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关于“沉默用户”和“积分产品设计”的两个小故事

(2011-04-07 09:40:41)
标签:

积分

沉默用户

运营

it

分类: 工作碎碎念
1.沉默用户的故事
2007年下半年,当时我还在大二,在离学校大概有20分钟车程的地方打工。打工的地是一处电玩城,游戏种类算比较齐全吧,比较受欢迎的推金币、老虎机、头文字d4、鬼屋2、街头篮球、黄金矿工、全系列的格斗游戏......

当时电玩城在武汉光谷创业街,简称就不那么好听了sbi,所以当时的同事们就称这条街叫做傻逼街。其实对政府对这条街道规划有点类似深圳的南山科技园,不过武汉整个行业气氛不浓烈,互联网创新创意公司也不错,实际上整个创业街有一大部分的公司,都是不到十个的小公司,什么行业都有,就我自己的了解,光是从事以骗大学生中介费和负责暑期招生的就有好几家。另外一点,就是这条街道毗邻华中科技大学,离附近比较大的工业园也很近。这么说下来,电玩城的客户群体就很丰富,有一般的白领族,也有打工仔还有大学生,也少不了附近的居民,作为新开的店面地点又比较偏僻,生意还算不错。

每天7点到八点是人流比较高峰的事情,九点之后基本就没有顾客。整个电玩城分上下两层,一楼是互动性和题感性的游戏,赛车篮球机架子鼓跳舞机什么的,二楼相对就很安静,基本一人一台机器,少有围观的群众,各自玩各自,比较东方之珠或者玩一下pk的街机。我当时就是负责二楼的服务工作,兼职帮忙处理一下机台的小故障。后来工作时间长了之后,我发现在二楼工作的同事都有特别的小“小福利”,经常有顾客误投了一元的硬币自己没有发觉,然后继续投游戏币也无法正常投入。因为二楼的服务员人数也比较多,其实只要顾客举手示意或者说一声,立马会有人员帮忙解决,取出误投的硬币。但是奇怪的是,这样的情况很少出现,都是等待机台卡住了很多硬币之后,才会有顾客投诉或者服务员自己发现。

所以,以当时经验来看,一个晚上都能收到好5块钱左右的额外福利。其实,我有偷偷观察顾客的行为,大部分用户在误投或者发现投币没有响应时,盯多会看几眼,然后默默地走开,尽快在他身旁就有服务生。

问题是,为什么明明有服务生在旁边边,还是有顾客选择默默地走开?
补充说明的是,小学生初中生们回比较积极地求租于服务生。

在二楼大厅游戏机台很多,甚至相同游戏就有好几台,顾客可以随时更换机台,并且每个游戏代币当时价值0.25元,这对顾客来说根本不值得让他向服务生求助,但是没有收入和额外零花钱的学生们,这个更换代价就有点大。

对于顾客或者用户而言,如果他们发现改换其他的项目也可以进行相同的体验,而且成本极其低廉时,他们是甚至都不想向你抱怨你的产品有多糟糕。

2.让人印象深刻的积分设计
在自己的好友圈中进行了关于积分产品的问答。主要问题就是问有没有让你觉得印象深刻的积分设计或者产品,最近一次有过的积分卡是哪一张,在什么情况下办理的?

访问对象a
人称小黑,半成人杂志的编辑,性别男,wow的深度玩家,有一般宅男倾向,最近春心春心勃勃地追求妹子在,游戏公会聚会活动一般都会参加。
最近办过的一张卡是在绿茵阁办理的。绿茵阁是武汉比较有名气的西餐厅,价位适中,食材和味道都不错,而且环境还行,无论周末还是平常,吃饭都是需要排队拿号的。据小黑介绍,没有主动想要办积分卡的冲动,就是结账的时候听说可以积分,积满800分后,可以兑换一张vip卡,以后在各连锁店吃东西就可以打折,反正也不赶时间,结账的时候顺便就拿了一张积分卡,说不定什么时候就可以积满到800分,以消费一元积一分的水平来看,满800分并不苦难。
印象最深刻的积分产品是在2005年,当时魔兽在中国公测,和可口可乐联合举办的活动。当时买任意包装的可口可乐凭借盖子上的激活码登录可口可乐官方网站,登录后输入激活码就可以获得一定积分,等积分到达一定的量,就可以兑换一张游戏点卡。小黑自己说,自己对这个积分产品印象很深,是因为积分兑换的奖品是自己想要的,并且夏天都要喝饮料,喝什么都是喝,还不如喝可乐,这样还能赚几张点卡。

访问对象b
自称讨厌胡渣的某女一枚,游戏公司美工,性别前文说到过,不知道有没有腐女的倾向,最近在享受爱情的滋润,我猜。
最近办过的一次积分卡?没有印象,自己也甚少关心积分这类东西,不像一般喜欢占小便宜的女娃娃(完全没有任何歧视的意思),就连自己手机每个月消费赠送的积分也从来不关心,觉得积分这东西都是商家忽悠来着的,就是像掏空贵客的钱。问她为什么有这样的想法,她悄悄地透漏,因为在游戏公司上班,常常看到策划们绞尽脑汁设计各种免费的午餐给顾客,目的就是让贵客掏钱掏钱掏钱...所以现在看到有送积分神马的,一概不理不睬。
印象最深刻的积分产品是学校附近奶茶店,买奶茶的时候都会给积分卡中盖一个章,积满十倍就可以免费获得一杯奶茶,完全不用自己动脑子计算,需要多少分才能换多少东西,十杯就送一杯,简单明白,不需要太复杂的手续,拿了盖了十个章子的积分卡就能换奶茶。

访问对象c
以前的同事,难得一见的棋牌游戏女程序员,宅女喜欢打麻将,吃麻辣烫,这个属于地方特色。
无论耗尽任何口水,还是套不出任何答案,觉得积分这玩意无聊且跟自己没有任何关系,对上述两个问题任何回应。

观点一;关于“沉默用户”。
对于用户而言,无论是积极地赞扬还是恶语相向,对于产品来看,都是件积极的事情,唯有沉默用户会让感觉头疼。上周参加联想开发者沙龙也听到类似的观点,其实让用户对产品表态,应该是用户在心里其实有自己的一个衡量,就是一个投入产出比的问题,运营产品过程中,一定尽量地提升用户开口说话的性价比,从用户那边搜集而来的需求和建议,对我们而言才会更有价值,总比自己闭门造车,整天YY产品需求的要好。

观点二;关于“积分产品设计”
小黑和胡渣女的故事里面,积分产品应该遵循这样的原则。首先,积分兑换奖品的实用性,它绝对应该是用户喜欢而且乐意去获得,其次,让用户获得积分的行为,一定要是日常性和非必须强制性的,最后,我自己发现这两个让人有印象的积分产品设计都跟喝的东西有关系,水是生存的首要需求,因为用户存在这样的高频率行为,所以才会有量的产生。

为什么要把这两个小故事放在一起?
我是想问,能不能通过积分的奖励激活产品中的沉默用户?

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