《好的品牌，人们往往会忽视他的价值－－而是提升》

1、  表情

真正的表情是内心所表现出来的，发自内心的服务，发自微笑的服务

2、  服务别人是平时细小的环节中做出来的

专业的、顾客满意程度（要做一个专业的人，要用专业来发展，满足客人）

3、  服务别人，也就是服务于自己，只有把自己想成一位高贵的人，才能更好的服务于高贵的人群

4、  做一个优秀的服务人员，是从内心来服务的

一流的服务，需要经过长时间的磨炼，是发自内心的服务精神

让顾客得到意想不到的服务，其必须要做到的就是微笑、微笑、再微笑

5、  要有一个持久的品牌，就要有一个良好的整体包装

市场为先、经营为本、顾客为尊

品牌文化：人文主义，要有团结合作的精神，要保持永远学习的精神，要注重细节

 

《优秀服务生的成功之路》

1.       不断的磨炼自己，让我们的服务精神散发浓郁的香气。优秀的服务的精神应该是由内心而发，从而自觉得规范自身行为的精神，不断的发掘自身的优点，并付诸于实践，是对对方（顾客）的一种尊贵，也是对自身的一种关爱及肯定。

2.       拥有服务热情及价值，爱惜自身的职业，培养职业情趣，研发并实践与人不同的、有魅力的服务规范。

3.       把服务五大要素转化为我们的生活习惯

a)       着装严谨  b、充满活力的精神面貌  c、与他人气氛融洽的同行 

b)       d、恰到好处的微笑、问候e、谦逊的对话态度

4.       优秀的服务生应细心的记住每一位顾客的特征，从而作出相应的反应，提供相应的服务

5.       每一瞬间都要真诚的面对来宾，尽全力做好“接待”工作。

a)       与来宾的每一瞬间都很重要，因为时光不再，所以每时每刻都要做到尽善尽美

6.       始终如一的使用标准的对话方式，自觉得去规范行为

7.       努力培养多方面的服务能力

8.       关注来宾，哪怕是很细微的不便，也要得到百分百的警觉，仔细倾听来宾的意见、并进行记录

9.       自信、专注、准确是打高尔夫的三大要素，所有的事情都要以这三大要素为基本来进行处理

10.    发扬关心同事、互相体谅的精神

宽容、好意、理解是服务的出发点，是对同事之间的一种“爱”

 

 

 

《顾客心里特征的对应方法》

 

安心的顾客：（需要大家热心的服务）

1、  有好的态度

2、  微笑、感激的反应

3、  平安、舒适的表现会让人觉得悠闲，做事情有条有理，做事情有耐心

4、  与服务人员亲近的聊天，愿作服务生的听众，能够听取别人的意见

＆对应方法：对他们给我们的轻松心情表示感谢，把这种心态要确实的表示感谢，明确的传达给顾客。

踌躇的顾客：

1、  会感到非常的困惑

a、提出一些问题b、摇头做一些细微的动作c、话少

2、  不安的表情

a、他会避开你的视线b、神经敏锐c、声音会变的非常的小

3、  手足失措

a、当服务生问他时，他不会流畅的回答b、会与别人商量c、表情惊讶（对所有的事情会由一种回避的心态）

4、  回避的心态

a、  不会当面决定任何事情b、回避的眼神c、会比任何问题

＆对应的方法：提出以后保证会把事情做的更好，虽然在服务时对自己没有自信时，但是要有自信的转交给你的顾客，把我们的服务尽量的提供给客人，去想客人之所想的。

发火的顾客：

1、  非常的是礼

2、  敌对视

3、  威压的

4、  论争的

＆对应方法：表示对方发火的心情是当然的，没有错误的，善于倾听，给对方自由自在的感觉，并发示出自己还可以再听取对方的怨言，让顾客把怒气发完。

强求的顾客：

1、  非常的独断，认为任何事情都要以自己为主导者

2、  把个人的意见强加于别人

3、  提出让人难看的问题

4、  进行指导、长篇的演说

5、  要求所有的人都听取他的意见

6、  非常的无礼、非常的刻薄

＆对应方法：要对以上行为作出反应，要肯定顾客的话是对的，以肯定的语气应说“明白”，要根据实际情况进行更改服务方法

《打招呼》

 

一、              什么叫打招呼？

1、于对方在心里面的，总的来说是心里面的外在表现

2、给对方一个尊敬的或亲切的表示方法

3、人与人之间的关系

4、让对方感动（自身也得到安心）

二、              打招呼的要领是什么？

1、首先要面对对方站立

2、上身要弯曲

3、要暂时停顿下来，停顿片刻

4、缓慢的起身

三、              打招呼的格式是什么？

1、要先打招呼

2、注视着对方的眼睛打招呼、微笑

3、跟对方的节奏要一致，这样才能把客人的心里抓住

4、要大声的说，声音要明朗

5、持续的（打招呼不分上下级）

四、思想改变－－表情改变－ －人生改变