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宅捷修——上海汽车的顺流与逆行

(2011-08-23 08:43:24)
标签:

宅捷修

上海汽车

售后服务

互联网周刊

尊荣体验

杂谈

宅捷修——上海汽车的顺流与逆行

前几日看到《互联网周刊》策划的一个专题名字叫——网宅经济,其中提出:网宅正在推动我们这个社会,从做有价值的事情,升级为做有意义的事情;从创造等价值的人民币(GDP),升级为实现不同人所认同的意义;从解决端起饭碗吃肉的问题,升级为解决放下筷子骂娘的问题。

在对“宅”有了这样新认识的©不久之后,新一个与宅有关的东西产生了——宅捷修。

8月15日,上海汽车向外发布了其售后服务品牌——“尊荣体验”之下的创新产品:宅捷修。

宅捷修——上海汽车的顺流与逆行

上海汽车集团股份有限公司执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫为宅捷修服务启动仪式致辞

顺流:复制一种模式

宅捷修?宅急送?这是笔者第一次听说“宅捷修”时的反应?怎么汽车保养也可以宅在家就搞定了吗?这可是很潮的,那句话叫什么来着,没有做不到,只有想不到。想不到外延人们生活半径的工具居然也能跟“宅”——这么一个圈定生活半径的词发生关系。

这的确有点匪夷所思。汽车保养的宅捷修要怎么做?是个概念大饼,还是实事一桩有待研究研究。

宅捷修——上海汽车的顺流与逆行

宅捷修售后服务专用车-荣威350

据了解,上海汽车推出的宅捷修基于不同区域,产品形态也有不同。针对国内一、二线售后网点覆盖城市,宅捷修表现为“上门服务”。车主直接拨打800客服热线,就可以得到专业技师上门为车辆进行养、修。针对二三线无售后网点覆盖城市,宅捷修表现为“网点到家”,通过授权经销商将巡回服务覆盖到全国335个城市,至少每2个月开展一次,并随时根据当地保有量或预约情况增加城市巡回服务次数。

先不谈这个产品的执行难度,且说这种模式。

上门服务,说实话不新了。前有“麦乐送”、“宅急送”、各种没名没姓的上门送餐,再往前,还有各种家用电器的上门维修的。宅都已成为主流生活状态,宅都已成为一种美德了,上门到家服务因此也成为一种常态了。

但是这种常态模式的内里有内容。

上门到家式服务,说起来简单,这里面却涉及到一个思想的转化问题。以客为尊、以顾客为上帝的话常常挂在嘴边,可是从来都是我们在这里,等着尊者来,等着上帝驾临。从“等待”到“随传随到”,这是一种对消费者重新认知的转变,是真正的站在消费者的立场想问题,做事情的表现。这才是服务业的正道,竞争的核心力。

从 “宅”这个角度来说,“宅捷修”并不新,只不过是复制了一种上门到家的服务模式。但是从模式的本质,及在汽车售后服务领域,宅捷修的先河性不可否认。在上海汽车的“宅捷修”之前,这种上门服务几乎是零记录。宝马好像是有的,不过费用不菲的会员制,让这种上门服务变得格外奢侈。但宅捷修要亲民得多,免费上门,多次巡回到家,凡是荣威和MG的车主均有机会享受。

宅捷修——上海汽车的顺流与逆行

上海汽车集团股份有限公司执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫为宅捷修服务启动仪式致辞

逆行:深耕一种理念

从“宅”的社会生态来看,上海汽车的宅捷修是顺流而行,但是换个角度来说,上海汽车就是逆行了。

中国汽车售后是什么水平,这个对行业略微了解的人都知道。长期以来汽车售后业没有统一的服务标准和行业规范,造成了汽车售后服务水平低下。再加上,企业自身的服务意识薄弱。国外售后的立足点都是提高保持期,保证正常使用期,推行保姆式服务,而我们的售后口号就是——坏了保证修理。还有一些从业者在利益驱动下,诱导顾客更换不必要换的配件等不以消费者利益为本的不规范操作,导致消费者苦不堪言,对中国汽车的售后信心全无,中国汽车品牌的建立之难,售后短板也要负一定的责任。

上海汽车在这一问题上不排除是考虑了前车之鉴。

宅捷修这个产品的创新性在上海汽车的售后服务里,只是若干次开先河之作的其中一次。2007年,上海汽车在荣威品牌推出之前,就先发布了“尊荣体验“的服务品牌,宣告了其对售后的态度——客户的利益高于一切;在行业中普遍还是“2年6万公里“的标准时,又率先提出”3年8万公里“,再一次履行承诺。

这一次的宅捷修推出,有人曾质疑,覆盖全国范围且还要做成长期产品,这里面的投入该有多大,厂商、经销商都做好准备了吗?能执行吗?

上汽相关负责人在接受专访时透露,目前,上汽已在全国范围内已配备了超过600台售后服务车参与到“宅捷修”服务当中去。针对经销商来说,厂商也已在全国范围内组建了超过500支专业外出救援队,其中就包括“宅捷修”的上门服务和网点到家的专业服务团队。而且在未来,随着客户数量不断增加,会继续加大投入,这是在既定的规划中的。

中国汽车的售后之殇,可以说是“冰冻三尺,非一日之寒”,许多厂商在这个问题上,努力过,但不是所有的亡羊补牢都是犹未为晚的,市场最抵不过就是时间。所以售后渐渐成为许多厂商最不愿碰的软肋。

但是在上海汽车在这个问题上,一直都在“逆行”,一直都致力于中国汽车售后服务与国际接轨,一直都在深耕这种理念:消费者利益最大化才是自身利益最大化。

当然这并不只是一种理念,而是一种实践,时间会是最好的证明。

 

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