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温暖热线架起企业与用户的“连心桥”

(2021-11-09 15:57:16)
标签:

情感

时评

包头热力总公司

分类: 崔顺立说事

温暖热线  架起企业与用户的“连心桥”

“喂,您好!包头热力集团很高兴为您服务!”“你好,我是昆区少先25街坊用户,正式供暖已经几天了,可我家的暖气还是没有温度,不知道什么原因?”“是整个单元都不热吗?还是就您家的暖气不热?”“人家别人家都热了,就我家暖气不热,放气也不管用啊。”“请留下您家具体地址和联系方式,我们会尽快安排工作人员上门帮您排查具体原因,让您家的暖气热起来。”“谢谢!”这是包头热力集团客服中心客服人员接听用户反映问题电话的对话。像这样的电话,在供暖初期,每个客服人员每天要接200余个。5121000,一部温暖热线,架起了企业与用户之间的“连心桥”。温暖热线架起企业与用户的“连心桥”


——用户的需求就是我们服务的目标

包头热力集团客服中心建成于2012年,现有客服人员22名,是集团公司用户供热诉求受理部门。客服人员清一色“女兵”,她们的工作看似简单,穿着整洁的制服,坐在宽敞明亮的客服大厅,每天的工作就是接接电话、为用户解答问题、做做记录、转办工单等等。在外人眼里,她们的工作体面,让很多人羡慕,却很少有人知道她们长期接听电话导致听力受损,因为说话太多得了怎么治都治不好的咽炎,还有长期面对坏情绪、负能量的不易和心酸……

米智兰,从事客服工作已经20年了,是客服人员中的“老大姐”了。“现在,虽然硬件条件比过去好多了,但供热服务工作压力也在不断增大。”她深有感触地说道。“过去,用户的服务需求和维权意识并不高,可随着社会的发展进步,政府和行业主管部门对供热企业要求越来越严格,用户对供热的需求也从保障型向舒适型转变,对我们客服人员来说,压力确实非常大。”这是客服人员普遍的想法和认识。温暖热线架起企业与用户的“连心桥”


每天一上班,做好交接工作后,接班人员戴上耳机就开始了一天繁忙而紧张的工作,而交班的人员会长舒一口气地说道:“终于可以下班了。”在客服中心,给人印象最深的就是电话铃声此起彼铺的响起,客服人员一个一个接着电话。“喂,是热力公司吗?我家暖气不热。”“您好,请您说说具体不热情况,我们会尽量帮您解决。”“喂,是供热公司吗?我家暖气漏水了,你们快派人来看看吧,家里流了一地水。”“您先别着急,您住哪个小区?我们会尽快安排人员上户。”不知不觉中,已到了午饭的时间,但客服中心的电话还是不断,客服坐席人员必须坚守着岗位。高峰期通常要临近13:00点钟才能过去,客服人员趁着用户午休的时间才轮替着吃了午饭,甚至来不及小憩一会儿,便又开始了下午的工作。有些用户情绪激动、言语激烈,但客服人员仍要保持良好的服务态度,竭诚为用户做着解释、记录和问题的反馈,充分体现了“包头热力”客服人员的良好的综合素质。

“面对千千万万的用户,有时确实会感到身心疲惫,但一想到用户打电话肯定是遇到了供热问题,我们有责任、有义务帮助用户解决供热问题,既使累,甚至感觉委屈,可看到用户的问题解决了,用户露出满意的笑容,我们内心是欣慰的。”用户服务部副部长包蓓蓓说道。温暖热线架起企业与用户的“连心桥”


——用户的满意就是我们工作的动力

当用户打来表扬的电话、送来感谢的锦旗,这是对客服人员最大的鼓励和褒奖,也是她们做好服务工作的动力。记得2020—2021采暖期,集团公司供热一公司辖区一位用户多次来到客服中心,反映因供热系统老旧锈蚀严重造成的不热问题,多次反映未得到解决。服务人员白茹多次接待该用户,在做好解释、安抚工作的同时,及时联系基层单位及用户所属社区人员,到用户家中查看情况,现场协调用户座谈,最终通过对供热系统进行改造彻底解决了多年的不热问题,用户给客服中心送来锦旗以示感谢。“这个问题涉及方面比较多,解决难度较大,但只要用心,就没有解决不了的问题。”白茹说道。温暖热线架起企业与用户的“连心桥”


“其实,很多用户电话反映问题或求助,都是遇到了供热问题,我们应该换位思考,及时为用户解决问题,这样会得到用户的理解和支持。”客服中心武春燕说。上个采暖期,家住东河区的王先生打电话反映供热效果不好,家中暖气上热下冷,到了晚上温度更低,家中还有生病的老人,物业多次处理未彻底解决。该用户抱着试试看的心态,拨通了集团公司客服中心的电话,客服人员详细了解用户的情况后,及时将这一情况反馈至所辖供热单位,并联系相关部门组成联合“会诊小组”,来到用户家中了解具体情况,“诊断”出真正导致不热的原因,并进行了针对性处理。该用户向客服中心致电,对参与解决问题的包头热力人员表示了感谢。像这样的事例还有很多很多……温暖热线架起企业与用户的“连心桥”


供热有期限,服务无止境。作为供热的客服人员,她们就这样年复一年的工作着,她们虽然不直接为用户处理解决供热问题,但她们却用“电话暖流”温暖着用户的心。



责任编辑:崔顺立

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