这是我的朋友购车时的经历，新车无端变旧车，消费者的知情权在哪里？各位博友，大家好。本文参加新浪博客举办的“3.15”征文活动。感谢大家投票支持。再次感谢！谢谢!   

                      我在深圳宝安大兴丰田

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    前言：高高兴兴在深圳宝安大兴丰田4S店购买了一台总价约27万左右的白色丰田锐志2.5S新车，谁料到竟是一台前引擎盖右侧因被碰撞做过油漆、被私下处理过的残次品。现在，宝安大兴丰田4S店以车主没有直接证据为名，拒绝就此事进行任何解释和道歉，只答应就被碰撞过的部位进行重新处理。以下就是发生在2008年4月中旬，我在深圳宝安大兴丰田4S店的购车遭遇。

事件经过

愉快的购车：

    2008年3月7日左右，我在深圳宝安大兴丰田4S店订购了一台总价值约27万、白色的新款锐志2.5S新车，负责接待的是4S店销售员刘洋。由于我订购的白色锐志2.5S 4S店没有现车，需从天津一汽丰田厂家直接订车，在交完订金离去前，销售员刘洋满面笑容地告诉我，已在第一时间下了订单，预计可在3月底左右提车,让我一切放心。

    如此规范的品牌4S店，如此热情的销售员，如此流畅的服务环节，我还有什么不放心的呢？我当然是高高兴兴交着订金，安安心心等着提车了。

    等待在一切平静中度过。4月9日，刘洋来了电话，通知新车已到。虽然提车时间比原定的晚了10天左右，但开心的我，还是在电话通知的第二天，就直奔4S店了。验车、交50%首期款、给新车做底盘防锈、交剩余50%车款，买商业保险（全保）和交强险，到车管所给新车上牌，办行车证，一切都进行得如此顺利。为此，我还特意向刘洋和负责为新车上牌的4S店员工小艾表示自己真诚的感谢。

    可是，我怎么也没有想到，这辆看上去光洁镗亮、被收拾得一尘不染的新车，竟是一辆前引擎盖右侧因被碰撞做过油漆、被私下处理过的残次品。

真相的发现：

    2008年7月8日下午，外出办事的我经过宝安大兴丰田4S店。由于自购车来，深圳一直持续着暴雨阴雨天气，洗如不洗，新车终日蒙着雨渍和尘泥，我也只是在下班时分，在4S店简单洗过两次车而已。今天既然天气晴朗，不妨让车也来个彻底大清除吧。于是，我把车开进了4S店的洗车区。

    车洗完毕。在晴朗的阳光下，我突地发现车的前引擎盖右侧颜色似乎与其他部位不太一致，在前引擎盖与前保险杠接合点，还留有少许的色垢。难道是洗车不干净？可是，当满面委屈的洗车工嗫嚅着道出，车的前引擎盖右侧是被碰撞做过油漆，因而产生色差和留下色垢，而不是洗车不干净所至时，那一刻，我惊呆了。

    随后在深圳兆方丰田4S店等其他两家店作出的油漆鉴定，印证了洗车工的说法：新车的前引擎盖右侧确实被碰撞过，是在路边非正规店补过的油漆，非厂家原产漆。

    新车自买过才两个多月，一直是我本人使用，总共行驶才2000多公里，也从未将车外借给任何人，怎么可能会出现这样的情况？这到底是怎么回事？被惊诧和愤怒同时袭击的我，突然想起在提车前，比我早10多天买同款锐志车的同事LX曾对我说过“你的车在运输途中被撞了”，当时，我以为是一句玩笑，现在想起，这一切决不是偶然。平静下来后仔细回想，我终于可以猜测到事情的真相。

一切不是偶然：

    LX是我所在单位的同事。在我订车10多天前，LX也在宝安大兴丰田4S店订购了一辆相同款式和配置的新款锐志。出于对锐志车的喜好和认可，LX将此款车研究得很透，为此，我没少向LX请教过。由于同在深航工作，我俩都属于4S店的销售员刘洋服务之列。

    据LX说，刘洋把和他的关系维护得很好，X哥X哥”的叫得很甜，俩人还时不时打打篮球，通通电话，有点像哥们了。

    LX为人热情，待人友好，对我当时买车选择款型配置一事，他给了很多建议，也一直很关心我的提车情况。我记得非常清楚，在提车前，大概是三月底四月初的时候，LX来办公室领取飞行资料，当得知我还未提车时，LX咕嘟了一句“怎么还没提车啊”，然后就漫不经心地说了一句：“听刘洋说，你订的车在出厂运输途中被撞了，要不现在就可以提车了。你再问问刘洋车什么时候到？”

    正是因为有了这句话，在4月9日刘洋通知车到，去4S店验车付款时，我依然清晰地记得，我和刘洋之间有这样的一段对话：

    我：刘洋，听LX说，我的车在运输途中被撞了，要不早就可以提车了？

    刘洋：啊呀，琛姐，哪有的事。那是LX看你提车心切，和你开玩笑的。LX也是的，咋开这样的玩笑？！

    现在想起，LX也许是在偶然知道事情真相后，善意地提醒我，验车时应多多注意。而我面对漂亮的新车和销售员的盈盈笑脸，早忘了LX说过的话。哪知道，2个月后洗车发现的油漆差异，让我明白了，玩笑不是玩笑，一切不是偶然。

