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从马化腾的一个内部PPT说开去
(2009-12-17 01:48:21)
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ppt用户体验马化腾刘兴亮 |
分类： IT业●挨踢挨踢 |
最近，网上疯狂流传一个PPT，题目为“产品设计与用户体验”。据说，作者是腾讯老大马化腾。
这份PPT能够广泛流传，主要原因在于作者。腾讯何许公司也？就是那个今年市值突破300亿美元，中国最大、世界第三的互联网公司。马化腾何许人也？一手缔造了QQ这个前无古人后无来者的产品，同时也是中国互联网行业最富有的那个家伙。
其次，放眼整个行业，最NB的产品经理是谁，谁最适合写这样的PPT，谁最分享产品设计与用户体验方面的经验，自然非马化腾莫属。
对于这份通过非主流渠道流传的PPT，大家可能关心的话题主要有：
1、这个PPT到底是不是马化腾的？
我的答案是“yes”。首先基于我对马化腾的了解。我和他见过几次，也曾单独面对面沟通过。在我筹划出版新书《智胜江湖：创业取舍经》时（书现在已面世），曾经有点忐忑的去找过他，想让他帮我写个推荐语。说实话，那时我是没有太大把握的，因为他平时几乎不写这样的推荐语。没想到他很快就给我写好。
其次，这个PPT中表现出来的理念无疑就是马化腾的理念，这从腾讯的产品中可以体现出来。
最后，即使这个PPT是马化腾的，是他亲自写的吗？我觉得也应该是。成功如他们这个级别，也总有自己的一些嗜好，有自己喜欢亲自干的事情。举一个例子，马化腾有个这样的文档，统计了中国所有的网络概念股的财报，各种数据的录入，各种纵向的横向的比较等，都是他亲自做的。
2、这个PPT的价值有多大？
当然，从这个PPT的标题以及各节的小标题可以看出，更多的在就产品说产品，值得互联网行业的所有的产品经理好好学习。即使作者不是马化腾。
拿“产品设计—交互界面：少即是多”这页举例：第一条“做得越多越不好，我们需要经常告诫自己，是不是做得太多了？”，第二条“用户价值不会因为是统一了（大而全）而体现的，而是每一个单项是否能真正赢得用户的喜爱。'简单'的核心在于，做好最核心的10个，放弃其它的
90 个。”。我们不应该只看到具体的说教，要注重这种理念。
再比如“
当看到用户在论坛和博客上提到有关邮箱的某些不明确的问题时，产品人员都会通过
QQ、邮件等各种可能的联系方式，主动去联系对方，搞清楚问题的细节并解决问题。当然，用户也会报答我们一个好的口碑。”这，首先是管理理念，其次才是产品理念。
3、马化腾如此关注产品细节，会否影响他对全局的把握，从而影响公司的未来？
关于这个问题，估计大多数人第一感官都会认为肯定要影响。主流的管理思想一直教育我们要“抓大放小”，要抓住全局，抓住中心，抓住重点，在大事、大原则、大方向上做好安排；而对那些非全局、非中心、非重点、非关键的问题和事，放心、放手、放权，由下属去想、去管、去干。
这个思想笼统一看，非常正确。但我们留心观察的话，会发现成功的老板们都会有一个自己非常喜欢关注的细节的东西。抓大放小是着眼于全局的宏观战略，但放小并不意味着所有的小都放，至少还要抓住一两个小，否则，大的决策可能也要出问题了。
另外，我还想说的是：产品无小事。
4、你对这个PPT印象最深的细点是？
对于我来说，是两个点：第一是他非常看重“高端用户的口碑影响力”。第二是“抗灾容灾能力”。
用户的口碑传播路径，大多还是自上而下的方式，“高端用户的口碑影响力”尤其举足轻重。4年前的新浪博客，现在的新浪微博，都是最好的例子。
很多互联网企业的管理者，认为技术故障或设备故障是没法避免的，也就不太重视。看看这个PPT里写的：“今年发生好几次硬盘故障导致的几小时的邮箱不能用。现在
QQMail
