CNNIC互联网发展研究部分析师  孟凡新

    网络购物物品日渐丰富，各家网店都日益重视用户体验。那么网络购物过程中，什么是消费者最不满意的因素？据中国互联网络信息中心（CNNIC）2008年的调查中，在20.3%有过网购不满意经历的用户中，有33.5%的人是因为商品与图片不符。与逛商场相比，网络购物的方式提供了更多的可挑选商品。但是，由于非接触性的原因，也造成了用户购买迟疑和信息差异，影响网购体验。因此，出现了大量网民在线下查找商品，然后去线上订货购买的购买模式。但是对于一些无法在周边商场找到的商品，就需要更适宜用户的商品直观信息展现方式，目前主要有以下几种：
    一、 视频与网购的结合。将视频应用与网络购物结合能更直观，动态地展现商品信息。市场上已经出现了视频和购物结合的模式，如淘宝与优酷进行的合作。但目前网购卖家使用视频展示商品的还较少，视频购物尚未成为主流。对于更多的卖家而言，也存在成本和收益的考虑。
    二、 3D虚拟模拟体验。话说在未来的虚拟世界里，消费者可以逛“虚拟商场”，现实商场里的网络摄像头将展示现场场景及商品。如果看上某件衣服，可以通过和用户身高、尺寸一致的虚拟自我，进行试穿和挑选。今年初兴起了网上试衣，但是这种模式的推广成效也还不明显。一方面卖家对通过虚拟模特的网上试衣促进销售的效果信心不足，另一方面目前的技术还没有达到真正的虚拟体验，与用户信息拟合的模特也只能是平面展示，还没有达到真正的3D效果。
    三、 线下体验店。根据网民喜欢眼见为实的购物习惯，一些网商在线下开辟了商品体验店，培植用户信心。但是目前的线下体验店主要开在北京、上海、深圳等大城市，中小城市的网民对线下体验店的认知度和由此带来的商品安全感还不高。
    综合而言，目前视频和3D的方式还都存在技术瓶颈，网络传输速率和硬件设备决定了视频商品图像的质量；3D虚拟技术开发也还没有达到只要输入简单信息后，就能进行高逼真的模拟。同时，通过网络进行视频，个人信息及照片等隐私的传递，需要更可信的网络环境，而目前的互联网环境信任状况还不佳。基于此，要提高用户网络购物的满意度，促进网购市场健康发展，除需要继续完善商品展示方式外，还需要加强技术创新，改善整体网络环境。此外，还应该将实体店的模式推广到中小城市，通过线下和线上两种方式展现商品，进一步消除买卖双方的信息不对称。