    为此，在事情真相发现的第二天，即2008年7月9日，我向丰田汽车总部去电，就宝安大兴丰田4S店的销售欺诈行为进行投诉，并对宝安大兴丰田4S店提出严正声明：要求店方就此事进行调查，给出事情真相;要求销售员刘洋就此事致书面致歉信。

艰难的交涉

    宝安大兴丰田4S店接受了投诉，对车的前引擎盖右侧因被碰撞做过油漆、被私下处理过一事并不否认。但店方的回答是：调查需要时间，他们会以尽快的速度给出答复。同时，4S店的公共关系服务部经理徐小姐被指定为服务联络人。

    也许4S店也是做了相关的调查工作吧，因为在后续的几天，从徐小姐处陆续传来了相关消息。

    首先是销售员刘洋在店方的表现。据徐小姐说，刘洋拍着胸脯在4S总经理前信誓旦旦保证，决无此事，若有此事，他自动离职。刘洋同时还倒打一耙，说此事纯属是车主本人将车不小心撞后到4S店进行敲诈。

出奇愤怒。我当时就在电话中反驳徐小姐：你认为作为一个买了新车全保的消费者，有正当的职业和住所，不差的经济条件，即使是新车撞了，报保险不用花一分钱就可以在4S店修复如新，会这样不顾脸面良心全无花费时间和精力去找4S店麻烦吗？我只是要求店方给出事情真相，要求责任人书面致歉，希望自己享有基本的知情权，根本未谈及经济索赔，敲诈一说，谈何缘起？

    做贼心虚、道德败坏的人，总要想方设法跑在事实的前面。人性原本不一，我可以理解，但如此恶劣的行为，我做不到原谅和姑息。

    4S店也和LX通了电话。LX选择了沉默，他最多只是说“时间过去有两三个月了，我已经记得不是很清楚了”。虽然我是多么希望LX能在此时站出来，说出他所知道的一切，让事实公布于众，让公正战胜欺诈，但是，我依然对LX表示深深的理解。也许对于他来说，可能真的不记得了;也许他只是提醒我验车时多加小心，没想到事情会演变成两方对峙、他压根就没想过的局面，他选择了沉默，无可非议。我非常理解，也深为此事给LX带来的麻烦表示不安和歉意。

    至于4S店有无查验车辆出厂记录，核对运输单据上的运输时间，与承运人就车辆碰撞一事进行直接联系，这些我都不得而知，我只是在耐心地等待，希望店方能给予我一个公正的说法。

    7月11日下午16:55分，在事件过去三天后，徐小姐来了电话。她传达了4S店对此事的调查和处理意见:鉴于车主无直接证据证明新车是在交车前被碰撞和做过油漆的，4S店对此事不负任何责任，但店方可免费将前引擎盖右侧部分修复好。

    这么轻描淡写的一句答复，宝安大兴丰田4S店就这样把消费者的正当权益声讨，单方面划上了一个句号。且至始至终，4S店没有任何其他人员就此事和消费者本人直接沟通，仅有一个徐小姐充当着传话筒。

4S店推卸责任，销售员逍遥如旧，补过油漆的“新车”安静地停在角落，真相无所知晓，这样的处理结果，我当然无法接受。我相信一切自有公论。

漫漫维权路

    事后，也有朋友劝我，算了吧，车的内部发动机系统没问题，把前引擎盖油漆修好，权且当做自认倒霉，换家丰田4S店进行后续保养和维护，不再去宝安大兴丰田4S店了，就当作是一次沉重的教训吧。

    这就是典型的中国消费者心理。当自己的正当权益受到侵犯时，担心耗费过多的时间和精力而无结果，担心个人消费者的力量过于单薄，抵抗不过所谓强大商家时，就会采取自动后退、大事化小、小事化了，不给自己添所谓“麻烦”的态度了。可是，他们想过没有，一次一次的软弱，也许助长了商家恶意欺骗的行为啊。纵容不止，欺诈不息。

    也正因为此，宝安大兴丰田4S店和当事的销售员也正利用普通消费者提车前很难发现汽车油漆被处理的弱点，抓住目前的车辆油漆鉴定还未先进到可识别何年何月何日做过油漆的技术难点，就将交车前碰撞处理过的残次品，以次充好，堂堂然卖给了消费者，而且事后拒不承认，公然抵赖。

    我为这样一家所谓正规大型4S店在此事发生后给予的轻淡答复，感到失望，不，更多的说是悲哀。“消费者是上帝”，我不要求我是上帝，这对于4S店而言，也许太勉为其难，作为一名普通的消费者，我只要求在此事中，店方勇敢地承担责任，严肃处理责任销售员，维护消费者基本的权益而已。

     4S店，你的诚信何在？普通的消费者，你的权益何在？

     维权之路漫漫。但我相信，世上应有公论。同时，希望我的购车经历，能给大家一点借鉴和教训。

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