正在开发“实时只读容灾系统”，即使硬件故障，用户也能利用实时备份的数据进入到邮箱的“只读”模式读邮件（同时支持写邮件）。”
这两个细点，是我第一遍快速浏览完这个PPT时，最先记下来的。你第一遍浏览时，印象最深的是哪个点呢？（刘兴亮）
附：网上流传的这个PPT的内容（格式有简单整理）
产品设计与用户体验（马化腾）
Pony
1 产品设计与用户体验
2 目录：
o 从案例谈产品设计与用户体验
o 产品需求设计
o 运营式研发
o 交互设计与视觉设计
o 口碑相传的产品设计之道
o 核心能力和速度
o 交互体贴细致，视觉简洁清爽
o 高端用户 ( 意见领袖）的关注
o 如何在良好口碑下持续增加功能
3 产品设计—口碑相传
o 暂不借外力情况下（无 IM 、营销），对自身产品的口碑验证
o “ QQ 有这么多用户，还需要其它推广措施吗？我们不想借助一些 promotion
手段，想看用户自然传播的结果，更加坚实一些”
o “
能搭好一个平台看着用户数‘自动’增长是多么爽的感觉！让我们每天都想想能做些什么不“打扰”增长的势头，持续的爽下去”
o “
我们不缺进来的用户，通过优秀的体验留住用户，才是我们的重点。口碑是可以通过优秀的产品体验积累起来的”
4 产品设计—口碑相传
o 找到技术的突破点，用户自然感受到 QQ 影音比暴风做得好
o 在 2008
太平洋常用软件年度评选中，直逼老牌暴风，并成为年度新秀第一
5 产品设计—核心性能和速度
o QQ
影音一推出就可以正面挑战暴风影音，不是因为功能多，界面漂亮，而是在性能和速度上直接超越了暴风
o 高清智能加速 :
自动判别文件类型和机器显卡，选择合适的解码器并智能启动高清加速
o 测试结果——环境 A(Windows XP) 测试结果——环境 B(Windows
Vista)
6 产品设计—核心能力和速度：无所不用其极 , 体现最强的技术
o 希望在承受范围内尽量强化这里的吸引力，打造国内最一流的文件平台
o “
希望我们在这里的建设要无所不用其极，什么方法都要想，加快速度。只要在文件传送这一点形成强大的难以逾越的实用性口碑，最终的胜算就大增”
o “ 抓紧把超高速上传布局好，这里还是有机会在我们传文件快这个口碑上建立壁垒的。这里需要大量 IDC 布局和
server 调度程序建立门槛”
o 优秀的技术实现 + 优秀的产品体验 = 优秀的产品
o “ 对手机邮件客户端，需要一些协议级底层研究， 最少流量的状态同步，向 Blackberry
看齐”
7 产品设计—交互界面：少即是多
o 做得越多越不好，我们需要经常告诫自己，是不是做得太多了？
o 用户价值不会因为是统一了（大而全）而体现的，而是每一个单项是否能真正赢得用户的喜爱。“简单”的核心在于，做好最核心的
10 个，放弃其它的 90 个。
o
技术人员总希望将每个需要的不需要的功能都铺在面板上让用户看到。而好的产品总是让用户看不到技术的存在。
8 产品设计—高端用户的口碑影响力
o 做差异化和高端化卖点倒是不错，未必有多少人用，但能影响人，如 IMAP4
功能
o 只有我们和 GMail 做了免费的 IMAP 服务！
o IMAP ，邮件搜索， SSL 并且是满足最挑剔的高端用户的需求
o QQMail 是国内第一家支持邮件全文搜索的邮箱
9 产品设计—高端用户口碑：只要是用户需要的，不妨大气一些
o 我们可以大气一些，有用户价值我们就应该这么做。赢得高端挑剔用户的口碑
o 只要在 POP 文件夹的回复和写信的默认帐号都是该 POP
地址，甚至后来我们还允许用户将所有发信地址都缺省设置为其它邮箱地址。后来数据证明， POP 文件夹的使用用户超过 85%
都是活跃用户，我们人性化的服务更能赢得用户的认可
o 提供 POP ，提供自动转发， SMTP 发送也自动保存到发件箱
o 升级到 50M 附件（业界最大）
