五一节期间，南京亲戚的速腾车在镇湖停车场被一辆厢式货车倒车撞到左后侧，我们的车尾部被横向推移十几厘米。当即报警，交警开具货车方负全责的事故认定单，叫双方到苏州快速理赔中心自己处理。同时我们联系了一汽大众速腾车厂家服务中心，被告知车辆横向推移需要拆检轮胎系统，并推荐了苏州的4S店。
    在珠江路南端靠近苏福路的苏州车险快速理赔中心直接找到保险公司定损员定损，定损员拍了照片，马上开出700元的理赔单，就让我们去修车。我们提出车辆被横向推移，有可能损坏轮胎支架等定位系统，应该到4S店拆检车辆后再定损，定损员同意了。4S店在托起底盘时就发现后轮胎在垂直平面上有倾角变化，四轮定位检查结果，轮胎位有严重偏移。4S店意见能调试就调试，调试不过来只能更换相关部件，结果调试成功，定损员同意增加支付四轮定位检查和调试费用。
    拆下后保险杠，发现除了保险杠被顶穿一个洞外，后部的3处加强筋从上到下全部断裂，包括在同一条线上的上部固定螺丝环也断裂，保险杠支架也断裂。定损员说保险杠变形可以修复，修复的方法是用火烤，断裂的加强筋可以用胶粘。而我们觉得塑料材料的加强筋断裂是没有什么修理手段可以完全恢复性能的，至此双方产生矛盾。定损员说保险公司实行的是补偿原则，被保险人自己也要承担部分损失，这个理由不能说服我们，因为交警的事故认定我方没有责任，而且我们在投保时并没有被告知在无责的情况下需要承担部分修理费。定损员回复保险公司就是这样的惯例，他也没有办法。双方争执不下，定损员就把我们扔下自己走了。于是电话到保险公司投诉。保险公司第二天派了另外一个定损员，双方争论的焦点集中在修理能否恢复性能问题上。我们的意见回答这个问题最有权威的不是保险公司，也不是我们车主，而是代表车辆厂家的4S店。4S店明确回答修理只能恢复外观，不能保证部件的原有性能。定损员经过几次与公司的电话汇报，最后还是坚持保险公司只能修理，我们不同意的话有权去走法律程序。在无法继续协商的情况下，我们请定损员在定损单上注明：修理只恢复外观，不恢复性能。定损员电话汇报公司后，同意在定损单上写下了这句话。于是我们直奔保险公司找到理赔部门的经理，继续协商处理方法。经理们对于保险公司只负责恢复外观不负责恢复性能也不能自圆其说。在这里我们了解到保险公司还有个20%的原则，即修理费不超过部件更换的20%，只修不换，当然这一点是他们话里漏出来的，并没有以此为正当理由，想来也不能成为面对客户的正当理由，因为明显是只考虑了保险公司的利益，完全没有顾及车辆部件的正常性能，亦即顾客的利益。经理们在我们的据理力争面前也往保险行业惯例上推，并且明确表态我们可以走法律程序。在无法获得满意结果情况下，我们做了最后的表态：一、我们将把有“只负责恢复外观不负责恢复性能”的定损单发布到新闻媒体，谋求社会公开讨论；二、将通过我们在深圳的办事处向这家保险公司的总部投诉苏州分公司第一个定损员马马虎虎定损、又把我们扔下自己走掉的不负责任的行为，对于苏州分公司的各位领导有什么不良影响请给以谅解；三、我们将把事件告知我们所有的下属单位和朋友，今后一律不买这家保险公司的任何保险。经理们最后说他们再请示一下给我们答复。下午，答复：给予更换保险杠。再一天后，出来第三个定损员，要求我们写一个报告，内容是车主强烈要求更换保险杠。考虑到目的已经达到，没必要再节外生枝，就写了给他。至此，最后的理赔单上，理赔费用从700元变更为1800余元。
    事件处理中在网上了解了一下有关保险公司车险定损方面的信息，才知道我们的确算是“定损我说了算”的成功者，绝大部分车主都是被保险公司的惯例说了算。有一篇文章，也是定损保险杠损坏到底是修还是换，引起有关车险在法律上存在诸多不完备的热烈讨论，被十几家网站转载。我自己开车多年，也发生过被人追尾、撞车门、刮大灯等事故，都是保险公司怎么定损就这么报销，钱不够自己贴点，从来没有意识到保险公司会有问题。因此，根据以上的经历，将我们这个事件处理的经验总结如下，期望对车险当事人和保险公司都能有一点启示。
