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沟通的智慧           江林月娇

(2009-07-09 10:41:32)
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杂谈


人与人之间如何沟通,增加彼此的了解?
人际间又应当如何互动,以增进彼此的友谊?
让笔者先向您说个笑话:
话说,戒酒中心为了帮助学员认识酒精对人体的危害,课堂桌上放着三个杯子,一杯是蚯蚓,一杯是清水,一杯是烈酒。
教授在清水和烈酒两个杯子中,各放入一条蚯蚓。
学员们定睛注视3分钟后,清水杯里的蚯蚓依旧生龙活虎,烈酒杯中的蚯蚓扭动两三下后,静寂了。
教授抬头问:「从这个实验中,你们学到什么教训?」
顿时,一片寂静。
正是无声胜有声时,坐在后排的一位学员突然举手说:「如果我们经常喝酒,肚子里就不会长虫!」
如果「蚯蚓与酒」这样一个简单的说明示范,都会让人产生巨大的歧见,人际沟通中试图准确理解对方意象的困难程度,也就可想而知了。
倾听的艺术
谈到「沟通」,人们最先想到的是「说话的艺术」。然而,「听的艺术」并不亚于「说的艺术」,懂得说的人也常常是懂得听的人。简言之,成功的沟通不仅会说,更是会听。

《雅各布书》作者说:「你们各人要快快的听,慢慢的说……存温柔的心领受那所栽种的道。」(1:19, 21)
旧约圣经中也说:「未曾听完先回答的,便是他的愚昧和羞辱。」(18:13)可见《圣经》早就指出聆听的重要。

倾听的要旨在于了解一个完整的故事或事件,首要的态度是专注和用心。倾听技巧至少包含以下五大面向:
1. 
参与交谈互动:察言、观色、询问并适时插入问话,让对方感受到你是专心的。
2. 
认同他人经验:尊重对方的感受,发出一些认同的话,如「听起来很重要」或「我感觉到你十分看重此事」等。
3. 
邀请对方表达:「能不能请您多说明一点有关……」、「我想听听你对这件事的看法」等,当然,如果对方离题了,你可以说:对不起,让我们回到正题,好吗?
4. 
综合归纳总结:若对方已说了不少话,你可以做个小结论,问对方是否是这个意思。
5. 
提供开放空间:为了不让对方无话可说,可采取开放式意见或建议,例如「看来你很不高兴,是什么事让你不高兴呢?」尽量使用「是什么」(what),避免使用「为什么」(why)
倾听既是简单的,也是大有学问的。旧约《圣经》中就有一则沟通失败的例子。所罗门王传位给罗波安后,十二支派的首领前来觐见新王,请求减轻赋税。这位年轻气盛、莽撞轻浮的王,不仅不懂得「化干戈为玉帛,化敌人为朋友,化戾气为祥和」的处世观,随便丢出一句不恰当、不得体的话:「我的小拇指头比我父亲的腰还粗;我父亲使你们负重轭,我必使你们负更重的轭;我父亲用鞭子责打你们,我要用蝎子鞭责打你们。」(王上12:10~11)从此,国家分裂成南北两国,内战绵延,国库虚空,国势也日渐衰落。
《圣经》另有一段美好的沟通范例,就是主耶稣与撒玛利亚妇人之间的交谈。主耶稣不仅留心聆听这位妇人的反应和问话,更听出了她的心声。这一段经文成为良好沟通的典范。

 


沟通分析
沟通不是说来说去,而是用心建立关系。
沟通的艺术中首重了解对方言默之道。
沟通有直接沟通和迂回沟通两大途径,也可以交互使用。
企业管理方面,沟通的方式可分为口头沟通、书面沟通和电讯沟通。沟通的管道可分为正式沟通和非正式沟通。沟通的方向可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通三大流向。此外,根据沟通是否存有回馈,可分为单向沟通和双向沟通。
沟通分析理论创始人艾瑞克.伯恩(Dr. Eric Berne)在《人间游戏》(Games People Play: The basic handbook of transactional analysis)中将沟通加以分析后,提出以下三种沟通型态,:
1. 
互补型沟通( Complementary Transactions ),又称为「平行沟通」;具有直来直往的开放特性。
2. 
交错型沟通( Crossed Transactions ) ,又称为「交叉型沟通」;是退缩、逃避或转换的沟通方式。
3. 
暧昧型沟通( Ulterior Transactions )又称为「内在沟通」或「隐藏沟通」;表面上以大众可以接受的方式表达意愿,实际上却另有所指;意即一是表面的,一是暗藏的。

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