10 产品设计—高端用户的口碑影响力 : 安全和新终端接入
o 支持双重密码，更加安全
o 支持邮箱名，能关闭数字帐号
o 支持高端和商务手机体验
11 产品设计—高端用户的口碑
o 浏览器的兼容性，如 QQMail 一直是兼容多种浏览器
o IE 内核类
o Firefox
o Chrome
o Safari
o Opera
o 产品功能的向后兼容性
o 产品升级时的兼容性考虑，包括
o 用户的设置的配置和使用习惯配置
o 安装位置，文件夹的命名格式等
o 如何更 Smart
的更改注册表（已有则无需再写，减少操作系统和安全产品的预警）
12 产品设计—满足用户个性化需求
o 在无形中提供针对用户的个性化服务
o 默认提供本地新闻，并提供用户设置
o 本地天气，个性化换肤（推送 + 自定义）
13 产品设计—持续增加新功能
o 如何在良好口碑下持续增加功能
o 常规功能逐步补齐
o 细小局部创新永不满足
o 建立快速反应开发机制，实时灰度上线体验与反馈调整
o 谨慎增加，判断用量，适时出现
o 产品经理与开发人员的驱动心态
14 小结
o 产品设计
o 口碑传播
o 少即是多
o 兼容性
o 无所不用其极
o 关注性能和速度
o 抓住高端用户
o 大气的设计
o 满足用户个性化需求
o 寻求差异
o 运营式研发
o 服务可靠稳定：基础设施、架构、应用设计对容灾的考虑
o 日日用（包括周末），人盯人
o 看论坛，搜博客，重视反馈，体现开发团队的活力，拿口碑
o 建立快速上线测试机制
15 运营—不稳定会“功亏一篑”
o “ 运营真不能再出问题了。 IDC
和应用抗故障两方面都要加强，否则功亏一篑”
o 07 年 QQMail
出了一些运维故障。现在通过核心的系统和业务数据异常波动来发现问题
16 运营— 抗灾容灾能力
o “ 发生硬件故障时，至少要能让用户看邮件”
o 今年发生好几次硬盘故障导致的几小时的邮箱不能用。现在 QQMail
正在开发“实时只读容灾系统”，即使硬件故障，用户也能利用实时备份的数据进入到邮箱的“只读”模式读邮件（同时支持写邮件）。
17 运营—跟踪用户定位问题
o “ 当看到用户在论坛和博客上提到有关邮箱的某些不明确的问题时，产品人员都会通过 QQ
、邮件等各种可能的联系方式，主动去联系对方，搞清楚问题的细节并解决问题。当然，用户也会报答我们一个好的口碑。”
o 补 充：有位 QQ 员工给我发信息，问我的 QQ 号码，想知道为什么我总收到那么多垃圾邮件。我给了他 QQ
号码。几个月时间过去了，垃圾邮件问题得到了解决，在这里对他说一声谢谢。只有那些精益求精的员工呆在企业里面，企业才能更好的发展，员工的前途才能更加光明。
Tecent 公司确实吸收了那些最优秀的员工，支持！
o 交互设计
o 把自己想象成一个迟钝、挑剔、易怒的傻瓜来使用产品
o 抓主要矛盾，重点关注最常使用的交互点
o 产品经理有前台和后台技术背景，有助于设计的判断和平衡
o 擅长体会和学习业界优秀交互案例
o 视觉关注和决策行动，决定准确和快一秒
o 键盘少敲一下，鼠标易于点选，鼠标少移一段，操作形成定势
o 照顾用户习惯
o 如何把新功能引入
18 交互设计— Don't make me think
o “ 返回”的位置和做法很重要：这是整个 QQMail
的交互的“枢纽”，如同围棋中的“玉柱”，也定义了邮箱的交互风格。
o 帮用户自动选中：在输入独立密码或加密 folder 输入密码时错误后，应该把输入框内的内容 select
上，这样就可以直接打入而不用清除了
o 光 标定位：之前的点 " 回复 " 时光标 focus 到正文的问题改好了 , 但却没有注意到点 " 转发 "
时光标 , 反而应是在 " 收件人 " 处而不是正文处 , 因为一般总要填写转发人 , 而回复 ( 包括回复全部 ) 则是直接输入内容
.
