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用友通成为中小企业规范管理的信息化手段

(2007-07-05 16:24:05)
标签:

服务

标准

软件

分类: 行业资讯

用友通成为中小企业规范管理的信息化手段

用友通打造中国最强大的小企业管理信息化服务平台!

 

2005年用友软件成立专门面向中小企业群组的“用友小型管理软件及在线服务事业部”,作为小企业管理软件第一品牌,两年来用友通已成为中小企业规范管理一个不可或缺的信息化手段,从第一款产品财务通到用友通工业版,小型管理软件及在线服务事业部已经为全国中小企业推出16款产品,产品研发采用的“原型用户现场开发”模式,真正贴近小企业用户的实际业务场景,切实把握小企业的关键需求。用友通产品独特的竞争优势——对应用的理解力、对管理的掌控力、对以创新技术和产品来满足用户需求的行动力,及其对服务的深刻领会,都成为用户选择用友通的信心来源。

小型管理软件市场更需要有个性化的服务,更需要有完整的解决方案。目前小型管理软件服务市场存在着个性不突出、标准不突出、规范不突出的特点。服务提供商的交付能力有待提高。从厂商来讲,越来越多的服务交付要由营销服务机构去协助,专业化服务网络的建立对能否为用户提供规范完善的后续保障显得至关重要。服务规范化、标准化的缺乏,成为行业发展的桎梏。正如用友小型管理软件及在线服务事业部服务总监庞立军所说,尽管服务本身是无形的,但要通过规范和制度将无形化为有形,才是符合当前国内小型管理软件市场发展需求的思路的。

双重服务,多重保障

信息化发展对企业内部专业人才、软硬件条件都提出了很高的要求,这就决定了客户在购买用友通系列软件的同时,也对软件服务寄予了极高的期望。用友公司小型管理软件与在线服务事业部就是在这样的客户需求背景下,一方面构建双重服务保障模式(厂商服务与本地化服务有机结合,满足客户全方位需求),围绕客户学习软件、应用软件、升级软件、优化流程等全生命周期制定并实施了一系列的服务措施,树立起用友通的服务口碑;另一方面,通过加强总部和本地服务提供商的内部管理来规范服务流程,培养潜在服务市场,创造越来越大的服务效益。

用友通客户DB完善的新策略:借助IM系统注册直接获得新客户信息,IM是用友通在线服务交付系统,它是一个打通与各个既有和将要建设的服务系统相结合应用的服务交付、管理和运营平台,其特点可以概括为三句话:在线服务交付,产品蕴涵服务;分级服务授权,做好服务监督;实现服务增值,创新服务模式。IM系统除了具备集中化管理,降低服务成本,资源共享等特点外,还是客户资源收集与管理的有效手段。它与产品捆绑,客户购买并安装用友通产品后,登陆IM客户端并提交注册信息,客户利用用友公司返回的IM身份识别号即可登录享受后续的服务支持,获取知识。该系统的应用在厂商与客户之间直接搭建起信息沟通的桥梁,让客户享受到双重服务保障的同时,也解决了信息不准确又无法联系客户的矛盾。

分级服务响应体系的搭建:小型管理软件与在线服务事业部从05年开始组建用友通授权区域客户服务中心,确保广大客户在享有厂商直接支持的基础上,获得方便、快捷、标准的本地化服务。07年度授权区域客户服务中心数量将达到80家,覆盖全国各省会城市、中心城市和重点地区,各服务中心做到四个“统一”。

统一服务形象、统一服务产品(“通伴侣”)、统一在线服务交付平台(IM)、统一服务管理系统(“服务通”)。

服务人员配备标准工装、工牌,标准现场服务记录表单;开展现场服务要按照十项标准流程操作,热线服务工作要按照八项标准要求接听和解答。各服务中心装备统一的服务管理系统加强内部管理,提高服务工作效率,保证服务可追溯性。让客户在任何地方都能享受到用友通标准快捷的服务。开展专项服务市场宣传推广,协助服务中心实现服务经营,获得持续服务收益;更好的为各地客户提供本地化服务;

