加载中…
正文 字体大小:

好机场意味着什么?

(2008-03-08 23:42:14)
标签:

财经

 

机场意味着什么?

 

2月29日,北京国际机场三号航站楼正式启用,远在瑞士的国际机场理事会的布拉德布鲁克先生(Craig Bradbrook)也注意到了这个消息,他说,“北京3号航站楼的起用将大大提高北京国际机场的服务水平,这个新的航站楼在2008年奥运会前启用,最终受益的将所有进出北京的乘客”。

 国际机场理事会在175个国家拥有1647个机场会员,在这个掌握着评价全球机场话语权的机构里,布拉德布鲁克担任机场安全以及设施优化总监一职。作为评选年度机场服务奖的项目负责人,他对“好机场”的理解有着专业的眼光,“要成为世界上做好的机场,需要从培训人员开始,机场是一个巨大的系统工程,除了机场本身,航空公司、供应商以及政府管理局需要共同努力,要成为世界上效率最高和旅客最满意的机场,还需要时间来检验”。布拉德布鲁克一再强调,随着世界航空业的快速发展,提高机场工作效率、为乘客提供优质的服务是所有机场都将面临的挑战。

布拉德布卢科在日内瓦接受了本刊记者的采访。

三联生活周刊:几天前,国际机场理事会公布了2007年度世界最佳机场的名单,您能否谈谈,最佳机场是如何评选的?

布拉德布鲁克:国际最佳机场这个奖项的头衔该叫做“旅客最满意的机场”,这个奖项针对机场安全和服务而设立的。赢得这个荣誉非常不容易,机场要经过严格的审查,国际机场理事会从34个方面考察机场的每个角落,这个奖项最后的裁判不是某个调查机构或者评深委员会,而是每天在世界各地乘坐飞机的客人。每年有超过44亿人次搭乘着7220万次航班在世界各地游走,因而能够得到这个奖项对任何一个国际机场都是很大荣誉。

刚刚颁布的这个奖项是通过对全球90座机场大约20万名乘客的调查评出的,作为这个奖项的设立者,国际机场理事会负责选票的设计和最后的评深工作。具体说来是这样运做的,在客人进入飞机舱门的时候,我们给客人分发一张选票,这个选票有34个选项,客人可以根据自己的判断给即将离开的机场打分:1分最差,5分最好。当然没办法做到给每个客人都分发选票,我们就委托航空公司的乘务人员按照比例随即发给不同舱位乘客,这些乘客有些可能是商务人士,有些可能是游客,从客人的年龄和性别上说,我们希望尽可能做到覆盖面最广。

三联生活周刊:有34个考核项目吗?它们都包括哪些方面?

布拉德布鲁克:我们设计34个具体问题是从四个部分来考察机场。第一个部分我们叫做效率部分,这里面主要包括安全检查的速度是否迅速、安保检查是否严格、行李运送是否到位等;第二个部分我们主要是针对机场的硬件设施,比如卫生间是否清洁、休息室是否安静舒适、机场是否拥挤等;第三个部分主要是针对机场工作人员的,例如:航空公司的机票办理人员业务熟练程度、机场问讯人员是否能够及时提供有效信息、保安人员是否各尽其责等;最后一个部分我们叫做价值,这里主要评估机场内部的餐厅质量是否达到要求、价格是否合理、免税店商品是否齐全、服务是否周到等。

三联生活周刊:既然是按照打分制来评比机场的,国际机场理事会是否公布机场得分情况?

布拉德布鲁克:我们原则上对外界只公布评选的结果,具体哪个机场得到了多少分,一般不对外公布。国际机场理事会有义务根据每个会员的要求向他们提供具体的数据,我们举办这个评比的目的不是让谁难堪,而是为了与机场一起致力于提高服务效率和质量,为客人提供更安全、快速、舒适的服务。

评选结果产生后,我们会把评选的具体分数告知参与评比的机场。同时更重要的是,我们还将与当地机场人员共同分析这些数据,比如机场在什么地方做的很好,在哪些地方还需要改进。国际机场理事会也对这些机场进行跟踪服务,给他们提供如何提高服务质量的建议。

三联生活周刊:作为一个专业人员,您经常游走在世界各地的机场,您会比较关注机场哪些方面?

布拉德布鲁克:我从事机场管理工作已经有20多年了,对机场的感觉可能比一般人要敏感。在我看来,从大的方面说,任何一个旅客都首先关注整个机场的设施是否安全、舒适,所以说这是每个机场的家庭作业。

好的机场不能让客人感到陌生和无所适从,好的机场会主动与客人交流,一般来说第一次光临机场的客人会比较紧张,这个时候,机场服务的人员如果能够主动上前提供服务就会减轻客人的紧张情绪。

三联生活周刊:如果仅仅作为一个旅行者,您对机场的关注点通常在哪里?