    ——“保险公司赔偿是基于恢复性原则。所谓的恢复性原则，就是当保险标的因保险事故遭受损失后，保险人只对保险标的的实际损失给予补偿，使投保人在经济上恰好能恢复到保险事故发生前的状态。但这种补偿不能高于保额最大值，这是保险公司一贯坚持的补偿性原则，即车主不能从这起事故中获利。”这个原则只单方面强调了车主不能从事故中获利，而没有顾及到车辆部件的性能完好的特殊性，尽管这个部件已经被车主使用了一段时间，它的价值也许已经降低，但是它的性能并没有降低，在车险中部件的性能被破坏而且无法恢复时，保证部件性能的完好性应该是第一要素。车主在主观上并无获利的动机和行为，因此不能以客观获利为借口拒绝车辆部件性能的恢复。这一点无论在法理上还是情理上，现状都是被歪曲的。实际上对于这种情况可以考虑车主承担部件更换的部分折旧费，这才是保险公司应该要研究的合情合理合法的原则和方法。可惜这么简单的道理，制定和实行车险法规的人并没有在意。或者扩大了说，保险行业并没有真正以顾客利益为上，它与唯利是图的商业企业并无二致，而这与保险公司拉投保时的宣传是完全不一样的。投保人用保费换来的不一定是合理的保险。
    ——车险理赔过程中，感觉到我国保险业的法律法规尚不完善。其一，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，这本身对投保人就不公平。其二，保险公司在车险理赔中具有唯一的发言权，受自身经济利益的驱使，理赔费用能低则低，难以做到公平公正。 
    其三，对“恢复性”原则的具体操作细则不明确，汽车配件更换标准没有明文规定，车险理赔标准的弹性比较大，透明度不高，什么情况下可赔正厂件，什么情况下只修不能换，缺少严密细化的条款，保险公司的修车标准与车主的修车意愿不统一，导致了相当普遍的理赔纠纷，对保险公司和投保人都是各种成本的浪费。其四，第三方仲裁角色不合理，现有“定损第三方”的保险评估公司，也不会离开现行的不完备的法规和行规，决定了其重新估价不一定对投保人有利。并且评估公司定损不但颇费周折，还要向车主收取费用，不利于维护车主利益。最有车俩部件性能发言权的车辆厂方代表例如4S店，则并未作为权威的定损参与方，车辆性能难以保证。
    ——车主在发生车险时，一定要向车辆厂方进行必要的咨询，获得车辆维修恢复性能的技术指导。汽车是个复杂系统，需要专业的技术指导。而现在的汽车品牌公司在这方面的服务是比较完善的，我们要善于利用。绝大多数车主想不到事故后咨询车辆品牌公司，这不仅仅是个遗憾，最重要的是可能为车辆性能带来隐患。本次事件中我们在定损前咨询了一汽大众的400免费服务电话，才知道车辆横移会对轮胎定位造成影响。如果不是及时进行四轮定位检查和调整，回南京上高速公路就有很大事故隐患。另外，本次事件中一汽大众4S店对保险杆无法恢复性能给予了明确态度，对于更换保险杠起到技术权威作用。尽管保险公司说4S店为了赚钱而偏向更换，但是我们车主是做工业制造出身的，以我们了解的修理手段及工艺的常识，可以判断4S店的判断是合适的。
    ——车主在处理车险时要有理性，据理力争。法律界人士也强调，保险公司与车主在汽车定损修理时发生矛盾，协商是唯一的办法。就是说车主完全有维护自己利益的权利，并不是保险公司说了算。保险公司面对较真的投保人，也不得不考虑车主利益。从保险公司的根本利益出发，它们也不敢得罪投保人以及潜在的投保人，他们还是很在乎商业信誉的，这是行业竞争带来的对投保人有利的方面，我们要善于利用。对于不合理的理赔，车主不要怕投诉当地保险公司的上级甚至总公司，越是上级越是倾向于息事宁人，下级不值得为了可为可不为的理赔而给上级形成不会处理事情的印象。车主自己要收集好对自己有利的证据，例如事故照片、部件损伤照片。尤其是保险公司处理决定的书面材料，即使有行规，但是只要不合理，书面材料就是最终的胜算依据。