构建满足用友通特色的服务产品:现在的用友通服务不再虚无飘渺,它已经越来越可视化,越来越亲切,方案化的服务产品贴近客户需求并满足客户需求,让客户深切感受到用友通服务带给企业的价值。“通伴侣”已经成为用友通服务的统称,就象现在做到的那样,伴随客户成长。

“通伴侣”是一款面向用户的服务产品,将用友通的服务有形化,产品化,捆绑在软件产品中直接提供给用户,让用户随时随地感受到服务的存在及价值。同时,帮助用友通服务提供商进行服务营销、客户关怀,降低服务成本。它利用互联网在线即时推送和交流为用户提供服务,全面体现用友通服务的快速响应、快速解决、快速实现。主要由四块功能组成:1、在线服务交付系统,2、learning学习平台,3、通客户俱乐部(通HOME),4、工具、视频帮助、信息推送。

为使服务保障及营销工作到位,各地服务部门修炼内功是必不可少的。用友通经销商学院的服务课程,以培训和模拟演练增强各地服务中心和伙伴的服务意识,掌握服务技巧,营销技巧,学会沟通并善于沟通,以保证提供优质完善服务。

服务购买方式的转变利于扩大厂商服务产品影响力:改变原有用友通客户购买软件赠送一年服务的方式,采用根据软件金额赠送厂商服务价值的方式进行,具体改变:1:产品和服务报价分离;2新用户第一年内得到的不再是赠送的服务,而是与对应服务报价等值的“服务代金券”,用户用这种有价“代券”根据统一的服务产品项目、价格或方案来向当地渠道伙伴和总部购买对应服务。既让用户认知了服务是有价的,又方便用户根据自己的服务需要来“购买”服务,满足用户个性化服务需求。为用户后续现实购买服务起到潜移默化的引导作用。

推进“区域授权服务中心”服务保障机制

事业部成立伊始用友通服务总部全力着手于及时、快捷、持续的服务,通过全方位立体多层次的服务来保障广大中小企业用户的最终利益,并充分实现客户的无忧管理。其中,多层次的服务包括用友通系列的渠道伙伴、代理商和经销商等服务团队,小型事业部设立的呼叫中心,遍布全国的授权的服务中心等。区域授权服务中心是由经销商在当地建立并获得用友小型管理软件事业部授权的服务机构,服务机构的规模相对较大,充分享受服务总部提供的各项服务支持并接受其监督,负责开展指定区域的小型管理软件客户培训、支持服务和服务产品销售等工作,执行小型管理软件服务总部制定的服务体系标准,确保区域内服务质量及客户满意度。授权中心的建立将会使客户不管通过何种渠道购买的软件产品,都可以参加由授权中心提供的集中培训,通过此标准培训,帮助客户有效掌握产品应用。在今后的服务工作中,将在用友通服务总部协助下开展指定区域的小型管理软件用户培训、支持服务、市场宣传和服务产品销售等工作,充分享受其提供的各项服务支持,同时接受事业部监督,确保区域内服务质量及客户满意度。

扶植并建立用友通服务中心是公司服务战略的一项重要内容,也是小型管理软件服务工作的一个里程碑,它的建立,对于广大客户和服务中心都有着深远的意义和影响。服务中心本着“规范服务、诚信合作、共同发展”的原则,未来两年中在全国范围内将发展100家服务中心,事业部服务总部在提供支持指导的同时还将开展实时监控,自上而下做到对内规范服务,对外超越客户期望,更好的服务于用友通客户,同时逐步实现事业部分级服务响应机制。

07年度授权区域客户服务中心要覆盖中国各省会城市和重点地区。用友公司在内部建立起专业支持平台,有序推进扶植计划:通过服务工具提供,制定并下发服务管理体系,推行主动服务和预警服务模式,开展多样化的能力提升培训、指导与交流,帮助服务中心快速成长。同时严格监控服务质量,要求各服务中心做到五个“统一”,即:统一服务形象、统一服务产品、统一在线服务交付平台、统一服务管理工具(系统)、统一服务管理规范。

无论是分级响应体系还是双重保障模式,核心都是围绕满足客户需求而展开。用友通服务从客户购买通系列软件的同时已经开始了,围绕客户学习软件、应用软件、升级软件、优化流程等阶段制定并实施了一系列的服务措施,是名副其实的全生命周期服务保障,为客户轻松应用软件提供了多重保障措施:

