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导游服务质量标准

(2009-03-06 21:02:06)
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杂谈

    前 言
  本标准对导游服务质量提出了要求,并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量,促进中国旅游事业的发展。
  本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。
  本标准的附录A是标准的附录。
  本标准由国家旅游局提出。
  本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
  本标准起草单位:中国国际旅行社总社。
  本标准主要起草人:张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
  中华人民共和国国家标准
  GB/T 15971—1995

 

  导游服务质量

  Quality of tour-guide service
  1范围
  本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
  本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
  2定义
  本标准采用下列定义。
  2.1旅行社 travel service
  依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
  2.2组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler
  接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划,并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
  2.3接待旅行社(简称接待社) domestic land operator
  接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员,负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
  2.4领队 tour escort
  受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
  2.5导游人员 tour guide
  持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划,从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
  2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪) local guide
  受接待旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
  2.5.2全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
  受组团旅行社委派,作为组团社的代表,在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
  3全陪服务
  全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。
  全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
  全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
  3.1准备工作要求
  准备工作是全陪服务的重要环节之一。
  3.1.1熟悉接待计划
  上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解旅游团(者)的全面情况,注意掌握其重点和特点。
  3.1.2做好物质准备
  上团前,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件和有关资料。
  3.1.3与接待社联络
  根据需要,接团的前一天,全陪应同接待社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜。
  3.2首站(入境站)接团服务要求
  首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待,旅游者有宾至如归的感觉。
  a)接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况;
  b)全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者);
  c)接到旅游团(者)后,全陪应与领队核实有关情况;
  d)全陪应协助领队向地陪交接行李;
  e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
  3.3进住饭店服务要求
  进住饭店服务应使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此,全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续,并热情地引导旅游者进入房间,还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
  3.4核对商定日程
  全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社,并使领队得到及时的答复。
  3.5各站服务要求
  全陪各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全,突发事件得到及时有效处理,为此:
  a)全陪应向地陪通报旅游团的情况,并积极协助地陪工作;
  b)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;
  c)出现突发事件按附录A(标准的附录)的有关原则执行。
  3.6离站服务要求
  全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间,协助领队和地陪妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。
  3.7途中服务要求
  在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好 饮食和休息,努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。
  3.8末站(离境站)服务要求
  末站(离境站)的服务是全陪服务中最后的接待环节,要使旅游团(者)顺利离开末站(离境站),并留下良好的印象。
  在当次旅行结束时,全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢,并欢迎再次光临。
  3.9处理好遗留问题
  下团后,全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
  全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。
  4地陪服务
  地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
  地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。
  地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
  4.1准备工作要求
  做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
  4.1.1熟悉接待计划
  地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求,重要事宜作好记录。
  4.1.2落实接待事宜
  地陪在旅游团(者)抵达的前一天,应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
  4.1.3做好物质准备
  上团前,地陪应做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
  4.2接站服务要求
  在接站过程中,地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待,了解在当地参观游览活动的概况。
  4.2.1旅游团(者)抵达前的服务安排
  地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。
  地陪应提前半小时抵达接站地点,并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
  地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络,通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。
  地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志,站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
  4.2.2旅游团(者)抵达后的服务
  旅游团(者)出站后,如旅游团中有领队或全陪,地陪应及时与领队、全陪接洽。
  地陪应协助旅游者将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员。
  地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时,地陪应恭候车门旁。上车后,应协助旅游者就座,礼貌地清点人数。
  行车过程中,地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括:
  a)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地;
