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“沟通从心开始”是运营商的遮羞布

(2013-02-28 13:49:05)
标签:

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分类: 远程炮专栏
运营商们自认为自己“用心服务”,用的却不是“服务客户的心”;诸如“一切为了客户满意”,果真是为了客户一切么?所谓“沟通从心开始”,要看这心是运营商的,还是消费者的。总而言之,虽然运营商们都声称真诚服务到永远,但若真的要服务到永远了,消费者不被你烦死,就是气死。
如今这年头去餐厅吃饭,自带酒水要交开瓶费,咱认了;自带茶叶要交洗杯费,咱也认了;咱直接喝酒吃菜不喝水,也要收茶位费,这就让人难受了。3C运营商领域同样如此:买个空调电视,送货一拨人,安装是一拨人,调试又来一拨人;装个宽带办个套餐吧,不搞个心力交瘁你绝无可能真的能看懂所谓捆绑所谓协议,弄不好踏入了陷阱,还只能自我安慰忍气吞声。
话说蛇年迎春之际,移动联通电信的资费优惠铺天盖地。就在几天前,我的朋友徐虎君拟犒赏自己,兴冲冲地跑去联通营业厅拟升级电信服务。在前台他诚恳地跟并不熟识的业务经理和盘托出他的实际消费情况:比如,夫妇俩联通手机月话费资费在1000元以上,家里4M宽带月支出又100多元,问有什么更好的整体电信解决方案。
在营业厅沟通花了一个多小时后,精疲力竭的这位老兄带着又一个新的联通号码和手机走出了联通营业厅,他被指导实施的“幸运”方案,就是再申领一个新号码并且捆绑二年,并且每个月给他长达1000分钟、怎么也打不完的通话时长(短信另外收费哦)。这已经是联通业务经理告之推荐的最优方案了,而升级家中宽带的问题无法同步进行。
这位老兄并不以为自己是被忽悠,但是抬头看到联通营业厅花花绿绿的宣传单,所谓“家庭宽带还要用钱么?你out啦”、“880包年6M宽带轻松升级”、所谓“存话费送手机不换号”的各种版本,真是气不打一处来。可是他向我诉苦说,联通营业厅专卖店办业务都可能被忽悠,还能找到谁帮我提供最完善的解决方案呢?
不止于此,这位朋友还收到无数的客服电话,有问要不要装宽带的,有问要不要升级续费的,有问服务满意不满意的,全部是10010打头的联通官方客服;这还不算,随后的每天,来自客服经理们的资费介绍、软件介绍、内部优惠、啥啥的短信,每天不分昼夜随时响起,不胜其烦。投诉还无效,因为这还不能算是骚乱电话,是联通的增值服务,不收还不行,退订也不行。
想要的解决方案没有,硬塞来的资讯一堆。这样的服务,每个人都能感受一堆,放眼广东移动、广东电信,概莫例外。为什么运营商们诉苦说,消费者越来越刁服务总有不满足呢。窃以为,运营商们自认为自己“用心服务”,用的却不是“服务客户的心”;诸如“一切为了客户满意”,果真是为了客户一切么?所谓“沟通从心开始”,要看这心是运营商的,还是消费者的。总而言之,虽然运营商们都声称真诚服务到永远,但若真的要服务到永远了,消费者不被你烦死,就是气死。
最好的服务就是不需要服务,可惜运营商们宁愿招募大量的临时工实习生提供服务,也不愿俯身用心倾听消费者的声音。建议运营商的高管们,不妨去3C卖场电脑卖场去体验下人家的贴心服务。去过电脑城的朋友们多半都反映,那里的人家基本做到明码实价不欺客,并且有设身处地地为你提供任何你能告知的最优解决方案。最近我在苏宁买了台笔记本电脑,回头去装正版软件时业务经理给我的感受同样是,真诚服务不谄媚不谦卑。临走的时候主动留下QQ号,提醒我有需要的话随时咨询电话。
希望运营商们引以为鉴,少点忽悠多点服务。
戴远程 http://blog.sina.com.cn/daiyuancheng

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