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三四线城市也能有好的维修服务

(2013-10-12 09:27:42)

 

 

 

三四线城市也能有好的维修服务

 

张宇星

 

在一些三四线城市,甚至是有些偏远的“老少边穷”地区,消费者的购车服务,特别是维修、保养等会不会因为山高路远而打了折扣?作为一汽-大众特约经销维修服务店的贵州省遵义市华来金汽车贸易有限公司给了否定的回答。

故事还得从一个捷达车用户的“遭遇”说起。田茂才是遵义市思南县香坝村人(车牌号:贵DF2866),他的住处地处偏远、道路很窄且崎岖不平。一天,在一条乡村小路上,田茂才的车油底壳被挂漏了油,车辆无法继续前行。不巧的是,这条路只能一辆车辆通过,根本无法掉头,救援车也无法接近。最后,华来金的救援人员只能将车停在相距约 一公里的地方,维修技师只能徒步去维修车辆。更不巧的是,当天还下着雨,地上全是泥水,维修技师硬是躺在泥水中将油底壳换完,并护送用户到二级公路才离开。

遵义华来金是2005年建店的。起初,因当地汽车市场受制于经济发展速度,企业的发展也很缓慢。2009年开始,秉承一汽-大众“严谨就是关爱”的服务理念,华来金营销和服务得以大踏步的前进。2012 年,衡量维修保养服务能力的重要指标——全年进厂台次达到10875台次。

在遵义,一汽-大众的市场占有率呈逐年上升趋势,今年上半年在乘用车市场的占有率接近9%,名列第一名;客户保有量在6000辆左右。当地市场份额第二名是上海大众,约为7%,第三名是长城,第四名是福特,第五名是北京现代。

目前,一汽-大众在遵义有2家标准4S店。在交车过程中,华来金的员工会花更多的时间为客户解释按时保养的重要性;针对大客户的车辆,他们会进行驻点保养;对于远在县城的用户,他们也会进行小部件维修的无偿上门服务。

由于道路建设相对落后,很多县城离遵义市区很远。为此,华来金的24小时救援服务是救援人员和救援车辆处于随时待命、随时出发的状态。在救援中,他们会准备矿泉水和食物,第一时间送给客户。这样,由于客户满意度的提升,对华来金的形象和一汽-大众的形象都起到积极的作用。此外,华来金的销售团队每月会下到县城做产品展示,服务团队会去县城进行维修。

不只是遵义华来金一家,据一汽-大众销售公司西区贵渝小区服务经理杨德斌介绍,以前,西区是一汽-大众经销商最少的区域。2011年以前只有50家,现在已经发展到100家,其中一半经销商是新的。西部地域的特点,决定了各个经销商的服务半径非常大,远的距离有1400 公里~2000 ,维修服务一度曾经比较落后。如,整个贵州省原来只有遵义和贵阳有经销商,各自负责救援的区域很广,距离很远,所以客户满意度不是很高。

杨德斌说,贵渝小区的客户满意度在西区也曾经是最落后的,但是像华来金一样,这一地区的的客户满意度正在快速提升。取得这种变化的主要原因在于,对人员的合理配置。如西区内同样规模的经销商,店内的人员配置平均只有120人,而华来金配备160人,也就是在人员安排上从不吝啬,关键岗位更是“双人员”的安排。今年二季度,华来金的综合满意度已经上升到贵渝小区第一,在西区所有经销商中排名第九,技术测评是100分。

此外,华来金的维修硬件环境也是最好的,杨德斌评价说。因为路况等原因,用户到华来金维修保养来很不方便,但由于用户认可他们的维修力量和充足的工作人员,宁可不去另一家近一点的4S店,舍近求远而选择华来金。同时,良好的服务也促进了销售。以前,华来金每月只能销售30-40辆车;现在,在该市增加了一家经销商的条件下,他们一个月能卖200多辆车,实现了服务与销售的良性互动。

 

 

 

参考阅读:得西部车市者得天下         2013-08-30 07:06

             二三级市场 营销创新无止境    2013-05-10 07:09

             抓住汽车市场难得的历史机遇   2012-07-24 08:13

             二三级市场赢在服务?         2010-06-30 08:15

 

 

 

 

 

 

  

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