文/中国质量万里行 雷玄

今年3月初，北京市丰台区的金女士与北京美得你装饰设计有限公司（以下简称“美得你装饰”）定下了装修合同，原定于6月22日完工，不曾想“很基础的工程”，到9月份还没装修完，工期一拖再拖。

记者来到金女士家的装修现场，看见一些尺寸不对的门框、满地的半成品，“工人们该做的基础装修都做好了，就等着主材了，陆续收到了灶台、空调等，但多次联系，都没人进行安装。不能等着两扇门，就无限制拖延工期。现在只希望尽快完成装修，并支付延期赔款、房租等费用。”

8月24日，金女士家的装修状况。

“图省心变糟心”

长期从事旅游行业的金女士，2017年3月，我与美得你装饰签订了装修合同，原定6月22日完工，“年初就定下了，房子装修完，女儿带上准女婿年中见一面。由于本人是残疾人行动非常不便，选择美得你，就是图的省心，当时设计师还说只可能提前”，如期待的一样，金女士觉得装修的房子格局并没有做改动，只要做好基础装修就能顺利入住了，等着家具进场，在工期内应该可以完成。

金女士是典型的“北京大妞”，“我这个人，别人敬我一尺，我敬人一丈。有特殊情况出现延期，我都不会追究。”金女士说，自己从事旅游行业，很多情况下就很不容易，也愿意站在别人的立场考虑，“当初选美得你，就是看了这个装修公司在电视台做广告了，我想这么大的公司应该各方面比较规范。”

金女士与家人去北京西站附近的美得你装饰公司，刚入职的彭设计师很热情的招呼她，“设计师是新人，我愿意给新人机会，第一单肯定会认真负责。”金女士回忆第一次接触美得你装饰的经历，当发生了之后的工期延期的问题，金女士说，“现在才觉得，其实应该找个经验比较丰富的设计师，在这个公司内部协调中，他需要有话语权。”

3月5日，与彭设计师签订合同后，合同约定，工程款分三次结清，比例分别为工程款的65%、30%、5%。金女士很快支付了第一期的工程款，按照美得你装饰指定的工长，开始进行施工。

“铲墙皮”的插曲

“现在这个工长，是维权之后过来的”，金女士说，原本美得你装饰安排的工长因为“铲墙皮”要求金女士额外付费，遭到了她的投诉，她认为，这是她第一次体会到装修公司的猫腻。

金女士描述当时的情景，“原来的工长，要求我们铲掉整个墙皮，需要另外付费。但原来的墙面本来就很完整，还一直给我打电话，既然另外付费，不如给认识的人做，价位上也好商量。”

金女士只得找到了做装修的朋友，另外花钱将墙皮铲掉了，“自己人肯定花销少一些，墙皮铲掉了，工长又说天花板需要铲掉。”在这期间，她咨询做装修的朋友才明白，原工长提出的“铲墙皮”就是装修公司惯用的“增项”。“我觉得，肯定是这个钱没让工长挣，他就又说天花板的事儿”，后来，她在朋友的带领下，找到美得你装饰公司主管客户投诉的孙经理，理论“铲墙皮”的事情。

美得你装饰很快给出了解决方案，帮金女士换掉原来的工长。

直到七月间，工期延期一个月时，金女士一直觉得美得你装饰规范程度不错，“虽然之前发生了一些不愉快，但美得你装饰公司很快给出了处理方案，而且现在的工长非常负责。”加上每次按照合同约定，都有监理人员让她在装修关键点进行签字拍照确认，“在主材未入户前，这一切都让我觉得这个公司很规范。”

主材TATA木门成为投诉导火索

没有发生问题，金女士说，肯定认为美得你装饰是非常专业的。

7月20日，延期一个月，安装木门成为了投诉的导火索。“看到主卧的TATA木门，尺寸严重不对，三扇门仅一扇是按照原来的要求到位的。”工长认为是设计师的问题，测量尺寸有问题，定主材也比较晚。

设计师彭小刚承认，木门测量尺寸，下单方面，他确实存在一定的失误。但他觉得，装修工长主要负责现场施工、现场人员的管制、电器安装调配等，“金女士能够选择我这个新人作为设计师，我也很感激。我也希望第一单能够顺顺利利，但主材何时定做完工、是否到现场，作为设计师我能做的只能是催促。”他说在美得你装饰，设计师主要负责前期与消费者的接洽，金女士家的装修工程并没有做设计，主要按照原有的布局进行安装就行。后期现场的问题，应该是消费者与工长进行沟通协调，验收与监理进行接触，“这期间，金女士也多次催促希望能尽快安装完，但确实我的职位决定，能力有限。”

