郭翔鶴博客

公共服务窗口的冷冰冰，在今天已经得到了很大的改善，但在我们这些经常出门在外的人，遇到窗口里面人无礼对待的机遇，还是比偶尔出行的人要多的多。从2004年做国内新闻记者开始算起，我平均每年要坐几十次飞机，偶尔也乘坐火车，各种各样的机场和火车站工作人员都遇到过，一个感触就是，当公共交通服务资源稀缺的时候，也就是乘客最容易受气的时候。
    北京是我常去的城市，还在这里长驻过三年，来往北京、上海的枢纽，服务窗口人员的态度还是比较文明的。但是近日就遇到了一个“极品”。
    最近一段时间在北京采访京沪高铁的新闻，本来打算搭16日上午试运行的高铁列车回上海，但因为突然有紧急公事，于是由同事顶班，我15日下午赶到首都机场三号航站楼，准备购买一张回上海的机票。
    航空服务票价昂贵，资源也不像铁路那么紧张，平时乘坐飞机的旅客基本都能买到票，因此也很少受到相关服务人员的刁难。但這天情况有所改变，北京连续两天雷雨，上海也在下雨，许多航班都被取消，我又是临时买票，被国航售票人员告知“头等舱都没有了”。对于我们这些求快以生存的记者来说，在这种情况下向值班经理求助是家常便饭，这和救护车、警车需要优先通行是一个道理，新闻总署也有记者优先的规定。其实以我的性格，在绝大多数时候我也不愿意去占用这种公共权力，但这次事情实在紧急，我只好拿着证件去了国航值班经理柜台，向值班的林姓经理说明了情况。
    这时柜台前正围着一些因天气原因延误了行程的旅客，胖胖的林经理正没好气地应付着他们的纠缠，面对一些旅客的询问，他面无表情，很少正眼瞧着他们，嘴里不断重复着“去XX候补柜台候着吧……”、“今天的票都没有了……”见来了个想要补票的记者，他更加没好气：“后面排队去，又不是你一个人在这里，记者了不起啊！”
    一番话噎的我半晌回不了嘴，人家店门朝南，你进不进是你的问题，不是他的问题。
    很久没这么动过气了，看着身边焦急等候的旅客，我大声质问：“你什么意思！对媒体都是这样的态度，何况普通旅客？今天我就是要跟你较真，你是工作，我也是工作，国家有规定……”
    话还没说完，林斜眼看着我，表情颇似不屑弟：“一边儿等着去！说什么都没用，记者也没用！”
    “你什么态度！我要投诉你！”
    林经理这次看也不看我了：“你投诉好了，今天我就是不给你办！你写报道吧！你找我们总裁来也没用。”
    手里掌握着稀缺资源，该你牛。想起前些年铁路买不到票的时候，那些在火车站打地铺的老百姓，以及在窗口里装聋作哑，把窗外焦急盼归的旅客当做另一个世界的人的铁路售票员。这些年火车速度越来越快，出行越来越便利，加上培训水平的提高，我已经很久没有在铁路窗口看到这样的情景，但今天，在首都机场，居然又遇到了这样的“极品”。跟“铁老大”相比，民航的运输资源并不稀缺，但在恶劣天气到来的时候，民航却比不上即将开通的京沪高铁，可以不受天气影响，这时他们成了临时的稀缺资源，少数素质没那么高的员工，便立刻露出了垄断企业职工面对公众时那种没好气的嘴脸。
    我平日里航空公司跑的不多，但朋友多，于是给跑航空条线的同行去了电话，虽然要到了国航宣传部门的电话，但却一直打不通，据说是当天在搞活动。于是我拨打了国航的服务电话，电话小姐的态度倒还不错，记录了事情的经过，说会给我一个答复。
    林经理，你很聪明，知道我现在耗不起时间，也来不及跟您較真——何况，我们为什么要为了这样一件小事写报道呢？他大约是吃准了我这个心理，之后干脆连我的话都不答应了。
    本来下午3点过就已经到了机场，直到晚上十点，我才乘坐延误的东航飞机从首都机场起飞，算上空中飞行和来回机场的交通时间，我耗费了整整12个小时，才从北京回到上海。回家的路上，我遭到了乘坐过京沪高铁试运行车辆的同行耻笑：“你今天急着走啥呢，本来可以下午做完一两个稿子，晚上跟哥们喝顿酒，美美睡上一觉，明天上午上车，中午就到上海了。现在你深更半夜才回家，饭也没吃饱，觉也睡不好，明天还要到单位赶工，都是自找的！”
    是啊，4小时48分钟，京沪高铁的速度和正点率，即将对民航构成严酷的竞争。我已经体验过高铁稳定、快速的运行，宽阔的座位，舒适的睡眠和自由的走动。可是这跟林经理们有什么关系呢？效益好坏，顾客满意与否，他们工资照拿，安稳日子照过。只是这时代，旅客的选择越来越多了，人家会不会再去他们那里碰钉子，是大众的选择。