  b)介绍自己姓名及所属单位;
  c)介绍司机;
  d)表示提供服务的诚挚愿望;
  e)预祝旅游愉快顺利。
  4.3入店服务要求
  地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续,进住房间,取到行李,及时了解饭店的基本情况和住店注意事项,熟悉当天或第二天的活动安排,为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项,内容应包括:
  a)饭店名称和位置;
  b)入店手续;
  c)饭店的设施和设备的使用方法;
  d)集合地点及停车地点。
  旅游团(者)抵饭店后,地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
  旅游者进入房间之前,地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知有关活动的时间安排。
  地陪应等待行李送达饭店,负责核对行李,督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
  地陪在结束当天活动离开饭店之前,应安排好叫早服务。
  4.4核对、商定节目安排
  旅游团(者)开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排,并及时通知到每一位旅游者。
  4.5参观游览过程中的导游、讲解服务要求
  参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
  4.5.1出发前的服务
  出发前,地陪应提前十分钟到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作。
  地陪应请旅游者及时上车。上车后,地陪应清点人数,向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。
  4.5.2抵景点途中的讲解
  在前往景点的途中,地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观,回答旅游者提出的问题。
  抵达景点前,地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时,地陪应告知在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
  4.5.3景点导游、讲解
  抵达景点后,地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动,富有表达力。
  在景点导游的过程中,地陪应保证在计划的时间与费用内,旅游者能充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者。
  在景点导游的过程中,地陪应注意旅游者的安全,要自始至终与旅游者在一起活动,并随时清点人数,以防旅游者走失。
  4.6旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求
  旅游团(者)就餐时,地陪的服务应包括:
  a)简单介绍餐馆及其菜肴的特色;
  b)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有关设施;
  c)向旅游者说明酒水的类别;
  d)解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。
  4.7旅游团(者)购物时对地陪的服务要求
  旅游团(者)购物时,地陪应:
  a)向旅游团(者)介绍本地商品的特色;
  b)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。
  4.8旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求
  旅游团(者)观看计划内的文娱节目时,地陪的服务应包括:
  a)简单介绍节目内容及其特点;
  b)引导旅游者入座。
  在旅游团(者)观看节目过程中,地陪应自始至终坚守岗位。
  4.9结束当日活动时的服务要求
  旅游团(者)在结束当日活动时,地陪应询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。
  4.10送站服务要求
  旅游团(者)结束本地参观游览活动后,地陪服务应使旅游者顺利、安全离站,遗留问题得到及时妥善的处理。
  a)旅游团(者)离站的前一天,地陪应确认交通票据及离站时间,通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间;
  b)离饭店前,地陪应与饭店行李员办好行李交接手续;
  c)地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议,并祝旅游者旅途愉快;
  d)地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者;
  e)地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开;
  f)如系旅游团(者)离境,地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境,地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。
  4.11处理好遗留问题
  下团后,地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
  5导游人员的基本素质
  为保证导游服务质量,导游人员应具备以下基本素质。
  5.1爱国主义意识
  导游人员应具有爱国主义意识,在为旅游者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊。
  5.2法规意识和职业道德
  5.2.1遵纪守法
  导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。
  5.2.2遵守公德
  导游人员应讲文明,模范遵守社会公德。
  5.2.3尽职敬业
  导游人员应热爱本职工作,不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平。
  5.2.4维护旅游者的合法权益
  导游人员应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求,经主管部门同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足。
  5.3业务水平
  5.3.1能力
  导游人员应具备较强的组织、协调、应变等办事能力。
  无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员,都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力,同时注意使用礼貌用语。
  5.3.2知识
  导游人员应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
  5.4仪容仪表
  导游人员应穿工作服或指定的服装,服装要整洁、得体。
  导游人员应举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼,努力克服不合礼仪的生活习惯。
  6导游服务质量的监督与检查
  各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构,依据本标准对导游服务进行监督检查。
  旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量,受理旅游者对导游服务质量的投诉。
  附录A
  (标准的附录)
  若干问题处理原则
  A1路线或日程变更
  A1.1旅游团(者)要求变更计划行程
  旅游过程中,旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上应按合同执行,特殊情况报组团社。
  A1.2客观原因需要变更计划行程
  旅游过程中,因客观原因需要变更路线或日程时,导游人员应向旅游团(者)作好解释工作,及时将旅游团(者)的意见反馈给组团社和接待社,并根据组团社或接待社的安排做好工作。
  A2丢失证件或物品
  当旅游者丢失证件或物品时,导游人员应详细了解丢失情况,尽力协助寻找,同时报告组团社或接待社,根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案,补办必要的手续。
  A3丢失或损坏行李
  当旅游者的行李丢失或损坏时,导游人员应详细了解丢失或损坏情况,积极协助查找责任者。当难以找出责任者时,导游人员应尽量协助当事人开具有关证明,以便向投保公司索赔,并视情况向有关部门报告。
  A4旅游者伤病、病危或死亡
  A4.1旅游者伤病
  旅游者意外受伤或患病时,导游人员应及时探视,如有需要,导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
  A4.2旅游者病危
  旅游者病危时,导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者,导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
  在抢救过程中,导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况。
  在抢救过程中,导游人员应随时向当地接待社反映情况;还应提醒领队及时通知患者亲属,如患者系外籍人士,导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使(领)馆;同时妥善安排好旅游团其他旅游者的活动。全陪应继续随团旅行。
  A4.3旅游者死亡
  出现旅游者死亡的情况时,导游人员应立即向当地接待社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。
  如系非正常死亡,导游人员应注意保护现场,并及时报告当地有关部门。
  A5其他
  如遇上述之外的其他问题,导游人员应在合理与可能的前提下,积极协助有关人员予以妥善处理。

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