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酒店门僮不能说的秘密

(2009-08-28 21:20:15)
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酒店培训

黄冠明

杂谈

分类: 关于我们

 

 

  世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

  门僮要“老”才够格

  巴黎的勒力克酒店,去年在法国地方报纸《西南报》上登出的门僮招聘启事上赫然地写着对年龄的要求:45岁以上。

  世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

  但是,只有“老”是不行的。

  伦敦的Halkin酒店,38岁的Stefano Trovo穿着一身Armani西服,这个造型和“头戴礼帽、身穿制服、随时准备伸手服务”的传统酒店门僮形象相去甚远。

  门僮依然是酒店和住客发生接触的第一个环节。但他们的作用和衣着在与时俱进的旅行中正在默默发生着变化,幅度非常之大,以至于现代门僮与20年前的门僮前辈之间几乎没有多少共同点。  

酒店门僮不能说的秘密  

  女门僮时代已经到来

  瓦妮莎说:“我喜欢酒店业务,喜欢交流,喜欢帮助别人,所以我想,为什么不做个女门僮呢?”

  RF Hotels称,作为一个一般规则,它只雇用具有五星级酒店丰富工作经验、拥有强大关系网的门僮。

  集团位于伦敦的Brown's Hotel,35岁的瓦妮莎·比热是最著名的女门僮,这在伦敦也不多见,瓦妮莎是个法国人,曾就读于巴黎的International Concierge Institute,可以讲英语、西班牙语,并能讲一些意大利语和葡萄牙语,还曾在5家伦敦顶级酒店工作过。

  “起初非常难,但我认为,客户喜欢我们(女性)。我们比男人更加柔美、更加耐心,也更加任劳任怨。”

  喜达屋酒店集团(Starwood Hotels and Resorts)旗下拥有一些全球最知名的酒店品牌,其中包括W Hotels、威斯汀(Westin)、StRegis、喜来登(Sheraton)和Le Méridien。该公司表示,目前,它在全球有一大批女性门僮。

  瓦妮莎是金钥匙协会(The Society of the Golden Keys)仅有的几个女会员之一。这是一个门房职工组织,其成员的领口都别着一个由相互交叉的金钥匙组成的徽章。

  通常,旅行中,我们会依赖酒店中戴金钥匙标记的Concierge,向他们咨询应该去城中哪间餐厅就餐或请他们帮助预订周末城中演唱会的票务,但这仅仅是一个开始……对话一旦开始,“金钥匙”就会改变旅行,他能为你和你身边的人提供一切帮助,不只在本区,在世界上其他城市你也可享受到“金钥匙”的服务。 

世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

 

酒店门僮不能说的秘密

  第1000万次打开酒店大门  

  据说,他第1000万次打开Representatives酒店的门。对于这位在这个酒店已经服务了30年的老门僮来说,他已经为差不多几十位英国爵士在这个古老的家族酒店打开房门,如今,Frank也已经成为爵士,只因为他30年来一成不变的忠诚微笑。  

酒店门僮不能说的秘密  

  多技能门僮

  那些曾经负责培训酒店门房的学校中,极受尊崇的洛桑酒店管理学院(Ecole de Lausanne)已经不再从事这种培训了。这所学院为很多世界顶级酒店培养了服务人才,但他表示,在很多酒店,“顾客关系”员工正在取代门僮。—《金融时报》

  作为一个酒店门僮,仅仅能够帮助客人预订一个餐厅座位或购买一张演出门票,已经远远不够了。他们必须了解旅客—从苹果(Apple)的系列产品到BlackBerry手机,当它们万一出现小故障时,门僮们要知道如何能让这些设备联上网络。

  Halkin是位于伦敦的一个高档小酒店。对于门僮的职能阐释,酒店总经理肯尼思?斯皮尔斯引入了“多技能”一词:“我们的门房员工与前台员工接受同样的培训。他们需要知道如何迅速将客人登记入住,如何预订演出票、预订餐厅座位等。他们必须跟上变化的步伐。”

  “我们需要的是很灵活的人。他们必须能够应付各类宾客,并且依然提供服务。门房岗位应该是一站式服务。你有什么事情,应该都可以找他们。”

  该酒店的门房领班特罗沃回忆:在几年前的一个情人节,有个商务宾客订了6束红玫瑰,分别送给6个不同的女性。还有一次,有位客人希望在下午7点得到一条金鱼,作为礼物送给未婚妻。

  在伦敦皮卡迪利区的The Ritz Hotel,50岁的门房领班迈克尔 -德科尔萨(Michael de Kosar)有一次甚至把自己的鞋带解下来给了一位宾客。这位宾客是一个著名的银行家,就在他即将召开一个晨会时,自己的鞋带却断了。

世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

 

酒店门僮不能说的秘密

  一天中一共要扬起几次帽子?  

