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终身学习实验室黄冠明
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“SGSS”喜来登客人满意标准

(2008-11-05 21:53:10)
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杂谈

   一位酒店管理专家曾说过这样一句话:“从一家酒店的培训实力上,可看出这家酒店和管理水平”。此话道出一个道理,培训是酒店管理不可缺少的重要手段之一。

我国旅游饭店业的发展20年过去了,培训对酒店来说一直都是极其重要的内容之一,世界上著名的喜来登饭店管理集团以其著名的“SGSS”喜来登客人满意标准为我们树立了典范。

    在喜来登饭店,上至总经理,下至普通员工,印在思想中最牢固,贯彻在工作中最彻底的就是:“SGSS”。它是喜来登管理中保持优质服务标准的“灵魂”支柱。

    细看“SGSS”中的内容:

标准一,遇见客人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。

标准二,以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。

标准三,迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。

标准四,预计客人需求,并帮助解决问题。

这四个标准恰是我们日常服务工作中的一些细微的言行,而正是这些细微之举,是人人能做,却又常被人忽略,难以长期保持的服务标准。那么,喜来登又是以怎样的培训方式,把“SGSS”深深注入每个人的服务意识之中呢?

首先,“SGSS”由一套极为系统的培训版本组成,共分为四部分,培训历时为三个小时,每个培训课程各以一项“喜来登客人满意标准”为重点,而其它课程则围绕着提高客人与员工每次接触的满意程度为目标而设计。

其次,“SGSS”在培训课程设计方面所运用的方式并非传统的讲座形式或者阶段式的技巧训练,而且透过一些鼓励积极参于的技巧,看重培养和形成积极主动的态度和形为,培训课程运用了各种各样的展示,讨论,活动,录象带,角色扮演,游戏和在职工作。

    再次,“SGSS”培训后所达到的效果是最关键的。“SGSS”培训是从新员工入职开始,目的是让新员工首先了解喜来登对客服务标准。同时每年进行复训,且为了保持这一标准。能让每位员工,牢记“SGSS”是喜来登培训的灵魂。员工的服务意识,员工的举止言行,员工的荣誉感,人与人之间的热诚与关怀将逐渐体现在工作当中,持续提供最佳服务,以达到喜来登提出的饭店一切服务质量要“物其所值”的经营方针,从而赢得了客源,赢得了“喜来登”服务质量优质和盛誉,喜来登的确创造了培训奇迹!

就此搁笔时,油然想起喜来登一句悠久的服务宗旨:“在喜来登,一切从小事着眼,服务无微不至”。

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