保障之一:定制服务:是一种专业服务,根据用户需求进行定制(含初始化),满足用户的个性化要求,帮助用户成功应用用友通系列产品。服务人员将为用户确定工作范围、工作任务、工作成果、工作计划等。实现用友通软件尤其是财务业务一体化软件的快速交付。

保障之二:客户培训:分为客户集中培训和网络培训两种形式。集中培训一般由营销服务商在当地组织客户开展培训,讲解软件的主要功能,操作流程以及应用技巧,协助客户顺利使用软件。对于没有时间参加集中培训,或在课堂上掌握知识不够扎实的客户,用友公司还专门提供了网络学习平台(E-learning),做为客户和潜在客户了解掌握用友通系列软件的一种补充手段。客户可随时登录网络课堂进行学习,不会受到时间和地点的限制;可任选单一课程,也可选择不同的课程包来满足不同的学习需求,例如选择认证课程包逐步过关即可申请获得用友会计信息化认证应用证书。

保障之三:热线服务:分为本地热线服务和用友厂商服务两种模式。客户在应用用友通系列软件的过程中遇到任何问题,即可拨打服务热线寻求帮助,服务人员会耐心听取客户的问题描述并指导客户一步步解决问题。客户可拨打本地服务商热线电话,也可直接拨打用友公司全国统一客服电话4006600588解决问题。热线服务往往会与在线服务紧密结合,在必要的情况下,服务人员在争得客户认可后,会通过远程维护工具为客户进行系统诊断并解决问题。在线服务与热线服务一样,充分体现了方便快捷的服务理念。

保障之四:现场服务:指用友通各地服务人员到用户单位处,解决用户问题的过程。每天,全国一千多家营销服务商的服务人员随时待命,为各单位软件的顺利应用提供保障,在服务过程中展示着用友通服务的规范、真诚与专业。

保障之五:各项预警服务:随着服务管理工作的不断优化,用友通系列软件的各级营销服务商变被动服务为主动服务,结合每个客户的特点提前发出预警通知,帮助客户将问题扼杀于萌芽。从数据备份提醒、病毒查杀到补丁安装指导、系统优化,于细节处体现服务意识的转变。

保障之六:通HOME:即用友通客户俱乐部。它为客户提供了一个集帮助与交流于一体的精神家园。这里可以获取知识、交流经验,实现用友通系列软件的自助服务,知识库的查询与学习,还可以参加厂商与当地服务商提供的各项服务活动,更可以获得通过积分形式回馈的礼品。

保障之七:软件升级咨询:随着客户企业规模的不断扩大,原有的管理流程将随之进行调整,用友服务商将帮助客户重新分析企业现状,设计适合企业发展的新的管理规范和流程,帮助客户按照新的要求选择合适的软件,实现管理的平滑过度。

保障之八:投诉受理:为了保障客户的合法权益不受侵犯,用友公司制定了严格的服务监督机制,并在总部和各地服务机构都设置了投诉受理热线,客户在对服务不满时,只需拨打任一投诉电话,公司即可在最短时间内将处理结果反馈给客户。

带动渠道经销商的细分革命

随着互联网的发展,传统的商业模式和经营模式都可能受到冲击。用友通服务会引导用友的合作伙伴由单纯的产品经销商向服务型公司转型,帮助他们打造自己的核心竞争力。用友作为拥有全国最大规模渠道经销商的软件公司,销售仅仅是开始,后续80%的价值体现都在服务上。用友渠道大会的召开就是搭建起中小企业信息化的服务平台,将优秀的授权中心培养为当地的信息化辅导站。一方面提高用友通的服务形象,树立服务平台,帮助企业实现信息化,获取信息化的价值。另一方面帮助合作伙伴在当地结合产品销售,将自己打造为本地核心的服务平台,形成相对应的信息化价值链。用友通服务有形化、服务标准和及时性为服务型公司的转型提供了很好的平台。

