春节是回家过年的返乡高峰，也是黄金周假期出行的旅游高峰，今年春节期间，海南三亚某网友在微博曝光，称在三亚某饭店消费的时候遭遇“宰客”，3个普通的菜被宰近4000元，引起舆论、媒体的广泛关注，网友纷纷指责当地政府借口搪塞、查办不力。直到2月1日，三亚市委、市政府举行媒体见面会，对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意，算是暂告段落。然而事实上，存在如此问题也不仅仅是三亚一地，媒体报道的旅游消费者维权新闻已随处可寻，折射出国内旅游市场广受诟病的“潜规则”，也难怪这次“天价宰客”事件受议论之大、批评之严，这与地方政府的监管缺位、甚至是权力寻租是密不可分的。
旅游产业是富民产业，也是相对低消耗、低污染、高附加值的产业，中国作为旅游资源大国，很多地区积极打造旅游市场，不仅能拉动消费、扩大就业，同时也能提升地区形象、改善投资环境，已逐渐成为地方经济的重要支撑。近年来，国内旅游市场发展不可谓不快，但屡屡出现的隐性收费、价格欺诈、强买强卖、只购物不参观等各种“宰客”问题，相信很多面临维权难的亲历者是深有体会、深恶痛绝的，旅游的目的在于身心愉悦，到最后反成了心力憔悴，而对于当地旅游市场来说，缺乏市场诚信也意味着品牌价值的流失和贬值。旅游市场秩序的维护监管，首先是政府不可推卸的责任，而作为旅游从业者，亦不应当因为短视和眼前利益，而损害了地方旅游产业可持续发展的长远利益。
一、盈利模式
目前旅游景区的盈利模式大致可以分为两类，一是种景区门票，也包括索道、缆车、轮渡等收入，另一种是旅游附属或衍生消费，如餐饮住宿、表演购物等，通常情况下，前者价格均是经过严格核定且可以有效监管的，而后者则鱼龙混杂、缺乏统一标准，因此，旅游景区的附属或衍生消费就成了监管真空地带，给投机者留下可趁之机。这一块市场的混乱，关键问题就在于
“高额回扣”，一般都是当地出租车司机、导游、旅行社与酒店、餐馆、商店之间达成协议，通过引领游客消费提取利润分成。“回扣”表面上作为一种商业协议，看似可以定点接待、保障供给、提供服务且节约成本，并没有什么问题，但“羊毛出在羊身上”，商家向协议方提供的利润终究是让不知情的消费者买单，并最终导致了以假仿真、以劣充好、甚至威逼利诱、强买强卖的恶性市场环境，这种盈利模式中存在的弊端已经成为旅游市场上关键的矛盾触发点和整个行业发展的制肘。
二、治理机制
旅游市场的治理多年前已经开始实施，但是“宰客”潜规则不仅没有得到有效整改，反倒愈演愈烈、越推越高，从政府监管部门的外部治理看，一是要明确政策法律边界。正面激励和负面控制要“两手抓”，在扶持产业发展中必须明确什么是大力提倡的、什么是严厉禁止的，虽然我国是成文法国家，但对于旅游产业中的各种商业，应当出台更加详细的司法解释和行政条例。二是注重制度防微杜渐。要形成一系列的规章制度，核定合理的旅游景区消费价格区间，巩固和完善保证金制度，并为游客提供维权便捷渠道，着重解决维权时间长、空间远、成本高的问题，尤其是通过建立起“受理—取证—处置—反馈”的高效处置纠纷机制，及时化解矛盾。三是强化市场培育导向。旅游产业市场的培育不是朝夕可成的，要培养和创建需求，还要得到市场认可，同时建立一系列的配套产业，仅依靠政府打造难以成功，有的由政府联合企业共同开发，有的是直接转包企业自负盈亏，但政府必须履职监督企业行为，并通过“价格杠杆”无形的手，营造公平、公正、公开的竞争环境，确保市场平衡和良性发展。四是严厉开展整顿查处。将景区一般消费价格调查作为常态工作定期公布情况，对于扰乱市场秩序，产生负面影响的“宰客”欺诈行为，要公开披露报道，并及时组织整顿、严厉查处，同时要积极开展危机公关，公开调查结果，主动接受监督，才能提升社会公信力，维护旅游市场的品牌声誉和形象。
三、展望未来
旅游产业比重的增加是经济发展的趋势，从产业规律来看，政府监管部门对于经济发展的手段措施，仅仅是作为外部辅助手段，重要的还得着眼市场法则和行业特点，从内部提升管理和服务水平，创造新的需求、开辟新的市场，形成一条良性循环的产业链。一是加速行业市场整合重组。通过市场经济体制下充分竞争、优胜劣汰，一方面，存在地缘关系的各旅游景区可以整合形成规模，提升综合吸引力、游客承载能力和配套服务能力，另一方面，旅游产业从业机构、人员还需要不断整合规范，通过提升竞争门槛，淘汰一批服务差、口碑差的机构和人员，走集中化、规模化、品牌化的道路。二是强化行业协会自律。提升旅游行业协会权威性，充分发挥协会监督作用，并通过制定完善行业规则，做到规范严执行、处罚有依据，扶持质优者、重罚越轨者，同时还需考虑到游客维权举证的便利性和时效性。三是巩固行业诚信体系。一方面可以由政府或协会主导建立商户信息数据库平台，对于发现证实的“欺客宰客”、不诚信的商户录入“黑名单”，并通过网络、媒体向社会公布，另一方面积极回应游客需求，公布投诉情况和处理结果，同时可以通过商业推广加大宣传力度，构建诚信经营理念。四是加强从业人员培训。旅游产业作为综合性服务行业，从业人员是管理、服务的具体提供者，企业通过对从业人员职业道德、行为规范和自我约束的培养训练，可以有效提升旅游企业管理和服务水平，不仅走旅游产品高端，也要走旅游服务高端。五是走配套经营模式。目前存在“宰客”现象的一个重要原因就在于配套产业的缺乏，除部分季节性因素较强的旅游景点外，多数旅游景区都存在接待能力（包括住房、车位、餐饮等）和配套设施不足的问题，部分投机商户借机哄抬价格、欺诈游客，因此当配套产业与旅游景区承载能力相适应后，许多问题亦可迎刃而解。
总体看来，“宰客”作为中国旅游产业中的一项“潜规则”，但并不是针对疑难问题就束手无策，重要的是透明化、公开化，以“明规则”以对之，要引导和制约两方面抓，要综合配套消除瓶颈，只有全面推进、多头整改，才能充分发挥旅游资源大国优势，真正促进国内旅游市场的健康发展。
加载中，请稍候......
加载中…
顶