"创业加油站"官方博客

        产品有生命周期，但你知道吗，”顾客”也有生命周期！

    顾客生命周期其实指的是你跟顾客关系的不同阶段，具体来说，就是顾客从决定跟你往来，到决定不再购买，中间所经过的种种过程。

    顾客与企业的关系会随时间演变，通常会历经以下5个阶段：潜在顾客→新顾客→回头客→主顾客→跳槽客。在未来，能够针对个别顾客，量身订作行销组合中的各项要素，才会是最成功的企业，这种企业最有机会在未来提升顾客权益。

    针对在顾客生命周期不同阶段的顾客，必须采取不同的行销策略与战术，以下分别说明：

    潜在顾客──这些人虽然还没有成为顾客，却具有潜在价值，因为他们可能会在未来成为顾客。这个阶段的首要挑战是，建立产品知名度、或提供初次购买优惠，以吸引顾客初次消费。可运用媒体、病毒行销，建立品牌形象。

    新顾客──这种顾客第一次购买你公司的产品，正在观察产品使用的成效。这个阶段的主要目标是，强化消费体验，并且吸引顾客再次惠顾。常用的战术有杰出的顾客服务，提供品牌与产品介绍信息或是经营社群，强化品牌偏好。

    回头客──这种顾客愿意第二次惠顾，表示顾客对你的产品感到满意，这时，顾客服务以及顾客能不能方便买到进阶产品，是重要的因素。可透过顾客满意度调查、交叉销售与向上销售，把顾客转变为常客。

    主顾客──即常客,这种顾客会经常惠顾，表示你的产品能够持续满足顾客需求。到了这个阶段，顾客奖励办法扮演了非常重要的角色，这时企业应该运用的战术包括与顾客沟通，也就是要了解顾客的需求，并且有效运用顾客信息（顾客信息是由之前交易纪录累积下来的）。对于高价值的顾客，提供顾客忠诚办法，维系顾客的品牌忠诚度。

    跳槽客──这种顾客原本是主顾客，现在开始考虑更换供货商，尝试竞争对手的产品。如果主顾客决定不再跟你的企业往来，你就得找到方法挽回生意。你必须先试着了解，顾客为什么不再往来。这个阶段常用的战术是，进行个别接触、举办回娘家活动，清楚表达企业对顾客的欢迎与珍惜。