他认为，金女士家的装修延期，归根结底是公司机制的问题，“TATA木门的制作周期是45天，按工期推算，我早就提交了订单，但材料部下单比较晚，这不是设计师可以控制的，我也多次催促，但并没有效果”。

但彭设计师的回复，并不能得到金女士的认可，“最初就是找的设计师，下单、量尺寸，本来就是设计师的问题，这个环节不完成，后续都没法进行。再说，如果他比较专业的完成了他的工作，再明确告知我需要找谁处理，也有个说理的地儿。”金女士说，“装修的整个环节中，除了找她签合同时，见过设计师，后续每次说到现场看，每次都没有兑现。每次打电话，反馈后就没有音讯了，没有准确完工时间，最后就变为一直拖，一直说很快就好，就不完工。”

7月20日，金女士家TATA木门的装修情况，随后一直等待新的木门到位。

内因：整包工程面临环保建材、公司扩张等因素

加上七月金女士一家房租到期，狼狈的搬家经历，让她被家人责备。金女士决心快速解决新房装修的问题，不能一拖再拖。

金女士被告知可以为此事做主的美得你装修公司的质检部文总监。针对金女士反馈的问题，文总监回复，“第一，发生工期拖延的事件，也是美得你装饰不愿意见到的。首先，给消费者金女士带来的生活上不便表示抱歉；其次，一定积极配合消费者，尽快完成工期；另外，通过协商的方式，对金女士装修延期的问题进行赔偿。”

文总监说，“因为金女士签署的装修合同，属于整包工程，家具是目前整包工程中的不可控因素。这一时期出现家具迟迟不能到场的问题，主要是因为广州很多省市因为环保检查，已经停止生产了。”文总监表示，美得你装饰新到北京市场，目前的装修业务急剧上升，有关人员、管理方面的配置确实没有跟上。

另外，在金女士投诉美得你装饰时，多次拨打过客服电话，“美得你装饰的客服投诉电话，是个手机号码不说，每次接听的人员还不一样，这给人感觉很不规范。令人觉得更不好的是，每次拨打电话，都需要一再重复遇到的问题，一是觉得处理客户问题很不专业，二是让人觉得很不受重视，这样，只能让人越说越气愤。”

文总监说，得知金女士提出的问题后，他们也在内部进行了改善，“对入线的客户，都做了台账，避免了金女士提出的反复反馈问题的情况。”

状况不断  50元一天的延期标准引争议

原本金女士投诉时，就被告知堵在“木门”的制作上，由此木质地板、家具也都无法进场。8月30日，金女士进行消费投诉一周后，终于得知期待已久的木门已到现场，“安装过程，还是不让人省心。他们都不知道，之后要安装木质地板，门预留的尺寸又不对”。

金女士说，感觉装修不顺了之后，陷入了魔咒。被告知次日可收到木质地板，并现场进行安装，她感觉自己不悦的情绪觉得稍有缓解。

金女士有些气愤，“可31日我到现场，又说地板明天安装。”9月1日，在家人的陪同下，她整整待在现场一天，“木地板到了，又发现地板数量不对，还没有安装完。”

因为装修状况不断，金女士发现原本与朋友约定一起装修的新家，对方已经住上几个月，自己却因装修公司的延期、搬家的仓促，不得不将大量行李放在了自己的办公室。“装修从夏天完工，现在已经到了秋天，气温已经发生了变化，现在家人找秋天的衣物都十分困难。”

金女士再次联系美得你装饰质检部的文总监，“原本6月22入住的房子，已经延期两个多月。希望尽快完成装修，并谈好赔偿问题。”金女士拿出当时签署的装修合同，发现十一条违约条款发现，“因装修公司造成的延期，是50元/天的标准；而对消费者来说，条款规定，消费者原因造成的延迟，需要付给装修公司延迟部分工程款的每天千分之五的违约金，上限是工程造价总金额的20%。如果延期支付超过15天的，装修公司还能有权解除合同，并且无需退还已经收取的款项。”

认真咨询了公司的法律顾问，金女士才知道，“这个合同中，延期的违约条款不平等，我有权利向装修公司进行赔偿，并参照他们的违约条款。”

对此，文总监回复，将会积极与金女士进行协商，努力为她解决延期带来的一些列问题。截至9月7日发稿，美得你装饰已经在加紧安装各项材料，但延期引发的赔偿问题，双方正在进一步协商中。