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品牌的担忧

(2008-04-07 11:38:12)
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杂谈

分类: 《汽车江湖》
 

    奥迪烧机油的问题还余波未平,上海大众的机油问题又接踵而来。本周除了继续追踪大众烧机油的案例之外,我们节目还接到了一通投诉电话,车主兰小姐刚买的蒙迪欧竟然在告诉公路上自燃!一出接一出的案例让我感到有些害怕,因为这些问题跟人的安全息息相关。但值得欣慰的是,一汽大众在解决本周速腾车主的问题时,表现出了一个大品牌应该有的态度,不仅回应迅速,而且妥善的为车主解决了问题。


   

    主持人:这里是FM103.9兆赫北京交通广播的直播节目汽车天下,我是梁洪来介绍一下我们直播间的二位大侠,节目的老朋友来自新华社的记者南晨。还有来自北京市汽车研究所的王凯明。先来关注一下上期遗留的两个投诉。首先关注一下大众的一系列车型的出现比较严重的烧机油的现象。基本反馈的产品都集中在上海大众包括奥迪,我们也收到了来自上海大众和奥迪方面的回复,他们对我们这样一个反馈高度的重视,详细的解释了什么样的情况会导致烧机油。
  我们接到奥迪A6L用户反应车辆烧机油相对迅速的现象,与这些用户进行及时沟通,发现部分车辆出现上述问题主要以车辆使用条件和环境密切相关。一般来讲发动机机油在正常使用当中的消耗量有一定的差别属于正常现象,在使用条件和驾驶习惯不同的情况下,机油消耗量也不同,比如高速行驶以及频繁加速减速,将加速机油的消耗。尤其是高速行驶的过程当中稀释的机油成分被加速蒸发,造成过度消耗。此外长时间怠速停车,不同温度环境下用车,未按使用说明,在一汽大众奥迪销售事业部授权经销商处进行车辆保养,都有可能出现发动机机油消耗量出现差异。
  同时也按照我们节目的要求,公布了机油消耗的标准:奥迪品牌的机油消耗量的标准是每千公里0.5

对于近期收到的个别用户反应车辆出现机油消耗迅速的现象,我们希望这些用户近期能够前往一汽大众奥迪销售事业部授权经销商处进行检查,以判断出现类似情况的具体原因。对于像北京交通台发来反应遇到此类问题的用户,一汽大众奥迪事业部承诺,会在三天之内通过授权经销商服务人员与用户取得联系,安排用户到经销店内进行车辆检测。再次通过几种方式给我们发来投诉的,电子邮件、热线电话以及手机短信的这些用户大家可以马上和一汽大众奥迪事业部指定的4S店取得联系,他们承诺三天之内一定会有专业的技术人员和大家进行沟通。
  
  主持人:我们看到奥迪的回复之后,想请二位专家说一说,王老师您有没有听说过奥迪品牌烧机油的情况。还有千公里0.5升的标准?
  王凯明:千公里0.5升的标准还是比较实际的,国家标准和企业标准是两个回事。国家标准要照顾到各个机型,但企业标准应该高于国家标准。按照百公里油耗的百分比计算,也就是一百公里消耗油1%,小于1%就合理。奥迪答复的这个0.5是差不多的,一般奥迪是四缸机六缸机的比较多一些,差不多千公里小于0.5来说基本合理。

    南辰:我同意王老师说的话,现在厂家都钻空子,如果国家标准对自己有利,很宽泛,我就钻这个标准,如果企业标准对自己有利就钻这个标准。

    主持人:王老师,是不是德系车的机油消耗量普遍高于日本车?
  王凯明:这个不一定。因为目前国内市场的汽车占有量德系车的占有量稍微大一些。不过最近我确实听说大家普遍范围有几款车有烧机油的问题,作为厂家应该尽可能的分析哪些是属于零部件的质量问题,哪些属于装配的问题,哪些属于加工的问题,哪些属于正常消耗,抓住一些关键的问题进行解决。

