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巴菲特儿童理财·第二十五课:学会倾听

(2011-10-11 15:39:49)
标签:

财经

分类: 刘建位翻译巴菲特致股东的信


巴菲特儿童理财·第二十五课
学会倾听
北京晚报 2011年9月25日
http://bjwb.bjd.com.cn/html/2011-09/25/content_455476.htm?div=-1
巴菲特儿童理财·第二十五课:学会倾听

巴菲特儿童理财·第二十五课:学会倾听

  每次神秘俱乐部的聚会,都会有人迟到。

  这一回毫无悬念,又是厉娜在大家等得不耐烦的时候推开大门冲了进来。那么这次她的理由是什么呢?

  不过,首先让大家惊奇的,是厉娜表情痛苦地冲进房间跑到自己的座椅前,同时双手把帽子紧紧地压在头上。

  “你的头怎么了?”阮小磊问。

  “唉,我在艾丽的美发店里剪了个有史以来最难看的发型!”厉娜看上去快要哭的样子。

  巴菲特关切地说:“帽子拿掉让我们看看,厉娜,不至于那么糟糕的——”

  听到这句话,厉娜取下了帽子,露出一头弯弯曲曲向上冲的奇怪发型。

  周安仔大喊一声:“别动!你头上有只发怒的刺猬!”

  厉娜这回真的要哭了:“这就是我的头发!”

  “噢!那还真是难看到空前绝后!”周安仔继续提高嗓门。

  厉娜重重地坐在座位上,双手抱头谁也不看:“我告诉艾丽我只想剪短一点,但她就是不听!”

  “唔……那她理发店的生意怎么样呢?”巴菲特冒出一句。

  厉娜仍然低着头:“实际上她那儿没什么人理发,好像快歇业了。我看人少才去理发的,现在算是明白怎么回事了!”

  阮小磊挠挠头:“嗯,看来又是一个商业问题?这回又该神秘俱乐部大显身手了。厉娜的遭遇说明,如果做生意不能倾听客户的需求,就会陷入困境!对吗?”

  周安仔附和道:“是,如果你不听顾客的意见,就做不好生意。”

  “不 错,无论企业规模的大小,了解客户的期望和需要都至关重要。”巴菲特点点头,然后向几个孩子举了个例子:“比如美国汽车制造商,曾一度忽视客户对小型节能 汽车的需求,于是顾客大量流向国外竞争对手。所以聪明的商家会通过调研来了解他们的顾客,比如通过少量有代表性的人群——我们称之为焦点人群——来了解客 户的需要。当美国汽车制造商开始听从客户的需求,并开始制造各种混合动力汽车和小型汽车时,他们很快就看到销售额的增长。”

  巴菲特刚说完,周安仔就抢着补充:“这都归功于倾听了顾客的需求!”

  厉娜终于抬起了头,哭丧着脸说:“现在,我的需求就是顶帽子。”

  第二天,厉娜赶紧重新剪了个发型,并约好和巴菲特在公园里见面。

  一见厉娜的新发型,巴菲特就称赞道:“厉娜,今天你的发型改得很不错啊。”“嗯,堪称美发佳作!”阮小磊也说。确实,厉娜恢复了以前的标准发型,跟昨天比判若两人。

  厉娜看起来心情愉快极了:“谢谢夸奖!艾丽终于肯听我的话了,给我剪了个我想要的发型!”

  “咦,你干嘛要戴这顶破帽子?”这时,她突然注意到坐在巴菲特身边的周安仔。只见安仔戴着一顶宽边草帽,帽檐低低地盖住耳朵。一看到厉娜在看他,安仔把帽檐压得更低了。 

  “安仔?”厉娜继续叫他。

  这时周安仔叹了一口气,然后把帽子取下来,露出个碗盖头。 

  巴菲特很是奇怪:“怎么回事啊,安仔?”

  阮小磊则不留情面:“这发型让我想起了大锅盖。”

  厉娜也笑了:“哈,这才是有史以来最糟糕的发型!”