19 交互设计—符合用户习惯与预期
o 类 Outlook 客户端操作，但比它做得更优秀
o
先字母排序，再优先显示最近联系人，减少键盘操作。这么细的体验，但一旦用上，就觉得别的同类产品很粗糙了！
20 交互设计—符合用户习惯与预期
o 兼容客户端邮件菜单习惯
o 在用 TT 或 QQ/TM/RTX 截屏后的图 ,mail 原来在写信时用 Ctrl-V
可以贴出来，但右键则不能。
o 不要随意去掉用户正在使用的功能
o 原来 mail 在做出了“ HTML
方式查看”后，去掉了“打开”功能
o 符合用户预期，点击其他地方， WEBQQ 的浮动窗口隐藏到固定位置
21 交互设计—适时的提醒
o 没必要的提醒不需要出现
o
而适时出现的提示或功能，用得好，不但不会骚扰用户，还是对用户的细致的关怀（当未读邮件过多时，提示删除历史邮件）
o 数字和字母帐号不同方式；图片验证旁提示“不区分大小写”，细节中体现体贴
;
o 修改前 修改后
22 交互设计—不强迫用户
o 喜爱 QQMail 的很多用户有不少是比较喜欢干净的， TIPS ICON
默认不点亮
o 不滥用 QQ 资源，保护用户体验
o 需求：是否要让 QQ
打包一个右键菜单“发送文件到邮件”占领用户的右键？
o 结论：“这种强制右键的少搞为妙，为不到 1 ％的需求让 99 ％的人右键被染很不好。
”
23 交互设计—寻求最佳方案
o 看起来很小的细节，也是需要对多种方案反复斟酌，才能做出最佳选择。
o 收到带附件的信在上面提示得不够好，如果才是 1-2
个附件，完全可以把附件名全部显示出来。上面下面都显示
o 附件的位置，上下左右都放了一遍，最终选择带文件名的方案
o 以前的方案
o 现在的方案
24 交互设计—操作便利
o 鼠标响应区域的大小，灵敏度和精确度，直接影响操作体验
o 示例： QQMail ，业务导航区， QQ 音乐
o QQ
影音的快捷播放按钮：最初的设计改为方形扩大点击区域，考虑性能去掉按钮显示
o 最初的设计 优化后 最后
o 鼠标动作需要精确的判断，捕捉用户意图（如： QQ
影音的鼠标左键点击的精确判断）
o 左键单击画面可以移动窗口
o 没有移动窗口时左键弹起才暂停画面，移动范围少于一定数值算暂停
o 右键菜单出现后的左击画面不执行暂停，视为取消右键菜单
25 小结
o 交互设计
o Don't make me think
o 符合用户习惯与预期
o 做适时的提醒
o 不强迫用户
o 选择最佳方案
o 操作便利
26 视觉设计—传播产品理念
o
只有当我们对产品抱有一个完美的理念和愿景的时候，我们才能做出优美的设计来体现理念
o “ QQ
邮箱，常联系”是我们的愿景。这个愿景需要完美的产品设计，优秀的技术实现，和优质运营来达到
o “ 封面画和选词，呼应邮件含义，淡雅而不张扬”
27 视觉设计—干净，简洁，工具化
o “ 推广”很重要，“简洁”也很重要，因此舍“推广”而取“简洁”
o 语音邮箱放到邮箱登录后的邮箱首页右上角，但太重 hardsell
了，会影响一些速度和简洁性
o 不多用一个图片
o 在好友 Qzone
文章的摘要前加头像，感觉会破坏阅读感（容易吸引眼球到头像而非文章），而从关注好友的角度，头像能突出好友。但给用户 2
个图片，用户看哪个呢？
o 工具化设计意味着清晰的逻辑和操作。不是内容越多越好，是越简单越好。
28 视觉设计—制定规范，维持统一
o 文字使用要规范，语法，大小，颜色，大小写都需要注意
o 能用一个词表达的，不用一句话。能用一句话表达清楚的，不用两句话
o 每个概念都只有唯一一种表达。如” VIP” 的概念
o 能用一种字体颜色的，不多用一种颜色
o 能用一种字体大小的，不多用一种大小
o 用标准组件
o 能用标准控件的，不自己画控件 （一个 button ，就有 focused,selected,
