中国互联网络信息中心分析师 孙秀秀

     从从业者的角度来说，B2C和C2C是两种很不相同的商业模式，但从购物者的角度来说，这些运营背后的东西不是重点，谁能提供更好的购物方式，才是吸引眼球、促成交易的唯一法宝。笔者对比了C2C和B2C在网络购物各个环节上的一些差异，算是目前网购市场的一个小总结吧。

表：B2C和C2C购物优势比较

     售前咨询是买家是否购买的重要因素。很难想象，有不研究某种商品的性能形状就下单购买的顾客。很多大的厂商，还会专门设置售前咨询职位。

     售前咨询方式大致分两种：一种是即时性咨询，指能对方能迅速响应的咨询方式。包括电话沟通和通过即时通讯工具在线沟通（包括网页在线沟通），这是仅次于面对面沟通的最有效的咨询方式。这两种工具针对的人群不同，不太习惯网上打字和上网不熟练的人习惯电话沟通，上班购物不方便的白领更习惯通过即时通讯工具沟通。哪种人群更是网购人群？结果不言而喻。而实际上，很多知名B2C网站都没有提供即时通讯工具，而只提供电话咨询。

     另一种咨询方式是非即时咨询，如网页留言和邮件等。这种咨询方式大部分B2C都会提供。实际上，大部分的购物属于冲动购物，咨询完了可能就会马上下单。在竞争非常激烈的市场上，非即时咨询会流失某些客户。更有甚者，有些留言甚至很多天都没有客服回复。

     估计有些B2C没有提供即时性咨询的理由之一是成本。增加客服人员意味着增加呼叫中心设备、薪资等各种固定成本和人力成本。可是，既然为了提高服务质量，已经投入了大量人力财力在物流上，甚至组建自己的物流体系，也没必要为了省点钱忽视售前咨询。

     另一个理由恐怕是B2C认为自己提供的是标准化产品，用户不需要太多的咨询。这是B2C最初发展的形态，现在的B2C已经在往多元化道路上发展，产品线越来越丰富，已经不复是当初那些简单的垂直领域B2C。售前咨询也需要与时俱进地改进了。

     关于如何改进，可以参考作者的另一篇文章：

     http://blog.sina.com.cn/s/blog_5101b9050100ak67.html

     C2C则不太一样。四大C2C网站——淘宝、拍拍、有啊、易趣都提供页面或即时通信在线即时咨询。每一种商品后面都有相对比较熟悉产品的客服在等待用户的咨询。即使只算有3000万家网商、每家只有一个客服的话，也有3000万个客服。这个服务量不是B2C可比拟的。所以，把售前咨询这一分投给了C2C。

     B2C号称是网购中的商场，是网购中高质量服务提供商，如果服务能达到商场的级别，相信会做得更好。只有服务做得更好，才能真正地与C2C拉开档次。当然，尽管很多知名B2C没有提供即时通信工具，但部分垂直领域的B2C已经意识到这一点，开始提供这一工具。