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春节“黄金周”后话旅游维权——解读最高院关于旅游问题的司法解释

(2011-02-08 21:20:32)
标签:

春节黄金周

旅游维权

旅游司法解释

财经

分类: 媒体聚焦

法律观察—旅游专刊(春节特刊)   2011年第1期(总第2期)

关注旅游法制动态     防范旅游法律风险

武汉市某某区旅游局:

2010111,最高人民法院发布《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》,该司法解释明确旅游活动参与各方的法律责任,对促进旅游行业的健康发展起到重要作用,自发布之日开始正式实施。

为了便于旅游局对该司法解释的理解适用,推进贵局管理工作的有序进行,湖北得伟君尚律师事务所作为贵局常年法律顾问,针对该司法解释,组织律师专门编辑整理第二期法律观察(旅游专刊),作为春节特刊,我们期望通过解读该司法解释,增强全局干部职工对最高院该司法解释的理解,防范和减少贵局工作中的法律风险。同时,我们希望该解读能促进旅游局的质监等执法部门更加准确运用该司法解释,从而依法、有效地指导各类旅游投诉的处理。我们也希望该特刊能成为旅游行业管理部门奉献给旅游者的一本旅游维权知识宝典。

本期法律观察解读司法解释涉及的主要内容:

一、  集体旅游情境中的个人诉讼权利

二、  法院支持旅游者主张霸王条款无效

三、  旅游经营者和旅游辅助服务者需履行更多的义务

四、  转团挂靠等损害旅游者权益的行为将受限制

五、  旅游者在境外旅游时,其合法权益的保障

六、  客观原因使旅游合同变更,旅游经营者无需承担违约责任

七、  旅游经营者违约,旅游者获得赔偿的范畴

八、  旅游者在旅游期间被迫购物,其权益的保障

九、  司法解释对保护旅游者行李物品安全的规定

十、  自由行旅游经营者应承担可控制的责任


一、集体旅游情境中的个人诉讼权利

1、背景案例

20101月,张先生随单位去海南游玩,不幸摔伤了右腿。此后,他多次找旅行社交涉,均未得到满意的结果。由于是单位与旅行社签订的合同,他无法依据合同起诉旅行社。

2、法条解读

随着旅游业的不断发展,单位与家庭旅游等集体旅游的形式层出不穷。在集体旅游过程中,订立旅游合同的往往是集体推选的代表,而不是每个旅游者单独与旅游经营者签订合同。如果没签字的旅游者受到损害,而合同签约人又怠于提起诉讼,则旅游者的个人权益很难得到保障。

对此,司法解释(特指《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》,下同)第二条明确旅游者有以个人名义提起诉讼的权利。司法解释第二条规定,以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同,在履行过程中发生纠纷,除集体以合同一方当事人名义起诉外,旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的,人民法院应予受理。

在集体旅游中,除合同签字的当事人有权提起诉讼外,未在旅游合同上签字的个人也可以提起合同之诉。这样,就能很好的保障旅游者在集体旅游过程中的个人诉讼权利,维护其合法权益。

二、法院支持旅游者主张霸王条款无效

1、背景案例

云南昆明导游小庄带着一个东北旅行团沿昆明、大理、丽江、香格里拉一线旅游。旅行社用了两三页宣传资料,把沿途的景区景点吹得天花乱坠,等到签合同时,游客发现,上面列出的主要是诸如“远眺苍山”、“车观三塔”、“远望虎跳峡”等条文。外地游客对此并不知情,到了实地才发现,浏览的不过是车窗外匆匆而过的风景,连停下来拍张“到此一游”照片的时间都没有。一整趟下来,除了香格里拉普达措国家公园和不用门票的大理古城、丽江古城外,旅行社基本没有安排像样的景点。游客怨声载道,纷纷要求赔偿。

2、法条解读

所谓“霸王条款”,主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。一些旅游服务企业在旅游合同中设置的种种不公平的“霸王条款”,既严重损害了旅游者的合法权益,也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。

在实践中,旅游者与旅游经营者相比,处于弱势地位,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者可以向人民法院请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效,依据本规定人民法院应支持旅游者的请求。

《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

该司法解释第六条明确规定法院应当支持旅游者主张上述内容无效的请求,赋予了旅游者主张“霸王条款”无效的权利。

三、旅游经营者和旅游辅助服务者需履行更多的义务

最高院的该司法解释全方位维护了旅游者的合法权益,大到旅游者的人身安全,小到旅游者的行李物品以及证件、护照的安全,司法解释均作出了规定。

针对旅游者的人身安全及物品、证件等安全,司法解释明确规定了旅游经营者、旅游辅助服务者的安全保障义务,告知、警示义务,不得泄露或公开旅游者个人信息的义务,提示义务、救助义务等。同时,司法解释还规定了旅游经营者对旅游辅助服务者谨慎选择的义务。

司法解释第七条、第八条规定,旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务或未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游经营者、旅游辅助服务者需承担责任。因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失的,由第三人承担责任,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担相应补充责任的,人民法院应予支持。

