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王受之
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豪车服务

(2009-05-12 10:19:34)
标签:

汽车

劳斯莱斯

飞机

宾利

英国

杂谈

分类: 汽车

豪车服务

宾利雅致728型

我们普通开车的,享受售后服务,定期送去维修中心维养。如果有问题送去修理,如果质量有问题,在保修期内可以免费处理,这是常识大家都熟悉的。但是如果你开的是一辆几百万元的豪车,情况就不同了,因为豪车产量低,比如宾利、劳斯莱斯、兰博基尼、法拉利这样的车,动辄上几百万元一辆,公路上绝无仅有。一些特殊的品牌,全国也就百把辆而已,分布在东南西北,怎么提供售后服务呢?这个问题我一直不太清楚,因此我在美国特别就这个问题去看过几个豪车服务中心,才有所了解。

豪车除了性能特殊之外,就在于制作的手工程度高。好像宾利、劳斯莱斯这类顶级豪车,除了设计特别、手工打造、动力强劲之外,在工业化如此发达的时代,绝大部分汽车都是在流水线上高速装配出来的,大凡用手工制作出来的车,价格绝对高。比如这些年在中国市场推出的宾利“雅致”,曾经在上海车展中标出价格是1188万元。而最近看到的 “雅致728型”价格是988万,“雅致LL型”是580万,还有“雅致二型”是368万,自然材料是绝对一流的,但价格高的原因,恐怕还是纯手工为主。

从宾利就可以看出豪车和普通大众车走的是完全不同的产品路线,豪车不是按规定下线生产的车,而是根据客户选装,手工制造的车型。买这类顶级豪车的客户对汽车有很多具体的个人要求,这在量产车中是不可能实现的,但是到了豪车就可以。你告诉车厂你希望有些什么性能、如何的内饰要求,他们根据你的要求设计和打制。每个人要求不同,因此进入市场的车,同样品牌的具有不同价格,不同配置的。如果豪车的配置都是统一的,事实上就不是豪车的概念了。因此在业内一直有“世界上没有两辆完全相同的宾利”的说法,就是指的这个原则。

宾利这类豪车都是纯手工打造的,从它的制造工艺,整个制造时间,还有他的选料,无论是皮料还是木料,甚至包括里面做的绒料都是选择最好的材料,配置的音响设备、导航系统也都是顶级的。这类纯手工制造的车,近乎于工艺品,而不是工业产品,这是豪车最引以为自豪的地方。每一款车都可以作为纪念的产品,车用到不用的时候会成为古董,会更值钱,不像一般汽车用到不能用的时候就是废品了,这就是手工艺的性质。因为是纯手工做的,据说宾利生产线是全世界最慢的生产线,每分钟才移动六英寸,而且程序非常复杂,光一个油漆处理有120个独立程序。

豪车服务

 

豪车的销售量大概多大呢?就以宾利来说,全美国也就几千来辆,而中国现在据说在200辆之内。这么小的一批车,分布在这么大的土地上,售后服务即便想做好,都不容易。这个情况造成了豪车服务的特点,它不能像一般汽车那样在全国各地设立维修站,而是要建立自己的飞行服务。豪车公司有自己的飞机,飞机上设有各种设备,配备有各种零件,当客户有所需要的时候,豪车公司会派飞机赶到现场。作为汽车大国的美国,各个顶级名牌的汽车也不是在每个城市都有独立的维修站,一般是在比较大型的城市设大型维修站,支援周边地区的服务,每个中心服务城市的维修站都配备有维修车辆和支线飞机,随时待命。如果客户距离不远,他们派车过去修理;如果距离远,他们派飞机去修理。只有这样的服务,才能够使得豪车客户安心使用。在豪车的经销点展厅开设有维修中心,这些维修中心的设备仪器工具包括技术人员,都是经过厂方严格挑选并且培训,建造标准化的维修中心。

欧美地区的豪车历史长,因此这样配备有维修中心的展厅多一些,豪车在欧美已经有80多年的历史了。中国目前还在初步阶段,比如奔利,在中国有五个维修点,逐步通过这五个点开拓服务范围,欧美事实上早年也是这样开始豪车售后服务的。

真正考验人的服务是在于客户提出要求后的设计和制造,客户首先在展厅看车,然后提出自己的具体要求。比如在车上装个保险柜、装特殊的防弹玻璃、改装成移动办公室、按照家庭电影院设备等等。这些要求转往车厂,甚至会安排客户到车厂和设计人员、工程师、技术人员直接面对面的交流,设计师和技术人员再根据要求设计和制作,需要大概六个月时间完成这些要求。这是豪车服务最大的特色,一般车是没有这样的服务。

安排车主到厂里参观是服务中很重要的一项内容,比如宾利工厂就有大型博物馆,有建厂以来的劳斯莱斯和宾利的古董车型。客户去参观博物馆,了解品牌的历史和演进,并且亲眼参观工匠为他打造自己的车。有些特殊的客户,出大价钱请车厂帮他量身打造,英国球星贝克汉姆就请宾利为他专门制造了“雅致”T,时速270公里。又订了欧陆GT送给他的妻子辣妹维多利亚,车里还专门设计了特别的化妆箱。因此需要更多的时间,据说好像宾利这样的品牌,从提出要求到交车最快的时间是25个星期,长达一年交车也不奇怪的。

豪车讲“体验”,事实上包括三个阶段的体验:售前、售中、售后的体验,豪车厂努力要提供给客户超过自己想象的,甚至没有期望的体验,这样才能够产生惊喜感来。

英国的一些豪车原来还有客户身份的要求,比如像劳斯莱斯和宾利对身份有一些限制,包括要皇室或者贵族才可以有,包括对颜色都有限制。到现在为止宾利仍然是皇室和贵族的一种坐驾,包括英国女王,马来西亚国王,中东的油王,他们都使用宾利作为坐驾,不过随着市场的扩大,这张身份要求已经不是绝对的了。

 

 

2009年5月12日,于洛杉矶

 

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