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携程陷入鸵鸟心态难以自拔

(2016-01-14 19:05:04)
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杂谈

邓超的那句广告语“携程在手,说走就走”深入人心,为携程赢得了良好的品牌声誉。然而,广告很美好,现实很骨感。现实当中,携程往往让人说走走不了,喊停停不下。

 

一位用户帮他朋友买去日本的机票,携程客户端上显示已出票,并提供了电子票号。当这位用户的朋友去了机场,用护照和电子票号都查不到机票,导致无法登记,跟携程客服联系也无法解决,最后不得不自行解决。

 

这位用户的愤怒可以理解,换位思考一下,如果携程CEO梁建章帮朋友订了机票,携程显示已经出票,朋友已经请好假了,安排好了境外的行程,到机场却被告知没有这张机票,那种心情又会是怎样的呢?

 

那位用户还算幸运,当场能够买到票,如果没有票了呢?一个美好的假期没有了,请好的假也白白浪费了,境外预付的酒店钱也打水漂了。

 

另一位用户从日本返回北京,也是在携程上订的票。第一张机票被取消了,因为航空公司发现是盗用积分兑换的。第二张机票也无法登机,还是因为冒用别人的积分兑换的。这是明显违反航空公司规定的行为,从而导致这位用户被配合调查三个小时。

 

再换位来看一下,如果这个人是携程CEO梁建章,在异国他乡的机场里,本来想着能美美的回家了,但却被告知机票是积分兑换的无法使用,配合调查了三个小时,梁建章该作何感想呢?如果当地的合作伙伴在送机看到了这样的事情,会不会怀疑他的个人信誉呢?如果梁建章是赶着回来签收购去哪儿的合同,却因为机票无法使用,配合调查了三个小时,又无法当场买到机票了呢?

 

这是连续发生的两起事件,舆论哗然,携程的官方声明则不咸不淡,承认这是一起操作失误,并提出了退一赔三的方案。避谈伪造电子票号、盗用积分的事,把责任都推给了第三方的供应商,似乎这件事与己无关,高高挂起。如果当事人是梁建章,不知道他会不会满意,愿不愿意接受退一赔三的方案。

 

类似事件或许并非偶然,我也曾有过相同的遭遇。携程客户端明明显示订房成功,并且预付了房费。当我到酒店前台准备登记的时候,却被告知没有该订单,联系客服说酒店满房,而酒店工作人员却告知还有很多空房。无奈之下,只好退了携程的订单自行入住。而那天正下着大雨,如果酒店没有房了,我恐怕只能露宿大堂了。

 

每次在面对消费者投诉的时候,携程最擅长的是推卸责任,强调问题都是第三方的,并不愿对用户过多的解释,给出一个满意的交代。这不仅是我个人的感受,我身边太多人如此感受。如果这两位用户没有被媒体关注,可能最后的结果也是不了了之,只能打落牙齿往肚子里吞了。

 

而在收购艺龙和去哪儿之后,携程在出行领域一家独大,用户的利益或许更难保障。我在携程上购买过几次机票,每次都被捆绑购买了专车券,而我自己却毫无知觉。除了各种捆绑销售,还有就是各种霸王条款,退改签不按照航空公司的规定,自行增加退票手续费等等,用户想停根本停不下来。

 

从目前来看,不论用户如何投诉,携程依然我行我素,说走就走已经成了一句空谈,或许更多的带着一些讽刺。就像一只鸵鸟一样,不是想着解决问题,而是把头扎进了沙堆里,只剩下一份屁股朝天的高傲。

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挨踢客(微信公众号: aitike521)河豚品牌创始人,WeMedia联盟成员,中国公共关系协会会员,移动电商实践者,女性消费研究者,曾经营销和公关从业者,现在以苦作乐的创业者,永远十八岁的处男座。  

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