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2011.09.18 专注细节,超越期望

(2011-09-21 01:01:43)
标签:

旅游

回国三周了,逐渐习惯了曾经的深圳,落差造成的不适感渐渐消退。
仿佛未曾离开过一样,只是心中多了一份美丽的回忆。趁着余温尚存,赶快把这些细节记录下来,作为日本之行的结束篇吧。

表情帝中岛在深圳时说,服务的水平是一个坐标轴,它与客户期望度重叠。达到零就是提供了合格的服务,负值表示提供了差的服务。一般来说,提供达到零标准的服务便完成了工作。对于看不见的服务种类,比如城市水电,人们会认为这是理所当然天经地义。可一旦服务质量下降,甚至服务终止,重要性便立刻显现出来,随之而来的便是气愤,损失与无尽的投诉。就是说,提供了标准的零服务,客户会无视你。提供了负服务,客户会投诉你。因此,服务业一般得到的都是负面评价,几乎不会得到正面的激励。只有提供了正服务,客户才会注意到你,才会表示满意,表达感激。而提供正服务的办法,就是要超出客户的预期。

在国内没有经历与体会,我无法理解什么叫正服务,也不知道如何才能做到。在日本的三个月里,无数的事例教会了我什么是超出预期的服务。

1)第一天,成田机场下机,办理入国手续。排队处的工作人员标准的鞠躬与微笑,让我第一次在现实中接触到了日式的服务业。想想回国时候在香港机场的入国手续,同样的排队处,也许是听到我说普通话,工作人员一脸厌烦,一个"喂",一个"对",就像见到乞丐一样高高在上。但遇到外国人,说起英语就立刻客气不少。题外话,在成田入关的时候,工作人员得知我是I社社员之后,突然变得非常的惊喜与尊敬,让我很意外。原来这就是品牌的价值。

2)一路迎着大雨,在和知的带领下,走错了几次方向后终于找到旅店。进门后,前台服务员立刻拿出毛巾,方便客人擦干身上的雨水。
窄小却不失整洁的入口处整齐地摆放着各个分店的宣传册子。旁边是不大的大厅,架子上放着打印好的地铁路线图和旅店周边的地图,景点介绍,客人可以随时取用。

3)房间随小,但生活用具一应俱全。旅店提供免费的电饭煲,餐具,甚至微型洗衣机,客人可以去前台约借。在借到餐具后,服务员顺便提供了免费的洗洁净和刷碗用的海绵,让我深感服务的用心与周到。

4)在公司的午餐,每天吃的是一楼的屋台弁当。加热用的一排微波炉,时间设定和开始加热两个按键被贴上了表示顺序的数字1和2的贴纸,这样即使第一次使用的人也能立刻明白用法。

5)屋台弁当其实是一家家小店的集合。一个接一个的柜台,提供着不同种类和口味的便当,每个柜台有一位销售担当负责收款。有的柜台很快就完卖,会打出「本日完売」的牌子。但这个柜台的负责人并不会离开,她会留在原处微笑着向客人道歉,直到这一天贩卖时间结束。

6)日本的商场,绝大多数情况下,销售员不会主动上前向顾客推荐商品,除非顾客主动开口询问。这就给了客人充分自由的空间。

7)地铁电车进站前,工作人员的指差し,可以称得上是日本的一道风景。每次指差し完成后的「よし」,带着对安全的肯定,也让乘客放心。

8)上班途中,路边有一片工地。工地大门在出入车辆时,一定会走出三个负责人,两人分站门两旁拦住行人,剩下一人指挥车辆进出。直到结束,三个人会一直向行人道歉,车辆离开后三人再次向等待的行人鞠躬,恢复通行。

9)新干线上,乘务员在离开车厢前,一定会面向乘客鞠躬后倒退出门。

10)无交通灯的十字路口,总有两名交管指挥交通。我六次路过那里,每次看到的交管都不同。但不论天气多热,每人都是穿戴整齐;不论男女,时刻都在保持微笑。

11)在美瑛,便利店租自行车,店主很热情地拿出打印好的地图,一边用夹杂着英语的日语介绍景点,一边用铅笔在地图上标记出推荐路线和注意事项。

12)在富良野坐长途巴士,司机特意等待老人慢慢走到最后位子坐稳后,才起车前行。

13)三个月里,在餐馆吃饭,没有一次被忘单或错单。相比回国后,一半的几率会出问题。。。

14)京都,排队去吃都路里,店门口的小姑娘顶着高温,一边吆喝一边为客人扇扇子。

15)东京迪士尼的地面,干净的就像室内一样,完全没有垃圾。游行表演中,从未见过的一张张充满激情与真诚的笑脸,把欢乐传递到了每位游客的心中。九成是打工者,迟到三次要开除。但这就是东京迪士尼,日本服务业的顶峰。

想人之所想,更要先于人之所想。做事不在大,而在于专注细节。在日本的日子里,这些永远是我最深刻的体会,最难忘的回忆。

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