加载中…
个人资料
大锅小粥
大锅小粥
  • 博客等级:
  • 博客积分:0
  • 博客访问:1,030
  • 关注人气:0
  • 获赠金笔:0支
  • 赠出金笔:0支
  • 荣誉徽章:
相关博文
推荐博文
谁看过这篇博文
加载中…
正文 字体大小:

金牌服务案例

(2007-07-18 20:10:36)

    在一班有约翰内斯堡起飞的班机上,一名看起来经济条件不错的中年白人妇女,被安排坐在一名黑人旁边。她发现了之后马上把空服员叫来并抱怨不已。“请问有什么问题吗?” 空服员问道。“你没看到吗?你们把我安排坐在这里,我可受不了坐在这种令人倒胃的人旁边。再给我找个位子!”“请冷静,女士。” 空服员回答,“今天班机客满,但是我可以去为你查看在头等舱还有没有位置。”几分钟后,空服员带着好消息回来了,那名女士沾沾自喜地看着周围的乘客。空服员说:“女士,很抱歉,经济舱已经客满了,我也向机舱乘务长报告了消息,发现只剩头等舱还有一个空位。”不等那名女士说话,空服员接着说:“在这种情况下将乘客提升到头等舱,的确是我们从未遇到的状况。但是,我已经获得机舱长的特别许可。然而机舱长考虑到这个特殊状况,他认为要一名乘客和一个这么厌恶的人同坐,真实太不合情理了……”

空服员接着转向那名黑人,说:“因此,如果你不介意的话,我们已经准备好头等舱的位置,请你移驾过去。”周围的乘客这是都立即热烈鼓掌,那名黑人就在一片掌声中移到头等舱。面对种族歧视,英航的服务人员的服务技巧确实值得称道,不仅没有让黑人感到不快,同时头等舱的安排,大大超过黑人的期望。以“世界最受欢迎的航空公司”著称的英国航空公司,从20世纪80年代就向员工灌输:你必须超越乘客的期待,将品牌承诺的重点放在优良的设计、服务和创新方面,比竞争对手提供的更多。---刘建军,《金牌服务管理》广东经济出版社

0

阅读 评论 收藏 转载 喜欢 打印举报/Report
前一篇:孔庆东的书
后一篇:西.瓜
  • 评论加载中,请稍候...
发评论

    发评论

    以上网友发言只代表其个人观点,不代表新浪网的观点或立场。

    < 前一篇孔庆东的书
    后一篇 >西.瓜
      

    新浪BLOG意见反馈留言板 电话:4000520066 提示音后按1键(按当地市话标准计费) 欢迎批评指正

    新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

    新浪公司 版权所有