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[转载]表现设身处地的方法:杜彬(Ben Duffy)方法

(2018-06-04 12:16:44)
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杜彬(Ben Duffy)的故事:

这家公司的顾问式销售方法来自一个故事(这个故事发生在上世纪60年代的美国,Kevin注),这个故事讲述了一位名叫杜彬(Ben Duffy)的销售人员的经历,以及一个不仅改变了杜彬、而且改变了整个销售行业的发现。

杜彬是一位非常成功的销售人员,为纽约一家著名的广告公司工作。然而杜彬并不是一开始就这么一帆风顺的,直到他发现了销售的关键--“设身处地”。

故事是这样开始的。杜彬通过关系网,听说很多公司正在争夺一个大客户。这个客户对杜彬的公司而言意味着一笔百万美金的生意,而对他个人而言,则意味着一笔诱人的佣金--当然,如果他能够拿到生意的话。

杜彬打了几个电话,证实了这个小道消息,而且令他惊喜的是,他发现自己其实第二天就与这家公司的总裁有一个会面。

因此,杜彬开始着手准备这次会面。但是,他越是努力准备,越是觉得沮丧。有一个问题始终困扰着他:“我能跟这位大公司的总裁说什么,才能让他相信我和我的这个小小的广告公司呢?”杜彬绞尽脑汁,可结果却对自己给出的答案越来越不满意。他开始觉得,这笔生意是没有希望了。

突然,杜彬意识到了什么。他意识到自己应该思考的根本就不是这个问题。到现在为止,他处理这件事情的办法就好像一个推销员向一个陌生的人推销什么东西。如果他试着从客户的角度出发来看问题呢?杜彬问自己:“如果我是这家公司的总裁,知道这个叫做杜彬的家伙要来向我推销东西,我会怎样呢?我会问他什么呢?”

从这个新的角度出发,杜彬写出了一长串问题--如果他是客户,他要问的就是这些。最后,他把这一长串问题整理成十个他觉得最重要的问题,然后用剩下的时间准备关于这十个问题的回答。

第二天很快就到了,杜彬坐在了这个潜在客户的总裁办公室里。一开始,会议礼貌而友好,但杜彬能感觉到空气中弥漫的关系压力。于是杜彬说:“总裁先生,昨天我突然想到,如果我是您,关于杜彬和他的公司,我会有一些重要的问题需要了解。比如说,你们是谁,你们是怎样做业务的,你们怎么才能帮助像我们这样的大公司。不管怎么说,昨天给您打完电话之后,我坐下来,列出了我认为您希望我回答的十个最重要的问题,而且……”

就在此时,总裁打断了杜彬,说“这很有意思,杜先生,因为和你通话之后,我立即做了同样的事情。我也写了十个问题。你愿意交换一下我们的问题吗?”

杜彬极力使自己保持镇定。毫不夸张地说,这笔百万美元的生意就取决于这两张单子的简单交换了。

于是,这两位先生交换了彼此的单子。渐渐的,两人都笑了。终于,总裁说:“我觉得这十个问题中,有七个是完全一样的。”杜彬回答道:“我也这么觉得,总裁先生。”

“杜先生,”总裁说,“我想有此作为讨论的基础,对我们双方来讲,都是非常有启发和有成交的。”

不用说,杜彬和他的公司,BBD&O,拿到了这笔生意。

这个故事想表达的是,杜彬首先争取到了客户的信任,因此赢得了生意。杜彬能够并愿意向客户表现出两个关键素质:信誉和设身处地,他成功地与客户建立起了信任。

 

杜彬方法:

  • 预测(客户的关注点)
  • 转换(关注点为问题)
  • 回答(客户的问题)

预测:在销售拜访之前,问自己,“如果我是这家客户,对这次销售拜访,我可能会关注什么?”将客户的关注点列成一张清单,并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点。

转换:将最为重要的关注点转换为你认为客户最有可能会提出的问题

回答:针对从上述两个步骤得到的问题,准备你的回答

 

关于杜彬方法的疑问:

1、总裁凭什么同意他的会面?是如何约到的呢?