不断调整准星的前行

从成立至今,在确定用友通服务的分级交付和对客户双重服务保障的服务体系的战略目标和方向的前提下,用友不断调整服务方式、服务方法或手段。05年时优先开通了小型呼叫中心,现场的培训或者现场的维护支持由服务营销机构来交付。现在传统的支持模式不适合了,又采用开通用户自主学习平台及通HOME等方式来对服务方式和服务手段进行调整,满足用户的请求。战略目标不变,结合用户、渠道伙伴、专业机构的反馈,及时做到后续的调整,用友通服务的最终目标就是为了满足客户帮助伙伴获得最大的收益。

基于用户个性化的需求,目前用友将服务的内容产品化,以菜单的形式展现给用户,用户根据自己的实际需求自行选择,这样的方式能最大程度的满足用户需求的个性化,无论在服务模式、策略还是手段上,这都是一种创新。

2007年5月25日,用友通第二批服务中心成立;2007年6月22日,《用友通服务业务发展报告(白皮书)》正式发布。至此,用友公司在短短两年时间里,已经在通系列产品线上拥有60家经严格筛选、专业培训和技术指导的服务中心,标志着用友公司已经拥有了中国小企业信息化最强大的服务网络,用友通服务站在了新的起跑线上。用友小型事业部的业绩增长是跨越式的,随着客户数量的增加,服务体系会越来越庞大,且标准要求统一。即时通讯的支持,热线的支持、在线的支持、邮件的支持、网站支持这些围绕客户互动的服务响应能力将得到不断提升。变,是永恒的话题。用友通服务体系由客户需求创新而来,也一定会随客户而改变。围绕客户发展需求的变化,全生命周期的发展如何经营、如何规范服务的体系、架构和保障,是用友通未来三年的宏图。

背景资料

用友小型管理软件及在线服务事业部简介

2005年1月,用友公司正式成立小型管理软件事业部,致力于满足小企业管理信息化的需求,以“用友通”系列产品和服务为核心,为中小企业提供低成本、快速实现、及时响应的信息化服务,使他们的业务运营更加有效。

用友通系列产品采用的是全新的“原型用户现场开发”的研发模式,真正贴近小企业用户的实际业务场景,切实把握小企业的关键需求。目前已有三大产品版块:用友通水平产品、用友通在线服务产品及用友通行业版产品,包含的产品有财务通、商贸通、业务通、办公通、客户通、人事通、餐饮通、票据通、出纳通、掌上通、安全通、网站通、酒店通、远程通、物业通、医药通等。这些产品具有低成本投入、快速安装部署、简单易学易用、方便扩展升级的共同特征。

用友小型管理软件事业部全部采用分销模式,用友通的分销网络将覆盖全国2200多个县级市场,为遍布全国的20万家用友通客户提供服务,同时对于渠道伙伴,本着共同赢利、共同成长的原则,制订了一系列提高渠道能力和永续发展的计划,除了在代理政策和市场支持外,建立了专门的经销商学院,将针对经销商的需求,提供产品、服务、销售、市场、管理等各方面的人员技能培训;经销商的管理素质和企业成长也是学院考虑的重点课题,并聘请外界专家授课。这种模式在国内小企业软件分销领域内实属创举。

事业部在全国建立起集中式分级服务响应的服务支持体系,为客户提供总部服务和授权区域客户服务中心双重服务保障,使厂商服务与本地化服务有机结合,满足客户全方位需求,确保广大客户在享有厂商直接支持的基础上,获得方便、快捷、标准的本地化服务。除了用友总部已经开通的“4006600588热线呼叫中心”和“用友通在线自助服务网站http://tong.ufsoft.com.cn”外;在07年度重新规划并整合了服务支持系统平台,开通了与客户及时沟通的及时通讯平台(IM系统)、方便客户随时学习的网络学习平台(E-learning学习系统),并将相关系统、平台有机整合,建立统一的用友通客户之家(T-home),使服务支持和客户关怀工作不断深化、前行。同时,还开办了专门面向渠道伙伴的“经销商学院”帮助渠道提高自身的管理机制、更好的把握商业信息和产品技能、专业知识等等。真正做到以客户为中心,以集中式的呼叫中心和在线服务系统为支撑,以全国区域客户服务中心为现场响应,实现在线、本地服务相结合的全方位服务的大集中式分级服务支持体系。

 

相关链接:

用友通服务业务发展报告(白皮书)

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