1.认为当前酒店在培训上存在的问题有哪些？
  A、很多企业对培训没有足够的重视，即使有培训也没有做到持续渐进，没有落到实处。
  B、也有很多企业都在做培训，关键是学习的的态度如何，很多企业甚至对培训说起来重要，忙起来次要，在说就不要，若是这样一种态度，又如何提高员工素养，打造学习型组织呢？持续渐进的在构建自己的培训体系，打造自己的课程体系，关键是否人人都重视，有没有持续渐进的方法，这都是我们要考虑的，而不只是为了培训而培训。其实别的行业也一样，关键看我们是否都能持续渐进、是否能坚持不懈，是否能有效落实，别忘了，培训更是一种态度！
  C、没有完善的培训体系和系统的课程也是现在酒店业培训中的问题，很多企业甚至还在头痛医头、脚痛医脚，这样又如何体现培训质量和提升服务质量及管理水平呢？

2.在您培训的诸多酒店中，您认为他们培训的需求主要体现在哪些方面？
   从服务人员角度看：主要集中在服务心态、服务语言技巧、销售技巧和服务细节提升上；
   从管理人员主要集中在服务质量管理、酒店团队执行力、管理技能提升、营销管理等。

3.您认为在怎样才能做好酒店内训？
   企业培训的最终目的是为企业发展提供合格的人力资源，以实现经营目标。因此企业培训应遵循五大原则：系统性、持续性、连贯性、针对性、实用性。
  一、健全培训体系；
    酒店应进一步健全培训体系，有计划、有步骤的进行。让培训专员做好培训调研，真正了解员工的实际培训需求，有针对性的设计和制定年度培训计划，根据培训制度要求有效落实，并形成考核机制，这样让个人学习变成组织学习，让个人提升变成全员提升，完善的内部培训体系，是与每个员工息息相关的。
    同时形成各岗位晋升系统课程，如：新员工十堂课程、老员工十堂课程、领班十堂课程、主管十堂课程、经理十堂课程等，形成培训系统化，最后对培训工作进行量化考核。
   1)、建立有效的新员工入职培训体系
    员工本职工作经验在1年以下，年龄在18岁左右，而目前很多酒店组织的新员工培训以知识为主，技能强化训练基本上没有，员工边工作边学习，降低了培训效果同时，服务质量自然会有所下降。因此，新员工入店的强化训练是提升服务质量的重中之重，经过合理、科学、系统的培训学习，员工一般会对工作得心应手，因此有效的培训也是减缓人员流动的重要方针。科学合理的新员工培训会使新员工在短期内掌握工作必要技能，还会帮助新员工建立职业态度。
   2)、建立在职员工提升学习体系：
    在职员工经过三个月后，对于本职工作有了一定的了解，工作技能也日益熟练，在与顾客交往互动的过程中，往往出现更多的问题，需要各方面的服务知识。如果没有在职员工提升学习体系，员工在营业中碰到的问题解决不了，时间一久则会造成态度下降，认为服务工作也仅此而已，错失了提升的机会。因此，建立在职员工提升学习体系尤为重要。在职员工培训方式有很多种，其中以案例培训、服务例会培训、现场培训等。
   3)、建立员工晋升培训体系
    骨干员工及要晋升的员工，可参加要晋升职位的岗前培训，为即将到来的管理工作打下良好的基础。
  二、吸收外界最新服务和管理理念，制订特色年度培训计划
    酒店应根据其经营定位及服务特色，量身设计有针对性的服务及管理年度培训计划，以最合理的服务成本达成最优异的服务质量；
酒店除了内部训导师培训外，可以在年度培训计划中，至少每季度邀请外面酒店职业讲师走进企业有针对性开展特色培训，传递最新的服务和管理理念。
  三、每季开展培训总结分析会
    我们都在做运营分析会，却忽视了培训分析会，建议至少每一季度开展一次培训总结分析会，来总结培训给现阶段带来的改变和需要调整的方向，从而更有效的提高培训质量。
  四、建立学员培训行动计划卡制度
    每次课程结束后，学员都应有培训行动计划，如：针对本次课程我们的提升在那里，回到岗位中该如何行动，我的行动计划是什么？什么时候落实并完成等，只有这样清晰的计划，才能有效落实。
  五、完善培训制度，建立辅导员制度
    发挥每个基层管理者的作用，形成辅导员制度，每个新员工上岗都和带班的管理者有关，领班、部长都是他们的直接辅导员，在对领班、部长考核中确立一项对新员工培养和技能提升要素，积极发挥基层管理者带头榜样作用。
  六、开展系列学习活动，营造学习型培训氛围
    首先建议各酒店针对企业问题有针对性编写培训教材，修订或汇编企业内部的标准培训教材，形成统一标准，建立培训标准化。然后、有计划的开展相关培训学习活动，营造学习型培训氛围，如：开展技能比赛、读书会、演讲会、故事会等活动，员工互动，形式多样，内容丰富，营造学习型培训氛围。
  七、不要忽视企业文化理念的灌输与传播。
   让员工与企业在思想和价值观上形成共识，让社会人真正变成企业人，每次培训都别忘了企业文化理念的灌输和传播。
 

