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当我们接触到用户...

(2007-04-25 22:51:27)
分类: 探索

上周末小i智囊团第二次聚会。虽然得咖啡馆里空气闷热导致思维迟缓,之后有些呆呆的,不过还是思考了不少,这次就来谈谈这种活动的形式。

 

当我们接触到用户...我还是挺赞赏这种形式的,几个产品经理、甚至公司其他相关人员(比如运维、市场)和几个用户一起坐下一起用产品、聊聊产品,而用户也以圈内人为主。这种不是什么正规的UCD方法,远没有焦点小组那么正式,但轻松的氛围里人也往往能说得多些,实在不行好歹也算是个圈内人聚会,降低了组织和主持的难度;圈内同行也许不是很有代表性的用户,但更容易获取到意见建议。这个方法适合刚开始形成UCD氛围的公司,上手简单却很有促进效果——无论什么时候,多接触接触用户都是好的。尤其是让产品经理们也去接触用户,据我发现大多明智的PM们都会很乐意去直接接触他们,询问关于产品的看法和意见,这是个促进UCD的好开头。

 

而一两次以后,这种方法会逐渐暴露出它的局限。一是获得的讯息有限:PM可能很乐意接触用户,但并不擅长去问。“你心目中我们的产品是什么样子的?”、“你希望这部分能提供什么功能”,这种问题扔给普通用户是很难回答的。怎样去引导、启发用户说得更多,那可是门学问呀。不擅于问,你也难要求PM很会观察:即使是坐在一起,看我使用产品,我某一时刻皱了皱眉、询问或者埋怨,也很少受到重视,这背后是否存在问题、又是什么问题?要PM去发现,那还是很难。

另一大局限在于,这样的活动是否真正去促进了产品的优化?PM是理智的,并太会因为某一两个用户的一些想法而去修改自己的产品。每次花个几小时在那里聊、认真地还会拿笔记,可真正回去影响产品的有多少呢?而对于认真提供建议的用户,若得不到奖励性的反馈、看不见自己建议对产品的影响,几次后也会失去了动力,这样的讯息也难再获得。说句老实话,要不是因为有这活动,我早就不用小i机器人了,现在用无非是为了下次聚会而做的“功课”——小i有时候某两句话就可以让我关掉不想再去用它,但这样的我摆在他们眼前了,也没见到有多大的影响。

 

以上的缺陷一大原因在于没有UE的介入。访谈、焦点小组、可用性测试都是好的UCD方法,这种活动也集合了这几种方法的优点,应该是可以收益颇多的,但需要专业的人来做。因此我也思考了改善的办法。

首先是活动的人员组织,PM来接触用户是好事、邀请的用户中有些圈内人也是好事,而怎样的交谈能聊出更多,靠UE来主持和开启话题。之前曾经有过那么个小尝试,我,一个用户,和一个PM,聊一个关于社区的新功能。“你希望这功能怎样提供?”,用户一时也没个概念,我在旁做一个启发:“比如,可能可以这样xxx...还可以那样xxx...”之后用户便滔滔不绝了:“我觉得,xxx会很好,我看到别处由xx也很不错,你们可以借鉴啊”另外,人员的比例也很重要。虽然可以赞扬小i出动了那么多人表示他们重视和用户的接触,但人数压过了用户,那太吓人了。可以坐在一起聊聊,也可以分别谈谈或者坐一起来个小的可用性测试,UE+PM和用户的比例在1:2到1:4可能比较合适。

其次是问题和建议的提炼。这是UE该做的事,就像做完访谈和可用性测试一样。可能活动后还要和个别的用户做更进一步的交流,或者搭配可用性测试等等,把个别的建议转化成定性的研究结果,成为真正可以拿来促进产品的东西。

 

我对于自己工作的设想,是有一部分用户也时不时地参与类似的这种活动,经常参与,成为一种核心的小圈子。很多来做可用性测试什么的人,往往是“过客”,但他们是“熟客”,靠两种类型的参与者来一起促进我们的产品。具体怎么做?嘿嘿,计划中,秘密~当我们接触到用户...

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