2、现在的问题是,我们的销售就约不到这种陌生拜访的客户,那么是在电话拜访中使用杜彬方法吗?在没有了解过客户的概念之前,岂不是在用自己的认知,去推测客户的认知、预设答案呢?

3、如果要在电话中征求或验证自己所做的推测,客户会不会回答呢?

4、其实,“客户在电话中同意回答”与“同意和我见面”是同样的问题,他为什么会同意呢?原因只有一个,就是他对这个话题感兴趣,而我们在客户那么多的概念和关注点里,怎么能确定客户真正关心的是哪个呢?

5、“客户同志,我在来的路上还在想,你是不是在关心……”,这个问题一经问出,客户的关注点就会落到“是不是关心……”的那些问题上,而我们是希望向客户传达一种“我们在为客户设身处地”的感受,这种是通过“我在路上还在想”,还是通过“你是不是关心……”?我们是想通过“我在路上还在想”从而表示对客户的尊重和换位思考,还是在“你是不是关心……”上从而引导客户关注的问题上呢,我们问这个问题的最根源的出发点是什么?

6、在该课程中,如何表现“信誉”与“设身处地”,是通过一个流程(以PPP开始--核实--分享你的杜彬清单--核实--回答),这可以说是销售的自我表演,那么从这个角度来看,是不是杜彬方法的目的,就是推测客户的问题,或帮助客户想出他的问题和答案呢?

 

对杜彬方法使用的建议:

杜彬方法中,销售列出的“客户的关注点”,是本次见面时当下关心的具体困惑,可能是困惑你这个人,可能是困惑为什么要见你,或许是销售会给客户带来什么具体的帮助,可能是困惑客户和你将要推荐的产品有什么关系,也可能是对你们为公司提供产品的顾虑或担心,也可能好奇你们这家公司究竟是什么的……,也可能不是客户真正的业务上的困惑。这并不是客户真正关心的问题,而是销售没有办法知道客户真正想法时,所做出的推测。

基于这样的情况,我建议的应用是:

1、重点使用“我在路上还在想,这次见面您最关注的问题会是哪些呢?”这样一个问句,单纯地表示“我真的是站在你的角度,考虑你关心的问题”。

优点:不预测客户的关注点,而是表明一个态度,可以引起客户的“心灵共振”--这小子竟然在为我着想!这样不至于因为关注点预测的不准确,而让客户觉得你讲了一大堆和他不相关的事情,你希望把自己认为的关注点强加给我,你在从你认为的关注点,在推销你的认知。

缺点:问题不够聚焦,没有针对具体的问题和场景,听起来有些虚伪。

2、合理预测客户的关注点,但在抛出销售预测客户的关注点之后,使用沉默是金,倾听并保持沉默,看看客户的想法,一定要先确认客户的关注点是不是这些,然后再进行呈现,先不要急着抛出自己的答案和解决方案。具体方法可以参考本博中《销售中客户概念的“引子”》(2009-09-22 22:44:40)(http://blog.sina.com.cn/s/blog_5f92cf870100f34m.html)。

 

KevinOC也要释放一下:

2005年在河北唐山,我曾使用过类似的方法。我去拜访一位钢铁企业的总经理,去之前我刚和旁边另一家钢铁企业签完合同,便把那家企业最想解决的五个问题,问题原因分析、解决方法、解决之后的价值,做了一张A4纸带在身上。见到总经理寒暄之后,我说,旁边的**公司刚刚和我们签订了一个150万的合同,这是他们希望解决的问题,我不知道咱们这里是不是也同样想解决这些问题,然后递上这张纸。总经理看完这张纸,很认同,笑得也很真诚,我们很快签订了合同。无疑,那几个问题是客户告诉我的,而不是我猜的。我们一直在向客户学习,源于客户,用于客户,这是非常有非常有效的方法。所以,在营销中,样板客户的总结非常重要,总结出来的有价值的信息,是非常宝贵的销售工具!

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