄图欺骗消费者、瞒天过海。最终却是搬石头砸了自己的脚,给自己留下了一个惨痛的教训。

缺乏对消费者的敬畏之心,缺乏最起码的诚信,这样的企业最终必然会被消费者淘汰。

 

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