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五一不快乐——十年老用户写给携程旅行网的一封信

2015-05-02 00:48:14评论 杂谈
五一不快乐
——十年老用户写给携程旅行网的一封信

今天是五一劳动节,很多人都在旅行中,今天原本我们应该在厦门,去逛厦大、鼓浪屿。可是总有不测风云,虽然已经在携程上预定好了机票、酒店,但是总有突发事件,就打破了原有的计划。

写这篇文章是跟携程有关系,但是我还是要先把来龙去脉说一说。

29日时,我正在公司的会议上,老婆的电话打来,后来得知是儿子突然生病了,在幼儿园午睡时肚子绞痛疼醒,开始腹泻,并有便血……这些其实对于一般孩子来讲可能只是紧张一下,但是对于我和孩子妈妈来说,心里咯噔一下。一年前孩子也是如此,并且持续便血多日,因此住院半个多月。

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这是29日下午社区医院做的检查与诊断,之后妈妈又带着孩子来到离家最近的一个三级医院航空总医院检查,并进行了输液治疗。之后30日,再到今天,我们都在这家医院进行治疗。今天孩子已经好多了。

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这是收费单据

29日晚上,孩子妈妈和我商量是不是不去旅行了,不知道30日孩子身体情况如何,因为29日只输液一天,医生也建议要继续治疗,并观察几日,因为去年有过类似症状,要十分在意。

我们的行程是这样的,计划在30日晚上20点从北京飞厦门,5月3日下午再返回北京。

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29日儿子突然生病打乱了计划,我和孩子妈妈商量还是取消这次旅行吧,一则是孩子还需要治疗,就算30日晚我们带着孩子去了厦门,基本也不能玩什么,吃东西也不方便;二是这种肠炎的病也不希望给别人造成麻烦,坐飞机住酒店都一样。

决定之后,我联系了携程旅行网,打了他们的客服电话10106666,至此我们就开始这场无休止的周折。

4月29日 第一次与携程客服通电话:

客服人员接听了我的电话,一听说我要取消行程,直接告知我会有损失,先是算了笔账,说去程国航是按照5%退票核算,大人在80元左右,儿童40元左右(具体数字没记住,就是这个范围),而回程厦门航空退票损失费就比较高了,他说我要承担95%的退票损失费给航空公司,另外还有酒店是已经预定了房间,就是不能退了。之后告知我,应该损失5000多吧。

听后这个预估我是不能接受的,原因是自己本身还没有出行,还没有入住酒店,怎么就要全额损失呢?

左右思考又再次电话携程,携程又有客服告诉我是“几乎全损”,全损什么概念,你即使没去旅行(在微信公号上表达错误,在此更正了),钱也是不退的……这怎么能接受呢?

我后来跟酒店直接电话沟通,那边反馈说因为你没有入住,这个退款是直接找携程,跟酒店没关系。

我又电话厦门航空,航空公司说因为票不是直接在厦航订的,是代理机构也需要找他们,不过厦航对于退票是有明确规定,就是起飞前2小时退票是按照全价的5%收取退票费,我问说为什么携程说是95%呢?厦航反馈说这个跟航空公司没关系了。

到此,我无语了,不知道该相信谁?

因为大家都在推责任,好吧,谁让自己找的是携程呢?那就只能再找携程了。

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4月29日两次我主动呼入携程客服电话

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我与酒店进行沟通

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我与厦门航空进行第一次沟通

4月30日 多次沟通

原计划30日晚上我们全家就会飞去厦门了,这应该是孩子期待依旧的旅行了。

上午孩子在医院输液,妈妈在孩子输液期间跟携程再次沟通,确认了“病退”方式,这确实要感谢携程的客服,对于病退,也是我们希望可以减少损失,多次沟通后,明确了需要提供的资料。

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这是携程专员发给我的短信,以及他的邮箱

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我于下午4点17分,将医院检查、诊断、收费单据照片发邮件过去

在30日沟通中,携程客服态度很好,也在积极解决问题,他有提醒我已经把去程的座位取消,关于“病退”事宜需要我自行去国航办理手续,手续需要的资料在短信中有提示,回程厦门航空依旧是非常高额的退票费用,是否可以申请“病退”是未知的,需要我自己去试试。