4.酒店内部自身培训和邀请外面的培训师培训有何不同？在什么状况下可以邀请外面培训师去培训？
     现在很多酒店自身培训主要针对服务技能、员工素质等最基础的培训上，没有形成系统拔高的课程，而且在培训技巧和方法上也比较缺乏，致使很多员工一提到培训总是很反感，却不知是我们自身的问题，针对这些情形，必须通过外请老师来提高酒店的服务和管理理念，传递最新资讯，而且外请老师，特别是那些实战职业讲师，很注重培训方法和技巧，能有针对性的提高酒店全员服务及管理水平，提升全员综合素质。

5.多年的培训生涯中，您自身总结了哪些培训课程？效果如何？有详细的例子吗？
     我的课程风格是富有激情与感染力,善于通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理及服务的困惑。
     我的课程可以分为二大部分，基层员工系列课程，如：服务心态调整、提高服务语言技巧、提高服务销售技巧等。
     酒店管理系列课程：服务管理方面，如：提升服务品质管理方法、如何做好饭店个性化服务等；酒店营销方面，如：赢在顾客价值的营销管理、提高忠诚客户的方法等；管理技能方面，如：经理人管理角色认知、打造团队执行力等；以及酒店企业文化塑造等课程。
    曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：大连凯伦饭店（四星）、北京亚太花园酒店（四星）、首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、郑州黄河饭店（三星）、山西运城通宝国际饭店（四星）、北京旅游上市股份公司、北京青年餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京上岛咖啡、北京花舍咖啡等数百家企业。并多次在全国举办酒店管理论坛与公开课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。

6．您认为怎样才能成为一名优秀的培训师？
     要想成为一名优秀的培训师其实有很多要求，针对酒店行业，我认为首先课程要专业，不能只讲理论的东西，重要的是实战性要强，培训要真正起到作用才行。
     其次，课程要实用，便于操作，这就需要培训师多从实际入手，甚至一定要有酒店管理背景。
     然后，作为一个优秀的培训师，一定要有良好的表达能力和领导力。表达能力是在课堂上有效的信息沟通。而领导力是指引导力、控制力和激发学员理解课程内容的能力。善于运用互动活动、小游戏、小故事、笑话来给学员加深理解。幽默对于一个优秀的培训也是非常重要，要善于培养自己的幽默感，这样课程气氛会很活跃，课程才有趣味性。
    最后，培训师一定要善于学习和总结。老师的资本是知识，经验，思想，可这些都来自培训师自身不断的学习和对新思想的总结和提炼，培训师自身每天进步一点点，才能让学员每天进步一点点。

7.在以后的发展中，您将如何应对未来培训市场的挑战？
    有挑战就有收获，正如有压力就有动力，市场的不断变化，将更激励我们更坚定的往前走，我的志向是一生只做一件事，那就是不断深入做好酒店培训，我们愿永远为酒店行业添砖加瓦、加油助力，直到奋斗终身！

                                                                      《酒店培训与服务》杂志
                                                                             2009年1月