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易中宋新宇
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谁是上帝

(1999-01-29 10:03:00)
分类: 《投资导报》

    去年秋、冬时,我在为京城的一家规模颇大的国营企业做战略咨询,正赶上中央及国务院让部署企业“脱钩”。我的客户也在此列。本来这个企业是一个相当散漫的企业。因为公司里有太多的“能人”和“通天”的人物,总裁实际的影响力很有限。但面临“脱钩”,企业里从上到下相当统一,极为有纪律地运作如何使这个企业不被“贬”为市属企业。本来被列为重中之重的战略定位项目,自然也因此而拖延。项目拖延是一件小事,更让我担心的是我的客户因此而失去一些客户和商机。

    谁是上帝,对有管理学常识的人,本来不是问题。客户是上帝,这是一个天天被挂在经理人嘴上的句子。但真理重复一千遍,并不一定变成行动。扪心自问,你究竟花多少时间给你的上帝呢?

    看看我们周围,大部分企业/管理人员仅仅把自己的上级当做上帝。客户只是整个游戏中不得不应付的一个干扰因素。只有上级(主管部门、直接上司、老板)能决定他的去留、升迁、福利及至于命运。内部的权利斗争往往重于市场上的竞争。如果同时有客户和上司的电话要回,有多少人会选择先回客户的电话呢?如果要在拜访客户和向上级汇报中做选择,有多少人会选择拜访客户?

    在众多的形象广告中,我对德国第二大银行德累思顿银行所做印象最深。它的广告词仅仅是简单的一句,但道出了一个企业(应有的)理念:“我们有两百万的雇主”。不是银行的总裁、不是董事会、也不是银行的两万名股东给银行五万名员工带来就业,而是银行两百万忠诚的客户。在一片下岗声中的中国,我们应该真正地考虑谁是我们的雇主了。

    本文开始提到的企业最终如愿以偿,得以在脱钩后继续做为中央大企业保留。但这给客户带来了什么?并没有什么。如果企业不能真诚地面对客户,独立地在市场中运作,选错了自己供奉的上帝,那么最终的结果是被迫“断奶”,但并没有利用断奶前有限的时间赢得自己的衣食父母:客户。

    上帝是公平的。你给客户多少关怀(产品价值、质量、服务!),他就给你多少回报。上帝也是大度的。你可以犯错误,但若你真心地改进(售后服务!),他会原谅你,并因此更加信任你。上帝也是真诚的(老客户!),如果你对他忠诚。抛弃上帝的人,最终无法进天堂。以客户为上帝的企业,才能成为客户的上帝。市场经济就是如此简单。

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