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4S店服务质量关键在于老总有无追求

(2009-03-18 17:19:46)
标签:

汽车

营销

服务质量

    进入3月份,“3· 15是绕不过的话题。上周,有幸参加了某媒体举办的汽车服务沙龙,车主代表、4S店老总、快修店老总、汽车维修行业协会领导等各派人士当面PK,就如何提高汽车售后服务质量展开了激烈的讨论甚至争论,碰撞出许多真知灼见,比如要加强行业自律、要讲诚信、媒体要加强监督、消费者要学会保护自己之类。

对于上述精彩观点,我是举双手赞成的,但举过手之后,我并不认为这些观点是解决当前汽车维修服务质量整体水平不高的灵丹妙药,因为它们基本上属于“正确的废话”,很容易流于空泛,并不具有可操作性。话虽如此,在这次服务沙龙上,东风本田恒通达店总经理杨伟新的话却引起了我的共鸣。他的大意是:作为一个4S店的总经理,也作为一个职业经理人,最大的理想是将4S店打造成百年老店,哪怕只能再干两三年,也要朝着这个目标去努力,为继任的总经理打下良好基础。

他的这一席话听起来似乎与汽车售后服务质量没有什么关系,但我认为关系其实很大。我在汽车行业干了好几年,对广州地区经销商还算得上有一些了解,据我多年的观察,基本上可以得出一个规律:那些消费者投诉较多、经营困难甚至亏损的4S店,展厅、车间管理都很混乱,总经理也是走马灯似的换人。之所以出现这种情形,我认为,抛开品牌、地段的因素,最关键的因素还是这些4S店的老板、总经理并没有做百年老店的追求。

事实上,许多4S店的老板是怀着投机心态进入汽车行业的,前几年车市行情好,大家都想赚快钱,售后服务只是应景而已,而现在不好赚钱了,老板们急着要利润,逼得总经理只能考虑短期利益,采取一些非常规手段来提高4S店的盈利水平,比如以次充好、虚报高价等。消费者的眼睛是雪亮的,久而久之,这样的4S店必然被越来越多的消费者抛弃,这又导致4S店的老板和总经理更加急功近利,不惜使出服务怪招、歪招、损招,从而形成恶性循环。我留意了一下,大多数经营不善的4S店都经历了这一循环过程,直至关门歇业。

所以,我认为4S店售后服务质量提升的关键在于4S店老板、总经理是否有做百年老店的追求。只有真正想做百年老店,4S店才会把诚信经营提到首要的位置,行业自律才有坚实的支撑;只有真正想做百年老店,4S店才会把车主当做企业最宝贵的财富,认真为他们做好每一项服务。

当然,要求所有的4S店都成为百年老店并不现实,但4S店的总经理们还是要有点做百年老店的追求,不用说对消费者负责,对个人的职业生涯其实也是有好处的。汽车圈子很小,你所做的一切,行业内都看得清清楚楚,给自己留条后路,没有什么不好。

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