加载中…组织传播的功能、媒介与过程研究概述
作者：毕研韬
摘
关键词：组织 组织传播 组织内传播 组织外传播 界限沟通者
在我国，组织传播学尚处于萌芽状态，学术上还处于译介阶段，而且相关介绍大都散见于管理学、传播学、政治学、社会学等学科文献中。本文作者在大量研读有关著述的基础上，试图梳理有关组织传播的功能、媒介和过程的研究成果。
一、组织
组织的结构有正式和非正式之分。从1924年到1933年，在美国伊利诺伊州西方电子公司的霍桑工厂进行了一系列的调查研究，这些研究后来被称为霍桑实验（Hawthorne studies）。管理学者皮尤和希克森总结说，“霍桑实验的意义在于‘发现’了所有组织中都存在着非正式组织……。它揭示了工作环境中稳固的社会关系对个人的重要性”。之后，更多的学者把目光转向了研究组织——群体——个人之间的互动关系上，从而催生了一门崭新的学科——组织行为学。美国学者理查德"L"达夫特和雷蒙德"A"诺伊指出：“个体-组织交换影响组织行为。不仅个体之间发生作用和反作用，而且个体与其所归属的组织之间也发生作用与反作用。理解个体-组织交换的一种方式是把它看作一种心理契约（psychological contract）。心理契约描述了员工期望对组织的贡献和组织将会给予员工的报酬。”
二、组织传播功能
所谓组织传播，就是以组织为主体的信息传播活动。毫无疑问，组织传播是组织生存与发展的必要保障。
组织的正常运转需要有效的管理和领导。管理是设计并保持一种良好环境，使个体在群体里高效率地完成既定目标的过程。管理者具有计划、组织、领导和控制四项职能。亨利"明茨伯格提出的管理者的角色可组合为三大类：人际关系、信息传递和决策制定。但“管理只能发挥职工能力的60%左右”。可见，仅仅依靠管理，组织的能量无法得到更有效的开发和利用；组织还需要领导。管理和领导的本质区别在于：“管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上对下属命令的行为”，而“领导可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上。但是，领导更多的是建立在个人影响权和专长权及模范作用的基础上。”
领导是一个领导者影响追随者的过程。领导者在组织中处于指挥和信息中心的位置，发挥着指挥、协调、激励和控制作用。领导者的特质、领导方式和领导艺术决定着领导者的权威、权力和领导的效率。领导者的权力由职位权力（合法权、奖赏权和惩罚权）与非职位权力（专长权、个人魅力、背景权和感情权）组成。
管理和领导的共同之处在于，二者都以信息为媒介；没有信息的有效传递，组织将陷入混乱之中，直致变革或解体。换言之，组织的管理和领导都需要高效率的组织传播。而这恰恰体现出了组织传播的总体功能：通过信息传递将组织的各部分联结成一个有机整体，以保障组织目标的实现和组织的生存与发展。具体说来，组织传播的这一功能可分解为内部协调、指挥管理、决策应变和达成共识四项。
霍桑实验的启示是，“人的积极性是制约组织效率的一个重要因素，而人的积极性不仅受到物质条件的影响，而且受到社会和心理条件、感情、情绪和士气的影响”。也就是说，不仅传统意义上的目标管理、激励与惩罚会影响组织行为的效率，组织文化——组织成员的共同价值体系——所具有的导向、约束、整合、激励和凝聚功能也应该受到进一步的重视。组织文化显然是组织传播的主要结果之一。
三、组织传播媒介
组织传播可以借助语言符号或/和非语言符号进行。一般认为，不伴随非语言传播的语言传播活动是不存在的。通常，传递非语言信息的人并没有意识到自己的传播行为。换言之，非语言传播大多是传播者的本能反应，所以非语言传播的可信度高于语言传播。当二者传递的信息相互矛盾时，人们宁愿相信非语言信息。非语言符号能够补充、替代、强调、否定、重复和调节语言符号传递的意义(郭庆光，p87)。另外，人们接收非语言符号时的思维机制，也有别于语言传播，即讯息往往在无形、无意中被感知。“人们从综合讯息中得到比较全面的‘感觉’，因而形成看法后也不易改变”。
组织传播需要借助视觉媒介、听觉媒介或/和视听觉媒介进行；传播既可以使用单一性媒介，也可以使用复合式媒介。视觉媒介可以使用语言符号（如书面请示），也可以使用非语言符号（如办公场所张贴的禁止吸烟的警示）传递信息。