司法解释第九条规定,旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息,旅游者请求其承担相应责任的,人民法院应予支持。这是我国民事司法解释中首次明确了对消费者个人信息的保护,并且根据该条款的规定,只要旅游经营者、旅游辅助服务者实施了泄露或未经同意公开旅游者个人信息的行为,就应承担相应的责任,未将造成损害后果作为责任承担的依据。

司法解释第十九条规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。前款规定的自行安排活动期间,包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

四、转团挂靠等损害旅游者权益的行为将受限制

法律、行政法规对于转团并无明文规定禁止。因此,规范的转团行为是被允许的,取得旅游者同意的旅游业务转让为债权债务的概括移转,此时,受让的旅游经营者与旅游者建立了直接的合同关系,原来与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。

由于旅游合同有很强的人身信任性,司法解释第十条规定,旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者不同意转让,请求解除旅游合同、追究旅游经营者违约责任的,人民法院应予支持。

未经旅游者同意旅游经营者擅自将其旅游业务转让给其他旅游经营者,旅游者在旅游过程中遭受损害的情形,司法解释赋予了旅游者请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的权利。

对于旅游挂靠经营行为,司法解释第十六条规定,旅游经营者准许他人挂靠其名下从事旅游业务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者与挂靠人承担连带责任的,人民法院应予支持。

旅游业经营的行政许可制度就是为了排除旅游业市场中不具经营资格的主体,保障具有相应资质尤其是有健全的经营管理制度的经营主体进入市场,从而达到维护旅游市场秩序,促进旅游业健康发展的立法目的。挂靠行为违反了法律规定,使得不具有相应经营条件的挂靠者进入旅游市场,扰乱了国家的经济管理秩序。从规范管理实现立法目的的角度,要求被挂靠人承担连带责任很有必要。

五、旅游者在境外旅游时,其合法权益的保障

境内的旅游者出境旅游,通常与境内的旅行社签约。为保证出境旅游者实现旅游目的,境内旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游辅助服务者提供旅游服务。

旅游者在境外旅游时,如果因旅游经营者或者旅游辅助服务者方面的原因造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者可以选择要求旅游经营者或者旅游辅助服务者承担违约责任或者侵权责任。

如果旅游者选择要求旅游经营者承担违约责任,可以向被告所在地法院起诉,如果旅游合同约定由原告所在地、合同签订地法院管辖的,也可以向约定的法院起诉,如果旅游者选择要求旅游经营者或者旅游辅助服务者承担侵权责任,则旅游者需在被告所在地或侵权行为地即境外提起诉讼。

司法解释第十五条规定,签订旅游合同的旅游经营者将其部分旅游业务委托旅游目的地的旅游经营者,因受托方未尽旅游合同义务,旅游者在旅游过程中受到损害,要求作出委托的旅游经营者承担赔偿责任的,人民法院应予支持。

旅游经营者委托除前款规定以外的人从事旅游业务,发生旅游纠纷,旅游者起诉旅游经营者的,人民法院应予受理。

六、客观原因使旅游合同变更,旅游经营者无需承担违约责任

由于恶劣天气、自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等客观原因,造成旅游行程安排的交通服务延误、景区临时关闭、宾馆饭店临时被征用、出境管制、边境关闭、目的地入境政策临时变更、我国政府机构发布橙色及以上旅游预警信息等,均会导致旅游目的无法实现。上述事件均不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因,旅游者与旅游经营者可以协商变更行程。变更行程后费用减少的,旅游经营者应退还旅游者,变更行程后费用增加的,应由旅游经营者与旅游者共同负担。协商不成的,双方均可解除合同,损失自担,互不承担违约责任。未实际发生的费用,旅游经营者应当退还旅游者,已经实际发生的费用不予退还。司法解释第十三条对上述情形作出了明确规定。

司法解释第十八条规定,因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误,导致合同不能按照约定履行,旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的,人民法院应予支持。合同另有约定的除外。需要注意的是仅是由于旅游经营者无法控制的公共交通工具的延误其免责,如果是旅游经营者可以控制的旅游车的延误,则旅游经营者不能免除责任。

七、旅游经营者违约,旅游者获得赔偿的范畴

1、背景案例

梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后,导游未征得游客同意,擅自增加了茶马古道旅游项目,收取每人100元。行程结束后,梁某等人向旅游质监部门投诉,要求旅行社退还增加的自费项目款。广东省旅游质监所副所长梁永忠认为,导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定,旅行社应承担违约责任,应全额退还梁某等人参加自费项目的款项。

2、法条解读

在旅游纠纷中,旅游经营者违约,主要体现为擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,对于旅游经营者承担责任的范围,司法实践中,各地法院判决并不统一。有仅支持景点门票费用的,有支持景点门票费用与交通费的,也有凡是合理费用均支持的。

