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夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线

(2016-03-09 13:51:35)
标签:

uber

危机公关

近日,一篇《“夺命Uber”乘客死里逃生,Uber公司神回复:路上行车,车祸正常!》刷爆了朋友圈。事件大意是说,在一家创业公司担任市场总监的连先生,在清晨6时左右用Uber叫了辆车回家,结果因为司机疲劳驾驶发生车祸。

连先生在后续维权过程中,千辛万苦联系到Uber,结果却得到“路上行车,车祸正常”的奇葩回复。于是在互联网摸爬滚打了很多年的连先生,把自己的遭遇发到了网上,并吐槽Uber对用户声明的冷漠漠视

于是,一场撕逼大战,逐渐拉开序幕。

先是滴滴抢先一步,以“假如,这件事发生在滴滴……”为题在其官方微博上表明自己的立场,声援连先生;

                           

夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线


神州租车也不失身份的给用户发短信:近期乘车恶性事件频发,balabalabala…

夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线

接下来,连先生又和Uber某员工在PR媒体俱乐部微信群突然就开始撕逼Uber员工指责连先生公司和滴滴有很多合作,显然是有滴滴在背后撑腰,并指责连先生是在利用互联网敲诈。双方撕逼持续了一个多小时。

夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线

大家以为告一段落了,连先生的第二篇讨伐檄文Uber车祸48小时后,官方公关总监回复:你在敲诈!》,再次将此事推向一个小高潮。

 那么问题来了,个人撕逼马上要上升到行业撕逼,前有小有人脉的互联网精英连先生,后有中国最大的本土竞争对手滴滴,楼上还有时不时扔板儿砖的神州租车,uber这次的危机公关该怎么破?

 之前uber被微信封杀的危机公关做的就非常漂亮,uber的公关团队很有先见之明,在竞争对手的平台上做营销,不给自己留好后路怎么行?所以,一切都像事先设计好的一样,广州Uber在被封第二天就上线了新的互动社区,填补了一些信息发布平台的缺口。成都则是推出了UberUIP网站给自己接上一条腿。迅速转移营销阵地,将重点放在了微博上,而且针对这次大清洗事件的活动层出不穷,详见下一段:

夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线

可,uber的公关部门这次为什么表现如此强硬,甚至不近人情?在文案的反应上为什么如此的迟钝?

 我们探讨一个案例,首先要搞清楚用户和uber是什么法律关系,uber只是一个叫车平台,营运用车都是私家车,uber并非承运人,用户和uber之间的关系,只是中介关系。你用微信转账被人骗了钱,腾讯会负责?你用陌陌被人劫了色,陌陌会负责把你嫁出去?你接受平台便捷和便宜的同时,同样应该接受平台所产生的风险,况且uber有高达100万金额的乘车赔付险,既然有法律途径可以走,为何还要撕逼? 

车祸谁也不想发生,但出了车祸,就得合理合法走正规程序。像滴滴那么不失时机的发一份声明,只是“术”;最后能真正完成赔付,不扯皮的,才是“道”。道是uber模式生存的核心,不被情感所绑架,不被舆论所撼动。 

夺命uber引发撕逼大战,再高明的危机公关也有底线

所以说,危机公关是有底线的!在最根本的原则问题上,拒绝妥协,更拒绝撕逼,一切尊重事实,并付诸于法律。该承担责任的承担责任,该理赔的理赔。你再怎么煽情,赔付没到位,乘客依然是不满意。

记得多年以前有个客户,连着好些天被央视曝光,被诟病欺骗消费者,敲诈厂商。其实说简单一些就是新生的移动互联网模式侵犯了央视部分广告主的利益,所以才遭此一劫。记得当时公关部在紧急部署应对策略的时候,唯一的一个共识就是不能和央视硬碰硬。

但客户的CEO是个非常正直,非常有血性的人,正好还是技术出身。他在公司的内部信中大意是说:“我们要创新,要颠覆传统,就必须随时准备好牺牲,面对诬陷和强权,我们即使公司关门,也绝不妥协”。接下来,客户主动接受工商局,科技部的调查,调查完以后没有任何问题,CEO一定要去状告央视,后来好歹让市场总监给劝住了,不了了之。

原则性的问题,绝不妥协,这是危机公关最后的态度

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