当时我有问到底去哪里办理,他说是出发的地方,国航的话就是T3,厦门航空他说也不清楚,不过最晚别超过3日飞机起飞时间。

那个时候,我觉得这事儿人家态度也很好,也同意可以办理,自己可以辛苦一点,去机场找就可以了。

5月1日 首都机场

5月1日的首都机场,并没有想象的那么拥挤,我在机场,但不是要出发,当我来到国航柜台时,讲述完我的需求,国航的工作人员表示了不解与同情,首先他们机场以及西单民航大厦没有相关营业部可以办理此事,另外他们觉得这件事情本应该是携程统一收集好孩子生病的证明信息来办理。我在现场变的很尴尬,这个好像变的又跟国航也没有半毛钱关系了,我还准备要去下一站厦门航空那里呢,看来没戏了,我又一次拨打了携程电话。

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从5点多,到8点多,我三个小时在机场等待携程的回复,期间来回4个电话,最后一个电话中客服强调说,没有通知我要去首都机场航站楼,而是国航营业部……总之这一切好似就要开始被颠覆了,是不是以前说的就可以不承认了,还是说一直不回复等到5月4日上班,甚至更久远。。。

最后我跟客服说,从一开始我心里是很愧疚的,因为自己孩子生病,给携程造成了麻烦,希望取消行程,只是在取消的损失上不能够接受,后边处理上倒是希望可以给出准确的时间以及准确的解决办法,而不是告诉自己去试试,而且很含糊并没有准确指引说去哪里办理,时间不能浪费在没有希望的等待上,从5点到8点,外面下着雨,我的心里却一直牵挂着孩子。

此时,他已经入睡了,明早我们还要赶去医院。

不知道这个漫长的“病退”是怎样的结果,我想在3日厦航的飞机起飞前是不是要有个消息?

这两天,有朋友告诉我,携程自由行挺可怕的,有很多陷阱,如果如期出行还好,就是有个事情要退就麻烦了,想想这么多年我一直在用着携程的服务,不少于十年了,有那么多新兴的旅行网站出来,但还是钟爱这个,可这一次的体验总是怪怪的,想来也就是不爽了。

刚刚进家门时,老婆问我进展如何,我无言以对,她说这种事情我们能怎么办?

这几天下来我们唯一的办法就是拨打携程客服电话,还能怎么办?在刚刚最后一个电话中,我和客服说,我也不想为难每个接电话的客服,请给我一个准确的时间和方法,告诉我去哪里找谁怎么办?

我不认识携程公司的人,如果有认识的可以转达,我是一个普通的携程用户,这样的服务项目、服务流程、解决方式确实不妥。

在这里,有几点我想说说:

首先,霸王条款:携程的霸王条款还是蛮多的,对于一个没有经验的用户来讲很容易掉进去,这次选择他们的套餐纯粹图方便,你说价格便宜吗?绝对不是,从机票、酒店上没什么变化,但是它就告诉你,只要你买了就不能退。这够霸道的,目前大家都在拼服务,什么时候可以把这块业务改革了,消费者还是拍手称快的。

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其次,到底相信谁:航空公司、酒店、携程,在这个关系链中,携程好似比他们都要强势,原因是有强大的用户,但是如果把“航空公司、酒店、携程、用户”放到一起,最弱势的恰恰是用户,携程携用户以令诸侯,在机票、酒店等旅行里一直称霸,是不是大家也都不自在了呢?为何航空公司和酒店的说法和携程不一致?

五一,本应该是快乐的。

这一天,我的事情让大家糟心了。

写此文章,目的很简单,有人说要找到一个人很容易,通过几个关系就可以找到。

对,我就是希望你看到之后可以转发分享,说不定携程的人可以阅读到。

我算是携程的十年用户了,但对于此事我毫无办法去解决,我码字多年,此刻唯有把心中的不快,与这几天的事实呈现出来。

今天,儿子对我说,他还想去厦门玩。

我说,我们一定会去的,等你好了,我们再次出发。

魏家东/文(《数字营销战役》作者丶知名互联网评论员丶知名自媒体人丶社会化营销践行者丶品牌营销专家丶金瑞营销奖评委丶WeMedia成员丶2014年度最佳自媒体!微信公众号:weijiadong2013或搜索“魏家东”,欢迎大家在搜狐新闻客户端丶今日头条客户端丶网易新闻客户端丶网易云阅读丶一点资讯订阅“魏家东”的自媒体。)


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