布拉德布鲁克:工作以外,我也经常旅行,从游客的角度来说,我和大家一样,对机场的感觉是具体而微的。比如机场指示牌是否准确到位、标识是否明确等问题,一个绕了很大弯子才找到目的地的机场应该说是很糟糕的。

再比如行李的运送和提取,这是非常重要的细节工作,特别是在国际航线上,因为时差的缘故,旅客下飞机后可能立即需要更换衣服等。

机场为旅客设立一个安静舒适的休息室非常重要,一方面客人在这里休息以便缓解因为护照、机票、安全检查带来的紧张情绪,另外,客人可以在安静环境里考虑给家人发个短信、报个平安等。安静的环境还有一个重要作用,就是让游客能够清晰听到登机的时间和机位。

最后我认为卫生间很重要,虽然是一个很小的地方,但与大家都有关系,清洁、宽敞的卫生间对机场这样流动性非常强的公共场所非常必要。

三联生活周刊:我们注意到,在历次获得最佳机场的名单上,客流量最大的机场少有进入,比如客流量最多的美国亚特兰大机场。是否大的机场一般服务质量都难以保证?

布拉德布鲁克:不能简单地看这个问题。亚特兰大机场客流量在2007年达到8400多万,是世界客流量最大的机场,它才刚刚加入到国际机场理事会,我们还没收集到更多的数据,亚特兰大机场的另外一个特点是它国内航班的比重比较大,超过了50%。

从管理上来说,客流量小的机场相对更容易些,但是我们也有非常好的大机场管理案例,比如香港的机场,这个机场的年度客流量超过4000万,多年来香港机场的排名一直非常靠前。我曾在那里工作过15年,我了解这个机场几乎所有领域的工作,机场的好与不好主要与管理人员的能力有关系,与机场的设施有关系,至于客流量大小不是决定因素。

三联生活周刊:我们也注意到香港的机场一直在世界机场排行榜的前面,但不知今年为什么没有进入前三呢?

布拉德布鲁克: 2007年香港机场排名第四,第三的位置被马来西亚的科隆坡机场挤走,我可以解释其中的原因,2007年是马来西亚建国50周年,为了庆祝50年国庆马来西亚政府在机场设施和服务方面下了很大的工夫,他们希望通过改善机场来提高对游客的吸引力,他们的确进步很大。

无论是在原来的老机场还是后来的新机场,香港机场一直是这个行业非常优秀的旗帜,2007年列位第四并不是因为自己做的差了,而是别人更加更努力一些。我个人认为,香港机场在2008年肯定可以回到前三,我了解并信任我以前同事们的能力和决心。

三联生活周刊:亚洲的几个机场占据了世界最佳机场的第一方阵,您如何评价2007年获奖的这三个机场?

布拉德布鲁克:韩国仁川国际机场几年来一直获得了最佳机场的荣誉,如果您到过这个机场的话,您会发现那里非常干净,不夸张地说,您不会在机场的地面上发现哪怕是很小的碎纸片,干净整洁是仁川机场一贯的优势。新加坡的樟宜国际机场以高效率服务赢得人们的信任,这个机场的指示牌也是我见过的最准确的。香港的机场历来以舒适闻名,那里的休息室内部装饰非常讲究,墙面上经常能看到一些艺术作品,香港的免税店可能是世界上品种最齐全以及价格最有竞争力的一个,“购物天堂”的美誉不是空穴来风。科隆坡机场我在去年刚刚拜访过,马来西亚政府为了吸引游客的确做了很大的努力,投入了很多资金更新设备和培训服务人员。

三联生活周刊:乘坐飞机的人一般时间压力都比较大,特别是在遇到飞机晚点或因故航班取消的时候,客人们难免失去耐心,遇到这种情况机场应该做哪些工作?

布拉德布鲁克:应对突发事件是衡量机场服务水平很重要的一个方面。大家知道香港地处热带,因为台风的原因经常出现飞机晚点或航班临时取消的情况,香港机场在这方面非常出色。一个管理的好的机场会尽早把信息传达给旅客,这样的好处是可以让客人及时做出是否更改航班或者取消旅行的计划。遇到航班取消的时候,机场与航空公司应该及时提供解决方案,例如:带客人到附近酒店休息、提供免费电话卡、多种语言的服务等。

随着游客的增长,世界各大机场很多都面临饱和或超负荷的状况,扩大机场规模就成了解决问题的最好出路。北京国际机场3号航站楼就是一个很好的例子,当然,我知道它首先要为今年夏天举办的奥运会服务。

三联生活周刊:您既然已经提到北京国际机场3号航站楼,那我们来谈谈中国的机场吧。在过去几年中,中国的航空市场发展很快,您对中国机场印象如何?对改善中国机场管理水平,您有什么好的建议?

布拉德布鲁克:由于以前在香港工作多年的经历,我对中国的机场有一些了解,北京、上海的机场客流量都非常大,好象北京国际机场的客流量在去年已经超过了5000万。与北京相比,浦东国际机场的启用减轻了上海空港的一些压力,相信北京国际机场3号航站楼的建成使用将减轻1、2号楼的压力。

经验告诉我,对一个机场来说,了解客人需求并找到解决方案非常重要,投入资金培训员工也很重要,让他们熟悉流程并能熟练运用机场设施是提高机场管理效率的好办法。还有很重要的一点,机场运行的好坏,还取决于政府管理部门、机场、航空公司及相关的服务公司的相互协调配合。

0

阅读 评论 收藏 转载 喜欢 打印举报
已投稿到:
前一篇:Japan
后一篇:博罗尼亚印象
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

    < 前一篇Japan
    后一篇 >博罗尼亚印象
      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4006900000 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有