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显微镜下的滴滴需要把握三个关键机会

转载 2018-12-11 13:50:17
标签:滴滴网约车

在宣布了力度空前的组织架构调整之后,6岁的滴滴来到了生命中最重要的十字路口。网约车作为一种基础社会服务,监管部门关注有序发展,用户要求更安全、更便宜,司机希望赚得再多一点,滴滴必须在公共利益交叉点上谨慎前行。

监管罗列的整改要求其实就是个合规性问题。

整件事的时间脉胳很清晰,9月5日交通运输部牵头的10部委调查组进驻,11月28日开出7大项24款具体意见,要求滴滴在两周后给出整改方案。12月5日,滴滴进行了组织架构调整,把原来的快捷出行事业群、专车和豪华车事业部合并为网约车平台公司。这可以视做针对合规问题的具体措施。

这个新成立的网约车平台公司无疑将是全部合规压力的业务主体,包括司机资质审核、培训以及协助司机合规的责任。

不过自上而下的监管审视也有两个“盲区”。

首先,如果整改的出发点是“重资产”合规率高,“轻资产”不规范,这种观察未免太粗糙、太偷懒了,在这种视角下,滴滴只有变为一家传统的出租车公司才是整改的终点,这未必符合公众的期望,因为即便是传统的巡游出租车也在改革。

今年10月湖北襄阳就出台了榷权规定,明确所有巡游式出租车不再标注公司名称,只写明个体经营者姓名和身份证号码,在独立运营和集约化管理成为趋势的今天,让所有网约车平台合规运营很有必要,但满足了各种手续就一定安全?

至少出租车的经验并不乐观,2011年春节广州就有一位女老师搭乘出租车返乡时遇害, 2015年一位25岁的浙江女孩在即将成为伴娘的前1天被两名出租司机性侵。

另一种观点认为网约车推高了外部治理的社会成本,但拼车的初衷是通过社会化供给减少资源闲置,理论上说,参与拼车的人越多,被消解的出行需求就越多,这当然优化的资源利用效率,从社会总成本的角度来说,人人拥有汽车既不可能也无必要。

如果无节制拔高司机的准入门槛反而会提升网约车的总成本,现在的网约车平台几乎是以择偶的标准在寻找有车有房、家世清白的本地人士,这个成本总要有消纳的方式。

另一方面,哪怕是最基础的安全设置也需要巨额投入,比如滴滴的一键SOS,如果要达到公众和执法部门的共同要求,至少需要招聘数万人的客服人员,这还不算实际运行中的各种挑战。

举个例子,四川双流警方去年曾经公布过110的数据,全年接到报警求助电话192988件,同期骚扰和虚假电话也有138790件,鉴别、判定、跟进和处理这些信息需要极高的人工和时间成本,很少有企业愿意且能够承担。

2014年Uber所涉及的犯罪事件多达百起,Travis Kalanick不得不在4月上线SOS功能,但同期Uber为了转嫁成本,开始向乘客收取每单1-2.5美元的“安全乘车费用”,尽管后来又掩人耳目的改名为“预订费”。

2016年经历了一场旷日持久的官司后,Uber选择和解向乘客返还2850万美元,事情因此不了了之,再没人关心Uber如何处理司机审查和车辆检测成本了。

创新越是进入深水区,越是服务于以往不能触达的人群,面临的问题越多,这对滴滴,对拼多多,对快手、对抖音、对长租公寓都是如此,没人是天生的全能选手,总要在各式各样的问题中成长。

现在的情况是网约车出了事,大家同声讨伐,但你愿意为更专业的司机付费吗?你愿意为所有溢出的安全成本埋单吗?恐怕并没有人认真考虑过。

滴滴曾对外宣称今年上半年亏损40.4亿元,乘客补贴和司机奖励117.8亿元,相当于去年全年181亿的65%,很多人对此并不买账,但至少滴滴目前所做的事情对一个日订单3000万的平台并不轻松。

网约车的供给侧改革是庞大的系统工程。

消费者得陇望蜀是一种常态,要求降低用车门槛,还要便宜,希望司机招之即来,挥之即去,但把司机物化、工具化,既不合理,也不符合共享经济的理念,结果是大家都不满意,监管认为平台缺乏约束,用户觉得司机不靠谱,司机感到生意难做,各方的观点无法弥合,却都固执己见,没有意识到问题的严重性。