    南辰:对,我认可,还有消费者在比较的时候可以跟同系的同档次的车进行比一比。比如同一排量的,宝马五系的车机油消耗量什么样,这个可能会心里有底。

    主持人:据我们了解,所有通过北京交通广播汽车江湖反应的问题都已经同步的报给德方了,我们期待着有一个满意的结果。再来关注一下上海大众帕萨特2.0自动挡我们这位刘先生机油消耗量比较高的这部车的问题解决,反复了几次之后本来这个事情处于僵持的阶段,因为上海大众给了我们回复说,他们所认可的机油消耗率就是千公里一升。
  南辰:其实这两个品牌同属大众,人家0.5,你一升。
  主持人:这是国家标准,人家拿出千公里一升你也没话可说,这也是合情合理合法的。
  王凯明:国外在磨合期千公里大概0.3升左右,过了磨合是千公里0.2升。
  主持人:上海大众决定给刘志强先生免费更换帕萨特2.0这部车的发动机,免费更换之前他们也说需要和刘先生进一步的沟通,说我们给您免费更换发动机并不等于我们承认你这部车出现了严重的机油消耗的问题,如果换了这部发动机之后再出现什么类似的问题,你还是要配合我们厂家来做机油的测试,也就是机油跟踪的测试。
  王凯明:确实这样,机油消耗的事不是当时一看或者一听就完事,最主要的问题就是需要做一个跟踪测试,几分钟就能做一下,不影响你的使用。

    主持人:因为刘先生做这样的跟踪测试已经做了好几万公里了,他已经快崩溃了,所以现在通过汽车江湖栏目告诉刘先生,您可以马上和上海大众经销商取得联系可以免费给您更换这部发动机,换了发动机还会不会出现烧机油这种情况,您可以继续留意观察,有什么事情可以继续和交通广播取得联系。再来看看关于全国群体性的关于雷诺梅甘娜的透露情况的解决,我们连续几次和雷诺中国取得的联系,在沟通的情况下基本上雷诺现在仅仅是告诉大家我们现在积极的和总部沟通协商,还没有任何实质性的东西。现在新的回复是这样说的。
  雷诺中国目前还在和雷诺总部不断的沟通协商,至今雷诺总部未答复王先生及其车友提出的问题,但是表示北京地区的大部分车的电磁阀的故障已经修理,他们也在尝试的跟车友进行沟通,退换一部分车款以表示歉意。
  主持人 我们把这样的回复给了车友会的领导,他说车主对雷诺中国表示理解,但从投诉到现在全国各地的投诉历时两个多月,并不在乎那一点钱,不在乎是否真正能够退换车款,我们在乎雷诺必须要有一个官方的说明,表明公司对这件事的一个态度,并且解释为什么会出现这样的问题。
  南辰:雷诺的问题确实有点特殊,他们目前在印度也是同样劳动力成本比较低的地方在建厂,未来他进入中国能不能重新进入中国打合资品牌还是一个未知数,所以现在购买车的朋友确实有这种风险。
  王凯明:我同意南晨的意见,实际上整个一个公司的运作是有它的考虑的,雷诺因为历史上的某些事件导致这个事情很难。

主持人:接下来我们关注一起长安福特蒙迪欧自燃的情况,我们联线车主蓝凯静,喂!你好蓝女士。
  蓝女士:你好。
  主持人:首先把您的车详细的情况描述一下?
  蓝女士:我的车在07年3月份购买的,08年的春节大年初二的时候我们的车在跑高速的时候发生了自燃,烧的情况挺严重的。
  主持人:这个车自燃了之后你们有没有跟厂家沟通,解决的情况怎么样?
  蓝女士:我们当时也跟厂家沟通了,厂家一直说调查一下什么原因起火的,但是等到现在厂家也没有给出结果。
  主持人:现在这个车的情况怎么样,没有办法使用了吧?
  蓝女士:已经报废了,没有办法使用了。
  主持人:双方这么长时间都没有给您这个车为什么会自燃的这样一个解释吗?
  蓝女士:他也说不清原因,因为烧得很严重,根本调查不出来,厂家一直拖着,没有给我们任何说法。
  主持人:这么长时间当中您有没有进一步的和厂家进行沟通和联系吗?
  蓝女士:上周四的时候,厂家来了一位领导,说给我们解决这个事情,谈到最后说要给我们赔付4.83万人民币,我们问为什么要赔这么多钱?他们意思说抚慰金,意思是安慰我们的,这样说。
  主持人:您对这样的说法肯定不满意?
  蓝女士:我们刚买的车,厂家还这样的态度,我们肯定不满意。
  主持人:蓝女士您保持在线的状态,我要把长安福特给我们的回复给您念。
  