  美国Sir Francis Drake Hotel的门僮领班。这是他一天中第30次向客人扬起帽子,而此时刚刚是今天酒店开始营业的第25分钟,一天中,他要扬起几次帽子呢?Tom不会记得了。据酒店方面不完全的统计,每年酒店为门僮购置更换服装的费用超过75,000美元。  

酒店门僮不能说的秘密  

  “花样美男”的概念在门僮上的表现,就是俄罗斯莫斯科the Ritz Carlton酒店这位衣冠楚楚的帅哥门僮。而事实上,大多数酒店选择门僮就像选美。齐蒙多夫无疑在5年前的那次选秀中,成功胜出。

世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

 

酒店门僮不能说的秘密

  酒店最好的一张名片  

  德科尔萨是一个传统的、穿制服的酒店门房,而且拥有这个职业的典型传统背景—他毕业后就来到丽思酒店当了一个小跑堂。最近,他坦然地指出,科技的发展改变了他的角色,“科技大大提高了我的效率。我可以为我自己和我的顾客节约大量时间。”要知道,对于Ritz来说,他们客人的时间似乎更关系到英国的民生生计问题,这个酒店的客人通常都是王室成员或行业巨头。

  “节约时间很重要。这段时间,我们的很多老顾客甚至在结账离开时把他们的衣服和盥洗包留在房间里,而我们就要确保,当他们回来时,一切都井井有条。”

  但是,尽管门僮已经被赋予了越来越多看似职业管家的技能,有一项技能却依然是酒店门僮的专属—与人打交道的能力,而且,最好能用客人的母语。

  赛恩-戴维斯是一个说德语的威尔士人,目前在位于柏林的Hotel de Rome酒店门房部工作。他的领班安娜-拉贝尔今年29岁,能说英语、法语、德语和西班牙语。

  香格里拉酒店集团人事经理说,酒店需要的是那种真正会关心别人的职员,而老人是一种代表。我们每次入住酒店,都是同一位老人为你开关车门,这样的稳定安全感,恐怕只有从你的父亲身上可以获得。

  阿富汗首都喀布尔洲际酒店的老门童穆罕默德-贾恩已经50岁了,他是洲际酒店的第一任服务生,在这一岗位上工作了30年,即使酒店在阿富汗内战时期遭到袭击时仍然坚守岗位。

  在历史悠久的酒店,我们很期望可以看见门口站立着矍铄的白发老人,笑容温和,神情淡定,仿佛已经在这样的位置站立了半个世纪,这是酒店最好的一张名片。  

酒店门僮不能说的秘密  

  冒雪接客人是件骄傲的事

  冒雪赴Harrodz接客人回酒店—对于英国Sintrs Hotel酒店的门僮Ray来说,为客人进行这项服务是完全免费的。Ray说,只要你真的执着于这项工作,你就会觉得:在雪中撑伞前行,接上一个需要你的人,再回到温暖的地方,是一件很骄傲的事情。

世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

 

酒店门僮不能说的秘密  

  是的,这是新加坡Raffles酒店最值得炫耀的一面,即使它已经被美国柯罗尼资本集团以17.2亿美元收购,从门前的门僮身上,我们依旧可以看到这个新加坡传奇人物的尊贵。  

酒店门僮不能说的秘密  

  金钥匙的传说

  在美国,最受人喜爱的酒店一定是旅行者对它的“金钥匙服务”最满意的那间。

  关于“Concierge”的来源有一个很有趣的说法,一种说法是源于拉丁文,语意为“保管”、“管理”或是仆人;另一种说法即古代法语的衍生意思,“Comte des cierge”,蜡烛伯爵,即保管蜡烛的人,是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望,以及其他需求的人。古时,在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的人,被称作Concierge,这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里,Concierge变成钥匙的保管人。

  金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广:向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,或为域外举行的团体会议做计划;满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司做旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。

  而这金钥匙,通常就是和门僮一起站在酒店的大堂,或者可以说,是最高级别的门僮,他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。

世界上最著名的酒店老门僮当属香港半岛的陈伯,即便在他百年之后,他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始,全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门僮的脸。

 

酒店门僮不能说的秘密

  金钥匙大事记  

  ◎1800年,随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代酒店的Concierge诞生了。

  ◎1929年10月,来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会,协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费,欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。

  ◎1952年4月25日,来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳( C a n n e s ) 举行了首届年会(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(Union Europeene des Portiers des Grand Hotel),简称UEPGH。

  斐迪南-吉列先生是一名金钥匙,他为金钥匙事业呕心沥血,是金钥匙组织的主要创始人,并被尊称为"金钥匙之父"(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。

  ◎1970年,UEPGH成为“国际金钥匙大酒店组织”(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称UIPGH,这一联盟的成立象征着不只在欧洲,而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织。

  ◎1994年,UIPGH又改变了它的名字,成为UICO。

  ◎1997年,又改变成了今天的名称UICH(Union Internationale Des Concierges D'hotels),国际饭店金钥匙组织拥有34个成员国地区组织,中国也在其中。

  ◎1997年1月,意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。

  酒店金钥匙服务理念

  1.酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人解决一切困难。

  2.酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

  3.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship).

  4.饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

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