就组织内传播而言，常用的视觉媒介有文件、报告、信件（含email）、备忘录、网页、传真、留言板、便条、图片、网上非语音即时通信系统、内部出版物，等等。视觉媒介的主要优势是保真性强，利于保存，但使用视觉媒介时编码过程费时费力，所以不可事无巨细都采用视觉媒介。常用的听觉媒介有电话、语音聊天等。听觉媒介传递的信息不易保存，也容易失真和变形，所以听觉媒介只用于某些特定场合，如确认、催办、临时联络、紧急通知，等等。典型的视听觉媒介有互联网、（闭路）电视和会议。多媒体技术的问世，使网络传播能够传递文字、图形、声音、静画和动画；同时，网络传播还具有信息处理量大、速度快、准确性高、反馈及时等优点。网络正在成为现代组织传播的主导性媒介。
组织选择何种传播媒介和形式，不仅取决于组织拥有的资源和所处的环境，还要考虑传播的内容、目标和对象。在同等条件下，渠道含量（channel richness）是个不容忽视的因素。所谓渠道含量，是指一个渠道在一条消息中可能传递的信息量。渠道含量的大小取决于该渠道同时处理的线索的数目、允许反馈的及时性和人性化程度。
三、组织传播过程
组织传播可分为组织内传播和组织外传播两类。组织结构有正式结构和非正式结构两方面，组织内传播和组织外传播也都体现出这两方面的结构特征（如下图）。
（一）组织内传播
组织内的社会化过程、行为控制过程、决策过程和冲突管理过程都是通过组织内部的信息传递来完成的。从理论上讲，组织内所有的成员都需要及时的信息输入和输出。对此，笔者特别强调两点：首先，充足的信息是归因——人们对他人行为进行解释和确定原因的过程——的前提。第二，组织和成员的社会化需要信息：与角色有关的信息和与组织文化有关的信息。与角色有关的信息范畴比较明确，它包括个人为完成工作而必须掌握的信息、技巧、程序和规定。而与组织文化有关的信息却更为复杂：与此有关的正式文件很少，新员工往往是从老员工或者是根据自己的观察来推断组织文化价值观。
“弗雷达"杰布林和他的同事们用‘同化’一词来形容‘那些个人参与、溶入和退出组织的持续行为和认知过程”。同化过程包括两个方面：一方面组织试图通过正式或非正式的社会化过程去影响个人的适应性；另一方面，员工也会尝试对组织的某些方面进行变革以更好地符合自己的需要、能力或愿望。与其他组织行为相同，同化过程也是以信息为媒介完成的。
组织中存在两种传播网络(communication network)：集中式网络(centralized network)和分散式网络(decentralized network)。在前一种网络中存在一个核心成员，所有的成员都与之交换信息；在后一种网络中，成员通过任一途径平等地分享信息。集中式网络和分散式网络又各有两种运作模式。
1. 正式传播
组织内的正式传播是指通过制度性组织关系的信息传递，大致分为垂直传播(vertical communication)、水平传播(horizontal communication)和对角传播（diagonal communication）三种。
（1）垂直传播，又称为纵向传播，是指信息在制度性组织关系中上下之间的流动。组织的层次和环节影响信息传递的速度和效果（如信息变形、失真）。垂直传播按照传播方向又分为下行传播(downward communication)和上行传播(upward communication)两类：前者指组织目标、任务、方针、政策等自上而下贯彻传达的过程，后者指下级向上级的汇报、请示、反馈要求等。确保上行和下行渠道的畅通是保证组织统一性、协调性的首要前提。
（2）水平传播是指组织内平等的部门或成员之间的信息交流，这是影响到组织资源整合和运作效率的协调过程，必须得到有力的制度保障。
（3）对角传播是组织成员无法通过其它渠道进行有效沟通时，打破传统组织结构进行的交流。这是组织内最少用但很有效的沟通形式。
2. 非正式传播
组织内非正式传播是指组织内不通过制度性组织关系的信息传递过程，包括组织内的部分人际传播和所有的非正式的社会群体传播。群体在组织中自然形成和发展，这是必须承认的现实。组织内非正式传播的内容广泛，话题丰富，交流具有双向性、平等性和随意性，本意交流和情感交流的成分多。如果说组织内正式渠道中的传播体现了组织成员作为“组织人”的特性，那么，组织内非正式渠道中的传播则体现了他们作为“社会人”的特点。