  汽车江湖栏目组您好,这是一个消费者过度维权的案子,我们已经沟通了很久,客户服务部一直在和车主进行沟通并根据公司规定可以给予用户一些援助,以下是我们的回复。
  第一我们对用户的交通事故深表同情,我公司在得知情况后专门派技术人员赶赴当地勘察处理,并对车辆进行一系列的检测,检测结果是该车辆当时使用的机油滤芯为非原厂配件,也就是说车辆有在非4S店维修保养的经历,事故原因并非产品质量问题,但鉴于车主选择了我们的品牌及对企业的高度信赖,我们仍然原因为车主提供一定程度的援助,第二如果车主对鉴定结果有质疑,车主可以委托其他权威机构或者第三方对车辆进行检测,然后我们根据检测结果进行进一步的磋商,第三如果车主不同意以上两种方式,车主可以委托中消协出面调解,我们将尊重消协的处理方式。
  
  主持人:他们的回复说您的车使用了非原厂配件,您是不是认可这个说法?
  蓝女士:我不认可,因为我做保养的时候单子都在的,我在北方福瑞做的保养,当时的保养记录都有。

主持人:我想问蓝女士,他是发生交通事故起火了还是开着开着就起火了。

蓝女士:对,开着开着在高速上跑着就起火了。
  主持人:谢谢您,我们也会继续关注您这件事,谢谢您。

主持人:我想问您一下王老师,蓝女士说她的车开着开着就着了,后面检测出来的是机油滤芯出了问题?机油滤芯如果选择非原厂配件能够引起车辆自燃吗?
  王凯明:刚才我们听到蓝女士讲,第一她没有在外头做过其他的保养。第二来如果烧得很厉害,机油滤芯是否能够看得清咱们不知道,如果能够通过技术或者各方面的检测肯定因为机油滤芯本身的问题导致的,可能会出现这种问题。

南辰:如果蓝女士有在维修店进行保养的凭据这个问题比较好解决,这就证明这并不是说我在4S店做保养使用的零配件就一定是原厂的,如果蓝女士有这个凭据,这个问题走法律程序的时候好解决一点。
  主持人:我们再来关注一下李先生投诉速腾2.0AT的问题。
  本人2007年8月28号在北京杰亚泰一汽大众买的速腾轿车,到目前为止,车辆出现过九次问题,进行过四次索赔,问题还没有最终解决,我把我的车的具体情况加以说明。车辆行驶到2800公里,车辆发生异响,经检查发现正时皮带和涨紧轮摩擦产生响声,是车辆出厂时正时皮带安装反了,车辆行驶到7600公里更换平面轴承,车辆行驶到1.12万公里,更换下肢臂,下肢臂的生产日期一个是2003年一个是2005年,更换以后问题没有解决,现在一汽大众给予的解释是上下肢臂里面包着铁,有响是正常的,不予索赔。之后又出现了一系列的问题,比如后备厢锁损坏,导致车体一定程度的损坏,另外还有走颠簸路面车辆老响,还有过减速槛的时候吱吱的响。

    我们马上把问题反应给了一汽大众,一汽大众的反应相当之迅速,他们马上进行了一个联合会诊,我们再次和用户取得联系,用户说尽管给他进行会诊,但是有些问题还是没有解决,于是我们再次和一汽大众取得联系,一汽大众更重视了,马上派了他们长春的专家,专门给李先生这部车进行全面的检测。王老师,你说挺新的车出现了这么多的毛病,按照美国人的话来讲,这是不是就是柠檬车赶上了?
  王凯明:有些应该属于配件的,装车配件的问题,有些属于装配的质量问题,比如刚才的皮带装反了,完全是装配质量问题。

  主持人:昨天晚间时候一汽大众专门和李先生开了一个电话会议,几方也通过了心平气和的把这个问题再次的沟通了,专家也从长春飞来了,所以一切事情的进展向着好的方向进展。
    南辰:首先鼓励厂家的这种做法,另外他不能够忽视4S店的技术力量是不平均的,首先应该针对疑难的症状建立起互动的网络,包括给其他4S店顶间的专家包括厂方的技术专家,包括中方的外方的,应该有整个的技术网络收集到的信息有的故障可能要现场解决,有的可以通过网络上的会诊,视频的会诊或者技术手段去解决。
  主持人:好,我们也期待着吧,我们李先生这部车通过飞虎队的专家们能有一个最终的解决方案。

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