从维护旅游者利益的角度,旅游者完成约定行程的合理费用均应得到支持。旅游是以精神愉悦为目的的消费活动。旅游经营者、旅游辅助服务者的欺诈行为,不仅属于严重违约,而且有违诚实信用原则,如果对于旅游者遭受的损失,仅赔偿旅游门票、交通费等损失,则很难弥补旅游者的损失,也不足以警示违约方,此种情况下,可依照消费者权益保护法第四十九条的规定,旅游经营者应双倍赔偿旅游者的损失。

司法解释第十七条规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

司法解释第十九条还规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。

八、旅游者在旅游期间被迫购物,其权益的保障

旅游者在旅游期间购物,必须坚持平等自愿、公平等价原则,任何强迫或变相强迫购物的行为,都是违法行为,其买卖行为应属无效。

如果旅游者有证据证明因导游、领队胁迫、诱骗购物等不法行为而遭受损失,可以向有关法院起诉,请求旅行社承担赔偿责任。旅游者如果购买到假冒伪劣商品,旅游者可以依法向有关法院起诉销售者,请求销售者承担相应赔偿责任。

司法解释第二十三条规定,旅游者要求旅游经营者返还下列费用的,人民法院应予支持:(一)因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用;()在同一旅游行程中,旅游经营者提供相同服务,因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

九、司法解释对保护旅游者行李物品安全的规定

1、背景案例

 广州某国际旅行社组织了爱琴海9日旅行团,游客与旅行社签订了旅游合同。该旅游团到达土耳其后,全团客人在一次下车参观景点时,由于司机大意没关好车窗,导致全团游客让领队保管的护照及游客携带的财物在旅行车中被盗。案发当日,全体游客被送往酒店等待警方寻找并通知了中国领事馆。经过多方联系,次日早上,前往领事馆补办临时护照,但由于当地导游不熟悉路况,并没能如约到达领事馆,只好与领事馆商议待照好相片后于第三天上午(周六)加班处理。补办了护照后,第三天晚上全团客人终于安全回国。

广东省旅游质监所所长廖国强认为,按有关部门的规定,领队收取游客证件办理有关手续后应立即归还,除非游客要求领队帮忙保管,游客个人证件应由其本人自行保管,由于领队工作失误导致游客证件丢失,旅行社应承担相应责任。出团前游客购买了旅游意外保险的,旅行社应协助解决相关索赔事宜,但保险外的损失由旅行社承担。

2、法条解读

从主观方面看,旅游者与旅游经营者并没有订立保管合同的意思表示,双方签订合同的根本目的是旅游经营者为旅游者提供旅游服务,而不是保管物品。旅游者将行李物品放在旅游车上的行为,虽然有让旅游经营者代为看管的意思表示,但考察双方意思表示的主要目的是进行游览而非保管物品。从客观方面看,双方并未发生交付行为,而且,旅游经营者、旅游辅助服务者作为保管人,在实际履行过程中,未能充分享有保管人的权利,包括对保管物的知情权、接受保管物的交付等。

因此,旅游经营者、旅游辅助服务者代为保管旅游者行李物品的行为并不当然成立事实上的保管合同关系。依照合同性质、交易习惯,旅游经营者对于旅游者的行李物品负有保管的附随义务。该司法解释对旅游经营者或者旅游辅助服务者保管旅游者行李物品以及证件安全作出了规定,明确了旅游者合法权益的保护范围。

司法解释第二十二条规定,旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)损失是由于旅游者的过错造成的;

(四)损失是由于物品的自然属性造成的。

司法解释的上述规定,明确了旅游经营者与旅游辅助服务者的责任赔偿范围和除外情况。旅游者的物品分为行李物品与随身物品。对于行李物品,旅游者不可能随身携带,只能由旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管,如果在保管期间发生行李物品的毁损与灭失,适用保管合同的规定。现金、有价证券、贵重物品属于随身物品,旅游经营者与旅游辅助服务者无保管的义务,应提示旅游者随身携带,不放入行李物品中。

十、自由行旅游经营者应承担可控制的责任

旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游产品为自由行。

自由行是旅游业内俗称的“小包价”产品。其通常表现为“机票+酒店”的形式,旅游经营者并不提供导游和领队。自由行由于旅游者的自由度较大,在旅游市场中占据很大的份额,因此,其产生的纠纷也比较多。

自由行过程中的责任承担,应以旅游经营者能够控制的风险为限。对于自由行产品来讲,只要旅游经营者按约提供了服务,则其无需承担责任。对于其未提供服务的部分,即旅游者自行安排的活动,旅游经营者对在此期间的风险无从控制,旅游经营者不应承担责任。

司法解释第二十五条规定,旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中,旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。

旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害,请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。

上述内容仅为法律宣传资料,并不构成我所对贵局具体事务处理的专门意见;贵局如欲索取我所对具体事务处理之专业意见,敬请专门咨询。联系人:刘祥斌律师,电话:13307157509,电子信箱:xb_ly@163.com

湖北得伟君尚律师事务所

20110208

 

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