    ——保险公司从业人员的业务水平待提高。我们经历了三位定损员，实事求是讲，他们很忙，一边处理我们的事情，一边同时两部手机应付其它的定损出现场。但是他们只会按公司规则做事，对于规则中不能解释的不合理，没有任何对策。定损员对保险公司“恢复性”原则的理解是“车主自己承担部分损失”的补偿性，这是完全不对的。定损员以经验定损，没有考虑到车辆横移对轮胎定位的影响，是业务不熟练，但是同意我们去4S店拆检，是负责的态度，但是解决不了更换问题就扔下我们走了，绝对错误，反而激起我们一定要把事情搞到底的决心。第三位定损员讲话腔调就是个油子，开口就咋呼他们保险公司只与投保的车险责任方有关，与我们车主无关，因此我们不写要求更换的报告就不给我们更换保险杠。我们问了他两个问题：一、既然与我们无关，为何让我们写报告？二、如果我们为此事到法院打官司，你们保险公司是不是被告第三方？他就悻悻地闷掉了。其实我们明白，要我们写的更换保险杠的客户意见报告，不过是他们拿去作为内部向上级交代的一个依据，如果我们不写他也没有办法，因为从法律主体上来说，我们没有写这个报告的义务，并且要写也是车主意见，不是什么报告，可见这个定损员也是外强中干。其实同样的目的，如果好好与我们协商，我们会为了他们内部的原因而给以理解，他果然聪明的话，看看我们的衣着和举止，也应该判断我们是不吃咋呼那一套的。于是我们又有了一个印象：如果事主不了解一点法律关系，定损员也有靠咋呼糊弄人的，这就是定损员的素质问题了。关于定损员与社会维修厂的地下关系潜规则，也早已是我们修过好多次车的人知道的公开的秘密，本次事件未涉及，就不多说了。但是一些定损员问车主打算到哪里修理，只要你说去4S店，他脸上就老大的不高兴，这是客观事实，或者不能不叫我们多疑。我们还是建议车主首选4S店的为好，除了车配件的正宗性不用担心以外，4S店不与定损员搞潜规则，可以保证车辆性能修理的可靠性。人在车上的命是自己的，理赔费用反正是保险公司支付。
    ——顺便提一下两件事：一是一汽大众苏州惠凯4S店，服务的确很好，接待厅整洁舒适可以上网看电视，也有服务员主动递茶水，中午提供免费盒饭。接待人员很亲切，当你非常无助的时候，与保险公司定损员相比较，让人感到4S店才是你的朋友。这种好感并不是因为他们出具了有利于我们的技术判断，而是他们做了应该做的而已。二是本次事故因为对方全责，车辆修理费全部由对方保险公司理赔。但是我方保险公司还是要出100元，说是交强险的规定，我们那么聪明也百思不得其解。也许保险行业的精算理论过于深奥不需要投保人理解，但是也正因为如此，你看那保险公司的推销员，就像铁打的营盘流水的兵，做完自己周围的亲朋好友，就歇了。现在也有一些车主，除了交强险属于强制性缴纳没办法以外，对于商业险，由于对险种的不理解和对保险行业的不信任，能不买就不买了。这个结果其实对大家对社会都不利，但是原因在哪里呢？值得保险公司反省。
    为处理本次事件，我们耽误了两天的时间，车子修好后，人从南京过来苏州提车，又是一天。住宿费、交通费等花费千元，与一副保险杠的价值差不多了。但是经历了以上事件，我们比较深刻地了解了车险行业的一些状况，而且我们得到了很多人得不到的结果，亲戚说，还是值得的。【草根博览综合汽车之家讯】 

 

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