滴滴倒是想出了一个两全其美的办法,用注入服务的方式来加强与司机的双向互动,提升平台的附着性和粘性,具体措施就是是将8月分拆出来的小桔车服与汽车资产管理中心(AMC)合并为车主服务公司,通过植入维保、加油、充电、新零售等服务把司机管理体系变成一个服务与被服务的平台,从而形成全新的一站式互动关系。

小桔车服的年化交易已有600亿的规模,也拿了滴滴自己的10亿美元,旗下有小桔有车、小桔加油、小桔养车、分时租赁四个事业部外加几个探索业务单元,初衷是顺着智能化、共享化、新能源化三个脉胳整合汽车后市场。

这个市场的核心不是线下服务而是获客能力,这使得滴滴天然拥有的庞大客群,2016年就有1500万的水平,今年更是达到5000万,做好他们的服务才能更好的服务乘客。进一步来看,如此大的客户群体意味着滴滴能通过规模优势为司机争取到更低的车辆成本和维护成本,一方面司机群体能从中获利,另一方面也能在一定程度上缓冲合规带来的车费上升压力。这个逻辑如果有效并形成制度性成果,可能会比滴滴实现几千万订单更有价值。

如何适应一个快速变化的用户群体。

网约车争议其实反映了用户需求不断变化的过程,能够便宜的把传统出行体系无法满足的需求承接起来,大家就心满意足了。

但经过一段时间的高增长,市场趋向稳定,用户分层,需求细分,补贴结束,竞争必然从价格转向服务,滴滴一边升级礼橙专车,一边把快车的溢出需求交给顺风车来满足,再用共享单车和巴士转型的公交抓住接驳需求,基本实现了出行闭环,顺风车的互助式场景本身并没有问题,所需要的只是更成熟、技术含量更高的服务保障体系。

所以滴滴这次的组织机构升级主要是将产品体系的底层入口进一步下放,包括把原来品质出行事业群的共享单车、电单车、代驾、企业级业务以及原来智慧交通事业部的公交业务组成普惠出行与服务事业群,也包括把出租车业务划拨给CTO张博进行信息化改造。

网约车走向合规化所造成的供给端运力制约是一个不可逆过程,滴滴比从前更需要把短途、中远途出行以及其他更绿色、更大众化的出行方式组合起来,升级成未来智慧交通的组成部分,这意味着滴滴将会探索更多产品技术以提升服务体验。

市场本身的不确定性突出了主营业务的重要性,合规网约车业务、车后服务模块以及出租车业务都得到了重点扶持。滴滴不再赌气式的做外卖,新一轮架构调整后的美团也不再强调出行业务,大家利用短暂的冬歇期进行新一轮的休养生息。

所以结果就是那些真正经过市场试炼的需求会得到更充分的响应,这对滴滴和用户都是好事。

避免用道德属性泛化服务边界。

正常情况下,乘客搭乘网约车与平台形成一种契约关系,这个契约的内容包括在合理时间范围内到达并将乘客安全送至要求的地点,依据双方认可的计费方式收取费用。

平台的责任包括提供合格的车辆、有资质的司机(包括背景审查)以及合理的路线规划、准确、可靠的计费方式,其他责任并不适合做过于泛化的延伸界定。

特别是很难要求网约车平台预判可能发生(并不必然)的所有特殊情况并提前采取相应措施,这很像是汤姆·克鲁斯的电影《少数派报告》中描述的情况。

在那部科幻电影中,执法机关通过科技手段获取未来的犯罪预警,然后针对还没有实施犯罪的嫌疑人提前采取强制行动,这不仅存在争议,逻辑上也有BUG。

在一个人还没有实施违法行为时,不管是通过技术方式还是根据过往经历采取预防措施应该都有必要的限度,不能沦为诛心之论和有罪推定,用于就业审查更是如此。

如果你在求职时被单位拒绝,原因是能力、学历和经验,谁也无话可说,但如果是认为你将来可能侵害别人,你接受吗?滥用对司机和乘客的前置式审查本质上是一种就业歧视,安全问题必然也只能由技术手段来解决。

网约车乃至整个共享经济面临的争议是阶段性问题,满足真实需求,安全、方便、经济、便捷的出行产品总是有价值的。


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