up/down,enabled/disabled,tab
顺序等多种状态要画和处理，不容易的，而且要考虑浏览器兼容）
o 能用文字的，不用图片（加图片是要申请的）
o 保持尽可能少的格式式样
o 维持统一
o 就算字体和行间距等小细节都应该关注到
o 英文字体 Tahoma
29 视觉设计—重点突出
o 每个页面（板块）只有一块视觉重点。并且，突出重点，不让用户去找。
o
原来的设计排版不对，有一横条的压着的情况黄色块就不能加框，视觉会很繁杂看着不舒服，句号也是多余的
o 原来方案 目前方案 •
30 Pony ：在设置了独立密码的情况下 , 当登陆到需要输入独立密码时 , 总是先出来输入框 , 此时已可输入 ,
我经常是立刻输入 , 但打了几个字母后上面 , 才瞬间出现上面的黄色提醒 " 请输入独立保护密码 ", 而会导致输入框位置立刻下压 ,
比较影响输入 . 最好能改一改 html 里的结构 , 能够快速让人立刻输入 ( 越快越好 ) 的基础上 , 其他显示的可以慢些
load 到但不应影响其他部件的改变 .
31 视觉设计—防止不恰当的低龄化
o 在追求“简单”的过程中， QQMail
不知不觉的变得“中性”、“成熟”化。
o
当我们更加理性和严谨地设计产品的时候，自然会远离“低龄”倾向。“成熟”源自合理的设计，“低龄”源自不合常理的设计。
32 不恰当的低龄化
33 小结
o 视觉设计
o 传播产品理念
o 大气成熟，干净整洁，工具化
o 规范与统一
o 重点突出
o 防止不恰当的低龄化
34 补充： QQMail 和 QQ 影音体验成功的关键点
o QQMail 总结起来，做到了：快速，稳定，功能强，体验好
o 快速： QQMail
登录速度是同类产品最快的，最初“简捷版”的诉求就是“简单，快速”
o 稳定：一直在努力中
o 功能强：不一定做很多功能，但做了的要做到最好
o 体验好：只有贯穿产品设计， UI
设计，技术设计与实现，才能保证好的体验
o QQ
影音低调推出后，外界反响普遍不错，是我们桌面产品比较成功的一个。
o 成功的关键是产品的基本功 - 播放功能比较扎实，
o 如硬指标是对多种格式的支持、硬件加速后高清视频的 CPU 和内存占用
o 视频的色彩、清晰度、流畅度等。
o 同时开发人员跟产品经理都能很关注用户反馈并及时回应，这点很重要
35 持续优化用户体验的态度
o 常见的态度
o 遇到问题，总是解释和推托，而非想更多改进和优化的方案
o 只是默默的接受意见，但不多想一下为什么，和怎么做得更加好
o 只有乐于接受建议和批评，才有改进的机会
36 值得学习的产品
o Web 产品
o Google ：文字化界面，极致简洁，排版清晰，重点突出；
o Yahoo ：一致性好，风格清新，排版有标准有章法；
o Facebook
：工具类界面，框架简单灵活，并具备扩展性，突出内容少装饰；
o Apple ：风格大气和时尚，图片和文字混排运用得当；
o 客户端产品
o Picasa ：体验创新，于平常处和细微处见创意；
o 360 ：功能全面，体验细致
37 总结：需要关注的体验理念
o 交互设计
o Don't make me think
o 符合用户习惯与预期
o 做适时的提醒
o 不强迫用户
o 选择最佳方案
o 操作便利
o 视觉设计
o 传播产品理念
o 大气成熟，干净整洁，工具化
o 规范与统一
o 重点突出
o 防止不恰当的低龄化
o 产品设计
o 口碑传播
o 少即是多
o 兼容性
o 无所不用其极
o 关注性能和速度
o 抓住高端用户
o 大气的设计
o 满足用户个性化需求
o 寻求差异
o 运营
o 不稳定会“功亏一篑”
o 跟踪用户定位问题
o 抗灾容灾能力
38 谢谢
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