服务是电信运营商核心价值的体现，电信运营商日常所运营的一切，归根到底都是从各个方面为用户提供服务所做的保障和努力，优质的服务也一直是电信运营商孜孜不倦追求的目标，在服务上更有精益求精的恒心。但凡事都有度，如果为了服务而服务，过度的服务只能适得其反，甚至一些过度的服务已经超出了电信运营商合理的服务范畴。这种情况导致了电信运营商服务思想的分散，优势资源不能够有效配比，其结果是，应该服务好的内容用户不满意，可有可无的服务方式用户熟视无睹。产生这些现象的根源，是电信运营商过于表现服务形式的表面化和概念化的理念。

    电信运营商的服务好坏，一般以用户的满意度为衡量标准，在这个标准的制定上，围绕着用户的体验，电信运营商煞费苦心，最基本的出发点应该是投其所好，即服务点应该紧紧抓住用户的明显感知。在一些服务方式方法上，电信运营商却明知不可为而为之，费力而没有积极的效果，白浪费了企业的宝贵资源。电信运营商应该有自知之明，上帝是永远不会满意的，满意是一个相对的感受。否则，电信运营商很容易，并且在现行的与用户紧密相联的服务模式上，走进并不存在的高亢区，自己兴奋，用户冷漠。

    电信运营商的某自有营业厅，标准厅也好，示范厅也罢，这个营业厅的定位，首先应该是正确及时的处理各种业务，提高办理业务速度是第一要素。在营业员的配备上，也应该设置合理的营业台席。这个营业厅除了设置8个营业台席外，咨询台2人，手机终端4人，引领员1人，迎宾员2人，营业厅经理1人，保安2人。这个营业厅服务过度的地方在于迎宾员，在正门两处，带着绶带“XXXX欢迎您”，这样的服务明显的是花架子，对提高电信运营商的真正服务质量，毫无意义。用户既然能够到这个营业厅来，基本上是该电信运营商的用户，或者是潜在的未来用户，应该通过自己的产品和围绕这个产品而展开的一系列的感知服务，这样的花拳绣腿不要也罢。在营业厅为用户办理业务的界面上，电信运营商还是要简化相关的层面，使得办理过程流畅和便捷。否则设置再多的迎宾员也无济于事，也不是解决服务水平高低的根本，更不是用户满意与否的砝码。

    电信运营商的过度服务，三家电信运营商都有具体的表现，最共性的是在客户服务热线上。电信运营商利用自己的平台宣传自己的新业务可以理解，但在服务热线的操作界面，过多和重复，大量的加塞进自己的宣传内容，是拨打服务热线的用户最难以忍受的地方。探讨服务热线的改进，应该是电信运营商进行服务创新的一个重点区域。电信运营商存在的过度服务现象，也是电信运营商不能够利用有效资源，进行服务提升的拦路虎。电信运营商的优质服务，不是越细化越好，要根据各个地区的实际情况，以及用户群体的规模而制定。在电信运营商现有的一些服务措施上，不是做的不够，而是没有做到用户真正需要的地方，属于无用功的比较多，是其中的过于繁琐的流程，降低了用户的满意感受，不逐一列举。

    电信运营商的过度服务，不仅是营业厅，客户热线等与用户直接产生关系的渠道上有表现，在全员参与上，也有不合理的制度要求。比如首问负责制，要求接待用户的非服务员工，变成积极主动的服务人员，把用户的投诉或者业务咨询贯穿始终，这样虽然对待用户有便利性，在第一时间接受了用户要求解决的问题。可在后台的操作与流程的实施上，远不是制定制度时设想的简单和实用。由于第一责任人不同的岗位，对公司的业务和流程缺乏全面的掌握，在接待完用户后还要继续在后台与其他人员沟通，往往解释的口径不能够前后统一，使用户对电信运营商产生了怀疑和不信任,等等。

    要解决电信运营商的过度服务现象，电信运营商相关部门要对此有足够的认识和感悟。只有认识到过度服务是一种浪费企业有限资源的无效服务，才能够在此基础上，输理自己现有的服务方法和方式，不做面子工程，处处体现用户的价值，使服务真正成为电信运营商吸引用户的法宝。电信运营商总是想要超越自己，其实再怎么超越都是自己，要超越对手才是硬道理。