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“宅捷修”来了,后市场门槛高了

(2011-08-17 09:25:21)
标签:

宅捷修

上海汽车

尊荣体验

杂谈

“宅捷修”来了,后市场门槛高了

这个8月,上海汽车动作不断,而且动静都不小。

先是8月8日,“跨领域专业SUV”荣威W5上市。与以往同品牌的轿车产品高端入市一样,主打中高端的荣威W5,再次引发了有关自主品牌市场定位的讨论,但这些似乎并不影响上海汽车高举高打的品牌构想。

一周以后的8月15日,上海汽车正式启动了“尊荣体验”售后服务品牌旗下的全新服务产品——“宅捷修”。这是上海汽车在引进国际化汽车品牌领先服务模式的基础上,在国内首创的全新“到家式”售后服务产品。具体操作上,是针对一二线城市和三四线城市汽车后市场不同的区域特性,分别推出上门服务与巡回服务。

从厂家释放的以上信息来看,“宅捷修”作为上海汽车的一个服务产品,和它所服务的汽车产品品牌向上的风格一样,走得也是高端化的路线。当然,这里所说的高端,并不是说只为高端客户服务,而是通过主动周到的服务行为,使上海汽车的所有用户体验到等同雷克萨斯、奥迪、宝马等国际品牌的服务品质。

看来,无论是汽车产品,还是服务产品,上海汽车都要把高端进行到底。而“宅捷修”的高端化定位,已经提高了汽车后市场的标准。

众所周知,目前围绕汽车使用过程中的各种服务所形成的汽车后市场,虽然涵盖了消费者买车后所需要的汽保、汽修、美容改装、二手车交易及租赁等多个分支行业,但可以肯定的是,由汽车厂商主导的、经销商执行或参与的汽车修理、汽车配件和汽车用品等售后服务,仍是当前乃至今后相当长时间内汽车后市场的主流。在很大程度上,来自于汽车厂商所提供的售后服务水平的高低,决定着汽车后市场的整体状况的优劣,而售后服务方式的改变和升级,也势必会对这个市场的发展走向和趋势产生重大影响。

随着国内汽车保有量的迅速增大,汽车后市场的空间也无限加大。尽管各大汽车厂商已经认识到这一市场潜在的巨大品牌价值和经济价值,但是,不可否认的是,诸多厂商的服务还大多局限于理念上的“关怀”,仍然停留在“消费者主动上门、服务站被动等客”的层面上,消费者很难享受实质性的产品售后服务。而且,由于人员素质参差不齐等方面的原因,“店大欺客”等消息也不时曝出。

上海汽车这次推出的“宅捷修”,则有可能打破这一市场惯性。在服务网点密集的一、二线城市,客户可通过上海汽车尊崇800热线电话24小时预约,上海汽车调拨授权经销商派出上门服务车至客户住处,资深技师将现场对车辆进行养、修操作;当客户繁忙时,可上门取车进站维修保养或将维修保养完成的爱车送回客户家中。

在网点较为稀疏的三、四线市场,上海汽车将通过授权经销商将巡回服务覆盖到全国335个城市,经过专项培训考核通过后择优上岗的维修技师、服务顾问和销售顾问,至少每2个月开展一次网点到家巡回服务,并随时根据当地保有量或预约情况增加城市巡回服务次数。

“宅捷修”将专业服务“送上门”,肯定会节省消费者的时间和费用成本,这在国内汽车市场应是首创的模式。而且,由于上海汽车是把“宅捷修”作为服务产品来打造的,在服务手段和效果方面,必然会有规范和流程方面的保障,这就与略嫌虚化的“关怀”理念有了质的区别,无形中提高了汽车后市场的服务标准。

此外,有别于目前后市场上普遍存在的“小病大治,以换代修”谋取维修暴利的惯用做法,“宅捷修”的服务理念是“以养代修”。除了涵盖涉及车辆的动力、底盘、空调、电器及内、外饰等多达50项的检测维修内容,基本满足了用户的日常养修需求以外,最大的亮点在于,包括发动机机油、助力转向油、冷却液、雨刮清洗液“2油2液”检查、发动机舱清洁、发动机舱线束整理、车内清洁、轮胎气压检测及补充、车身微小划痕手工抛光处理等多项增值服务,都是免费提供的。这不但有效降低了车主的使用成本,而且,也对汽车后市场服务水准进行了重新的定义。

事实上,在此之前,上海汽车就已经开始了后市场服务品牌的高端化运作。还在2006年“荣威”品牌推出之前,上海汽车就先行发布了“尊荣体验”的服务品牌,在业界首开风气之举;在此之后,当行业内普遍遵守“2年或6万公里”服务标准时,上海汽车又率先提出“3年或8万公里”的保修政策,再创先河。

此次“宅捷修”的推出,不但将“尊荣体验”的品牌价值提升到一个新的水平,而且因其对后市场行业标准的提高和改写,也称得上是“开启业内之先河,树立行业之标杆”的举措。“宅捷修”来了,后市场门槛高了,这是一个事实,也是国内车企应该共同努力的方向。

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