  巴菲特忠告

  成 功的生意离不开与客户的良好沟通。对于管理者来说最好的沟通方式就是提出问题并善于倾听。这样,生意才能关照到顾客,反过来顾客也会关照商家。好的沟通是 做生意和个人发展和成长的关键所在。如果你希望在生活中通过提问和倾听来培养好的沟通习惯,你就需要总是问为什么和为什么不?所以要牢记,“好的沟通是重 要的——学会提问和倾听——并知道在这个世界上并没有所谓的坏问题或者蠢问题。”(版权提供:幸星公司www.xing-xing.com)

  名家点评

  终极目标

  ■陈理 (中道巴菲特俱乐部主席)

  厉娜理发的故事,说明了一个显而易见的、却又容易被人们忽视的道理:关心你的顾客,顾客才会关照你的生意。

  这其中,巴菲特举的是一个真实的例子。美国汽车制造商曾一度忽视客户对小型节能汽车的需求。

  很 多年前,底特律的汽车厂商们以“大型”、“舒适”、“强劲”主导了美国市场很长时间。后来,德国人来了,带来了经济可靠但“外形难看”的小型汽车,结果遭 到美国的汽车厂商嘲笑,因为他们认为美国人喜欢的是外形漂亮的汽车。再后来,日本人来了,带来了外形漂亮的小型汽车。终于,美国汽车厂商笑不出来了,顾客 大量流向国外竞争对手。

  不过,当他们开始倾听客户的需求,并开始制造各种混合动力汽车和小型汽车时,事情有了改观,销售额增长了。所以,倾听客户的期望和需求至关重要。

  这个浅显的道理背后其实隐藏着两个重要的理念:

  一是企业的目的是创造顾客。

  德鲁克被誉为“管理教父”,他是第一位认清企业经营的目的不在企业本身,而是在企业外部——也就是创造与满足顾客的人。

  他在《管理实践》中指出:“企业的目的必须超越企业本身。事实上,由于企业是社会的一分子,因此企业的目的也必须在社会之中。关于企业的目的,只有一个正确而有效的定义:‘创造顾客’”;

  德 鲁克强调,企业不是由公司的名称、规章或组成公司的条款决定的,而是由顾客购买一项商品或服务时所满足的需要所决定的。因此,顾客是企业的衣食父母,满足 顾客的需要是每一个企业的宗旨。 “顾客是企业的基石,是企业存活的命脉,只有顾客才能创造就业机会。社会将能创造财富的资源托付给企业,也是为了满足顾 客需求。”

  企业的存在目的在于“创造顾客”,因此企业只有两种基本功能:营销与创新。其中,营销的目的在于充分了解顾客,将其潜在需求 转化为实际需求;创新则是赋予人力、物力创造更大财富的任务,用超越过去的方法满足顾客需求。创新在满足顾客需求的前提下,还要引导顾客的需求。创新的结 果可能是一种新的、更好的产品、服务,一种新的需求,也就是创造新的顾客。

  另一个理念是互惠原理,一种社会的基本原理。美国心理学教授 罗伯特·西奥迪尼在《影响力》一书中提出了“互惠原理”:我们应该尽量以相同方式回报他人为我们做的一切。最简单的例子就是,别人送你一份生日礼物,你也 应该在他的生日买一件礼物送他。别人邀请你到他家做客,你也回请他到你家做客等等。这条原理在每一个社会组织中都运用得非常普遍,以至于几乎每一种形式的 交换都渗透着它的影响。

  在企业经营中,巴菲特所言的“关心你的顾客,顾客才会关照你的生意。”其实,互惠原理并非西奥迪尼的发明,在中 国古已有之。《诗经》有“投我以桃,报之以李”之句,后世“投桃报李”便成了成语。又如,“将欲取之必先与之”的中国智慧,也是互惠原理的应用之一。丁文 亚 J145


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