组织内的非正式传播是领导者和管理者不能忽视的现象。有学者发现，大众传播的效果与群体内“意见领袖”的观点和态度密切相关。或者说，在某些情景中，大众媒介传递的信息必须通过意见领袖的“二次传播”才能产生显著的效果。管理学者凯瑟琳"米勒的研究也发现“社会群体对员工行为的影响超过正式的组织权力结构所发挥的影响”。与此同时，A. Carey(1967)相信：“与缺少关注的工作环境中的生理或经济因素相比，工作中的人际关系所产生的社会性满足是决定一般工作行为特别是产出的更为重要的因素”。
非正式传播通常通过小道消息（grapevine）—— 一种非官方的由互相分享信息的组织成员所组成的网络——完成。根据研究，一个组织具有几个小道消息系统，而且，虽然小道消息传递的信息不通过正规渠道，但至少75%的内容是正确的。
小道消息的传递有两种典型的形式：谣言链（一个人将一条信息传递给很多人）和群体链（一些人将一条信息传递给很多人）。一般而言，信息链越短，信息的保真性越好。
小道消息系统是流言产生和存在的基础。流言是日常经营和管理中的一部分。管理者所期望的不是消灭流言，而是能够管理流言。
流言有三部分构成：目标（即流行的对象）、断言（流言指向目标的点）和来源（流言原始沟通者）。流言可分为四大类：
A.梦想或希望：这些流言反映了流言散布者的希望或愿望。
B.来历不明的流言：这类流言源于员工的害怕和焦虑，导致员工们普遍不安。
C.分裂谣言：这是最具攻击性和破坏性的流言，它分解群体，破坏忠诚。
D.最后阶段的流言：这是可预期的流言，发生在员工们等待一项宣布很长一段时间后。
（二）组织外传播
组织外传播是指组织与其外部环境的信息交换过程。从信息流向看，组织外传播有信息输入和信息输出两种（事实上，输入和输出总是相伴而生）。
1．信息输入是指组织从外部环境输入目标管理和决策应变所必需的信息。信息输入活动有正式输入和非正式输入之分。在信息时代，组织的生存环境日益复杂，竞争日趋激烈，组织所需要的信息就要更为准确、全面，信源开发和信道建设与维护就成了关乎组织存亡的大事。而要提升信息输入的能力和水平，就必须把组织智能和计算机智能结合起来。同时，由于信息的海量化，大量的无效信息严重干扰着组织和成员的决策，信息超载问题越加突出，信息过滤、（竞争）情报分析的重要性日益彰显。
2. 组织向外部环境和其他组织的信息输出也有正式和非正式两种。我们将重点介绍正式的组织外传播。一般认为，正式的组织外传播包括公关活动、游说活动、广告活动和CIS(Corporate Identity System)活动。当然，从本质上看，CIS活动是组织内传播和组织外传播的统一体。
亚当斯（J.S. Adams）在研究组织的信息输出过程时，用“组织界限沟通者”指代“代表组织与外部环境进行交换的组织成员”。对大多数组织而言，“组织界限沟通者”包括营销人员、公关人员、新闻发言人、招生/招聘人员、游说人员，等等。
亚当斯运用系统论的方法考察了五种组织界限沟通活动：
（1）处理输入与输出：组织从环境中取得资源，通过组织流程进行加工处理，最后把成品输出到外部环境。这是组织基础性的界限沟通活动。界限沟通者必须同时熟知组织和环境的需要，并能在两种需要发生冲突时予以协调，所以他们“往往会处于双重冲突的困境中”。在这个过程中，界限沟通者的主要职责和功能是协商。
（2）过滤输入与输出：除了协商，界限沟通者的另一项职责与功能是过滤——对输入和输出进行筛选。界限沟通者常犯两种过滤错误：错误的肯定和错误的否定。前者是指允许不合格的输入或输出，后者是拒绝合格的输入或输出。这两种错误都会给组织带来不良后果。界限沟通者事实上是在两种错误间保持平衡。由于错误的肯定往往较为明显，其后果也比错误的否定更为严重，所以，界限沟通者为了保护自己和组织常常采取较为保守的策略。
（3）查询和搜集信息：组织为了决策和应变必须保证获得充足的信息，这关系到组织的生死存亡。亚当斯认为，组织需要两类信息：运作信息和“不可预知事件”信息。前者是组织日常决策所需要的数据和资料，信息源通常是已知的；后者是可能会对组织产生影响的不可控制因素，信息源通常是未知的。
（4）代表组织：根据亚当斯的观点，“代表的意思就是组织向外界提供有关自身的信息以形成或影响他人对组织的认识和行为”。J. B. Stiff指出，界限沟通者的代表职能就是建立、塑造以及维护组织形象的劝导过程。公关人员、新闻官和游说者的主要职责就是代表组织。
（5）保护组织：界限沟通者的最后一项职能就是保护组织（尤其是核心机制）不受外界的干扰。接待员、保安、秘书、公关人员和新闻发言人都是必要的组织缓冲者。
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