黄金周，导游的无奈！
这次，我社黄金周期间的团队有近六十个，带团导游七十人次。根据这几天业务员或者游客意见反馈表的反映来看，还是有许多问题的，但是有的并不一定是我们导游的责任，许多问题对于导游来说，真的很无奈。我不想推卸导游的责任，只是来分析一下问题。
首先是导游的“新老”问题。许多业务员来订导游时，都和我说“帮我排个老点的导游啊”。说实话，现在我部大家都能够认可的“老导游”（大概在我们这里做了两年左右的导游）也只有六七个了，三十几位导游中，近三十位是只有做了一年甚至一个多月的“新导游”。老导游去哪里了？进部门的进部门、改行的改行、跳槽的跳槽，所以，不得不招收大量新的导游来填补空缺。况且，近年来不仅我社、我市，全国的旅游都一片大好形势，团队数量急剧上升，许多团队都是几部车甚至几十部车的大团，这样对导游的需求量更大，所以许多旅行社都招收了大量的新导游，包括在校的大学生。而这些新导游由于经验不足、准备不足，在带团过程中产生这样那样的问题是不可避免的。但是，只要我们给他们充分的机会去带团，我相信许多新导游会很快成为“老导游”的，就怕不给他们机会，这样，他们永远只是个“新导游”。前两天我在电视中看到两则关于黄金周旅游投诉的新闻，一则是汽车坏了好几次，后来没有办法修了，导游就跑了；另一则是南京康辉接的华东团，由于节日期间景点人多、交通又拥挤耽误了行程，游客要求赔偿，导游也跑了，我想这两个导游肯定是新导游，基本上这种事情老导游经常遇到，总能够和平解决的，导游干嘛跑呢？象这次有个黄山团的意见表中就写到“地陪导游素质不高，不会解答游客的问题”，地陪导游也是新的，许多问题他自己都不知道，如何解答呢？还有的对我社导游意见是讲解太少，这些都是新导游的普遍问题，我们在发现问题后只能向这些导游提出意见和建议，希望他们能多学习以提高自身素质，可是真正解决问题还是要靠他们自己啊！
其次是游客的问题。不要认为游客永远是对的。现在，许多游客都认为，他们是花了钱出来旅游的，是老爷，你导游或者旅行社就应该答应和满足他们所有的要求。可是，他没有看看自己出了多少团费，享受的是什么标准。象黄金周期间黄山、杭州等地房间质量、用餐质量都会有所下降，我们应该在游客出游前为他们做好思想准备，回来就不太会出问题。还有我社的主打产品“夕阳红”老年团。老人的市场是有潜力可挖的，但是老人团也是最难带的。许多导游带老年团都累得不想带第二批了，因为老人的要求很高，对导游的要求也更高，上次有个老人在“夕阳红”专列回来后提了许多意见，虽然不是投诉，但是提得很详细，可以这么说，如果是我去带这个团都不一定考虑得这么细致。虽然看看都是小事，可是如果真的要做起来，真的很困难，我从来不认为小事是能够很容易做到的，往往是小事要考虑全面是最困难的，所以也不能把所有责任推在导游身上，客人总认为自己是上帝，可是导游作为普通人来说，无法考虑得比上帝还要细致，但是，我们可以锻炼着向这个方向发展。至于游客的诸多无理要求，应该婉言拒绝或者不要多理睬他，自然会解决的，不然越纠缠越烦啊！所以，一句话，上帝不是永远对的！
再次是我社对导游的管理问题。虽然导游部是我社创立较晚的部门、但在旅游行业却是开创比较早的部门，可是如何更加切实有效地把导游（特别是兼职导游）管理好，也存在着很大问题的。许多导游都是没有工资和劳保的兼职导游，有更多的导游是外地人，如何在这个竞争激烈的时代、在这个激烈竞争的城市生存下去，他们首要的问题是经济来源，经济价值不可避免放在了他们生活与工作的首位，所以许多导游还没有带几个团就迫不及待地要想赚大钱了，或者有的导游在为我社带团的同时也在为其他旅行社带团，因为他们想增加自己的收入。我们应该正确地引导他们，为他们树立正确的带团观，为他们工作的环境和条件做相应的调整，这次社部作出的导游补贴的调整就是适应当前形势发展的一个正确的抉择。但是，如何让这些导游安心地为我社带团、如何能够提高导游带团的积极性，这些还值得商榷和研究。各部门业务员或者社部应及时对结束的团队做回访，掌握第一手资料，并且能够了解这个带团导游到底有没有顺利完成任务，如果没有达到效果的，应该对导游提出怎样的要求，导游下次带团就会注意这样的问题了。
最后是导游自身的问题，我说过，许多都是新导游，但是这些人就不能以“新导游”的标准来衡量自己，要不断学习，努力提高自己，才能早日成为“老导游”。看书、上网都是学习的手段，主要在于有没有心思去学，有没有恒心去学。象这次，我社接的无锡一日游团，对方旅行社反映我社新导游就是马马虎虎，讲解甚少，是因为她知之甚少，讲不出来，所以必须多学习。在提高了自身素质后，就要注意带团的细节问题，如何让游客在享受了你的服务后终生难忘也很重要。因为，导游除了讲解就是服务，如果你的讲解不好，但是你的服务到位，我想游客还是会谅解你的。所以，讲解不够服务补！
当然，许多细节的问题都是导游在带团过程中不断摸索和总结出来的，并且每个人的风格还不同，但是我社应该为这些导游提供一个更能够展现他们能力的舞台，让他们在这个舞台上更加完美地展现自己！希望大家都来帮助他们，使我们的导游队伍更加强大起来！
